Возражения являются неотъемлемой частью большинства переговоров. Редко бывает, чтобы люди полностью соглашались друг с другом. Чаще всего возникают вопросы, сомнения и возражения. Для эффективной работы с возражениями существует алгоритм, состоящий из пяти этапов:
Активное слушание;
Присоединение к эмоции
Выявление действительной причины возражения
Аргументированный ответ на возражение
Проверка снятия возражения
Рассмотрим более подробно активное слушание и некоторые лайфхаки, с ним связанные. Активное слушание включает в себя несколько форм:
Во-первых, поощрение и одобрение. Это могут быть короткие фразы, выражающие внимание и понимание: "Ага", "Угу", "Да", "Точно", "Верно", "Правильно", "Тоже так думаю".
Также можно использовать кивок головой, но стоит учитывать, что у некоторых людей, например, у педагогов, это может быть просто жестом подбадривания, "ну давай, говори, говори" и не всегда означать согласие. Так что если вы общаетесь с человеком с педагогическим опытом, готовьтесь к возможным сюрпризам.
Во-вторых, уточнение. Его рекомендую использовать, когда собеседник даёт расплывчатые ответы или реплики, когда он долго говорит и основная мысль теряется, когда используется непонятный вам профессиональный жаргон или терминология или, наконец, когда вам нужно подтолкнуть человека к более точным формулировкам. Примеры уточняющих вопросов:
Правильно понял, что вы имеете в виду...?
То есть...?
Повтор и пересказ. Повтор и пересказ показывают собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Его целесообразно использовать в отчетных репликах, например: "Как вы совершенно верно отметили, без инвестиций данный проект реализовать не удастся, поэтому мы вам предлагаем..."
Пауза может быть полезным инструментом в следующих ситуациях: при общении по телефону, когда вы не видите собеседника и не понимаете, закончил ли он говорить; общение по видеосвязи с задержкой сигнала. Наконец, пауза может дать собеседнику возможность высказать больше, чем он планировал. Например, если вам предлагают какие-то выгодные вам условия сделки,иногда стоит не торопиться с реакцией на них: продавец может решить,что это вам не очень интересно, и предложит условия, которые изначально не планировал. Однако, паузы следует использовать с осторожностью, чтобы не показаться медлительным или незаинтересованным.
Фиксация информации
Если предполагается длительная беседа или переговоры, фиксация информации необходима. Вот несколько способов:
Запись ручкой в блокнот или ежедневник. Лучше спросить разрешение у собеседника, но это редко вызывает сопротивление, наоборот, показывает собеседнику, что его мысли настолько важные, что их записывают.
Голосовые сообщения являются модным, но крайне неудобным способом коммуникаций: их не везде удобно слушать, вдобавок ко всему, в них тяжело находить нужные договоренности.
Видео и фотографии полезны для документирования проблемных ситуаций (например, бракованной продукции).
Диктофон можно использовать, но обязательно с разрешения собеседника. Запись потом можно расшифровывать при помощи GigaChat,Perplexity или стационарных программ. Не забываем, что чувствительную информацию и персональные данные пересылать никуда нельзя!.
Я крайне не рекомендую для фиксации заметок в ходе переговоров пользоваться ноутбуком или смартфоном: это может быть воспринято как неуважение, мол, на меня внимание не обращают и копаются в своем телефоне. Единственное, когда это приемлемо: Вы пишите письмо на виду у клиента для решения его проблемы или же ведете протокол встречи с трансляцией его на экране.
В следующих материалах мы рассмотрим остальные этапы алгоритма работы с возражениями.