😵‍💫 Про странный клиентский опыт или мою профдеформацию

😵‍💫 Про странный клиентский опыт или мою профдеформацию

У меня за последний месяц накопился какой-то удивительно неприятный клиентский опыт, и я каждый раз ловлю себя на одном и том же чувстве: не злость даже, а недоумение. Будто мы живём в параллельных реальностях :)

📎 Первая история — я ходила в одну студию маникюра в Петербурге пять лет. Пять. Мой мастер ушёл, я попала к другому — и это был откровенно плохой опыт. Я спокойно, без эмоций написала менеджерам подробный фидбек. Передо мной извинились, дали скидку, пообещали поговорить с мастером. Через пару дней у меня сломался ноготь, я записалась на ремонт — и меня записали…к тому же самому мастеру. Тут у меня, честно, зависли процессоры в мозгу. Из отзыва, который они обещали проработать с мастером, абсолютно понятно, кто его писал и почему. Очевидно же, что я не захочу снова идти туда, где мне было плохо. Но мне даже не предложили альтернативу.

Когда я сама объяснила, что так не хочу, и отменила запись, мне написали: «очень жаль, что это время вам не подходит». Не «давайте подберём другое», не «нам важно вас сохранить», а формальное «жаль». В этот момент лояльность закончилась окончательно, я туда больше не пойду.

📎 Вторая история — Manic (магазин одежды в СПб). Я сделала заказ почти на 20 тысяч рублей. Не знаю, в каком мире это должно быть «пустяком», но для меня это деньги, за которые хочется хотя бы нормального отношения. Не вау-сервиса, не шампанского, а базового: сообщить статус заказа, не игнорировать, не хамить. В итоге — молчание, грубость, ноль заботы. Платья красивые, да. Но ощущение от покупки — пустое. Ни радости, ни удовольствия, только усталость.

📎Третье — вообще какой-то сюр. Я решила вернуться к английскому и потратила целый день на поиск школы. У всех формы заявок, никакой прозрачности по ценам. Я всё заполняю, мне звонят, пишут смс, СМС В 2026 году! В итоге в школе, где я выбрала автономный курс, я сама писала им в телеграм, сама напоминала о себе после игнора, хотя мне всего лишь нужна была ссылка на оплату. User journey уровня «потерпи и пострадай». И я искренне не понимаю, как так много бизнесов вообще существуют в таком виде.

👁‍🗨Мы с вами каждый день говорим о высоком маркетинге, лояльности, retention, опыте клиента, оптимизации путей. А потом выходишь в реальный мир — и там как будто никто этого не читал.

Я понимаю, что это профдеформация, и каждый раз у меня чешутся руки написать развернутый фидбек с советами, схемами и «как можно было бы». Но, будем честны, чаще всего это никому не нужно.

✂️Наверное, главный вывод для меня здесь простой: клиентский опыт — это не про бюджеты и сложные стратегии. Это про внимание и элементарное мышление. И если его нет, никакой «крутой бренд» не спасает.

❤️ — тык, если вас тоже разочаровывал сервис

👑 Заметки о маркетинге