Я думал, что ад — это наш мезонин в +30, когда ты бегаешь 12 часов с ТСД в потной руке. Я ошибался. На днях в нашей вонючей курилке, где вечно пахнет прелой листвой и дизелем от фуры, я встретил Саню. Саня работает на «удалёнке». Оператор поддержки.
Он был бледнее, чем я после ночной смены. Я всегда думал, что эти ребята в тепле сидят, чаи гоняют. Когда я спросил, чего он такой убитый, он посмотрел на меня, как на идиота, и вывалил всё. Оказывается, у них там свой цифровой склад. Только таскают они не коробки, а человеческое недовольство.
Добро пожаловать в ад: плати, чтобы работать
Думаете, вам сразу дают ноутбук и всё необходимое? Разбежались. Первое, что делает новый сотрудник — бежит на почту или в СДЭК.
— «Прикинь, — говорит Саня, затягиваясь, — я должен был за свой счет распечатать и отправить им трудовой договор. Срочно! Это обошлось мне в 830 рублей. Сказали, возмещения не будет. Ты еще ни копейки не заработал, а уже должен конторе».
Свой экземпляр договора он так и не увидел. Как и документы об увольнении, когда сбежал оттуда через 4 месяца. Трудовую книжку ему тоже «забыли» заполнить вовремя.
«А почему так мало чатов?» KPI, который меняется каждый час
Вся работа оператора — это гонка. Гонка за показателями, которые начальство выдумывает на ходу. Сначала им говорят: «Главное — качество, помогайте людям». Через неделю на созвоне орут: «Почему так мало чатов?! План — 200 в день!».
- Проблема №1: система не дает открыть больше 5 чатов. Физически.
- Проблема №2: если клиент написал в старый чат — он не считается за новый. А план-то на НОВЫЕ.
- Проблема №3: каждые 2 часа куратор присылает выгрузку и начинает долбить в личку: «Ты отстаешь! Работай быстрее!».
Никого не волнует, что ты реально решаешь сложную проблему клиента. Ты должен закрывать тикеты, как робот пикает ШК. Пик-пик-пик. Следующий.
Система «Сделай сам». Глюки, ложь и кураторы-призраки
А теперь самое смешное. Программа, в которой они работают, — это самописный кусок кода, который виснет каждые 5 минут.
— «Сообщения не уходят. Чаты не открываются. Ты пишешь в техподдержку, а тебе отвечают гениальное: "Почистите куки, перезагрузите роутер". КАЖДЫЙ ДЕНЬ! — Саня уже почти кричит. — Они никогда не признают, что проблема на их стороне. Ты всегда виноват сам».
Шаблонов ответа нет. Операторы сами пишут себе скрипты и сохраняют в блокнотике. Если нужен совет от супервайзера (начальника) — жди ответа 30 минут. А можешь и не дождаться. Или получить в ответ издевку.
«Когда мы спросили у начальницы, куда жаловаться на супервайзеров, которые нас игнорируют, она ответила: "А куда мне пожаловаться на операторов?". Занавес».
Почему вам не отвечают по 3 дня
А теперь главный инсайд для клиентов. Знаете, почему ваш вопрос в чате висит без ответа сутками?
Потому что на всю Россию работает 200-300 операторов. А обращений в очереди — ТЫСЯЧИ.
В какой-то момент начальство даже скрыло от операторов счетчик очереди, чтобы они не падали в обморок от цифр. Более того, правила меняются каждый день. Сегодня для бесплатной доставки нужен процент выкупа 50%, а завтра — 55%. Новую информацию операторам никто не доводит. Они узнают об этом от разъяренных клиентов.
Я докурил и посмотрел на Саню. Он выглядел как человек, которого 4 месяца пытали в душной комнате без окон. И я понял: мой склад с его сквозняками, матом и квадратными колесами у рохли — это еще не самое дно. Есть дно цифровое. И оно, пожалуй, страшнее.
А вы когда-нибудь писали в поддержку WB? Дождались ответа?
🔴 В следующей статье расскажу, почему "золотой век" Wildberries закончился (и кто за это платит).