Продолжаем тему про работу с возражениями, начатую здесь. Для кого качество является основными критерием? Для лиц, ответственных за эксплуатацию и бесперебойную работу инженерного и производственного оборудования предприятий (энергетики, инженеры, руководители производства). Если из-за купленной "по дешевке" детали произойдет останов конвейера или авария, то стоимость простоя многократно перекроет экономию на цене запчасти. Стоит ли рисковать? Ответ очевиден.
Вообще, что такое качество? Согласно Толковому словарю Ожегова, качество — это "совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определённость (спец.)".
У качества есть объективная и субъективная сторона. Объективная сторона определяется измеримыми показателями и соответствием стандартам. Субъективная сторона определяется личными предпочтениями и опытом лица, который будет принимать решение о приобретении продукта или влиять на процесс принятия решения.
Как на практике можно доказать качество продукции?
Самым распространенным способом является предоставление документов, подтверждающих качество продукции, к числу которых можно отнести сертификаты или декларации о соответствии по техническому регламенту Таможенного союза, а также добровольные сертификаты и декларации соответствия ГОСТ Р. Данные документы выдаются по итогам проведения испытаний, причем они должны проводиться в строгом соответствии с методиками, указанными в стандартах и регламентах. К сожалению, до сих пор встречаются случаи поверхностного проведения проведения или даже проведения их только "на бумаге". Данная ситуация недопустима, особенно в тех случаях, некачественные комплектующие могут привести к возникновению техногенных аварий, поэтому крупные компании («Россети», «Лукойл», "Газпром" и др.) создали собственные системы аккредитации продукции и поставщиков.
Следующий тип документов, которым можно подтвердить качество продукции, являются референс- листы. Это документы, в которых перечисляются реальные проекты, поставки, выполненные работы или оказанные услуги, подтверждающие опыт и надёжность компании, а также контактные данные заказчиков, готовых подтвердить качество выполнения.
Также для подтверждения качества продукции используются письма, отзывы, видеоотзывы от реальных эксплуатантов. Их легко проверить, более того, на узких рынках автор отзыва и представитель клиента, которому передается отзыв, могут быть знакомы друг с другом.
В ряде случаев могут использоваться протоколы испытаний в независимой аккредитованной лаборатории.
Еще одним способом подтверждения качества продукции является опытно-промышленная эксплуатация, в ходе которой клиенту передаются образцы для тестов в "боевых условиях" для того, чтобы клиент сам убедился в качестве продукции. Данная процедура весьма специфична, поэтому я посвящу ей отдельный пост.
Наконец, для подтверждения качества продукции может быть использована демонстрация производства и инфраструктуры входного/выходного контроля. Ее я также рассмотрю отдельно в одном из следующих постов.
Таким образом, у продавца есть целый арсенал для обработки возражений по качеству. Дополнительно весьма желательно, чтобы он знал и мог рассказать про технологию производства предлагаемой им продукции начиная с сырья и комплектующих и до упаковки и хранения готовой продукции.