Российский рынок гостеприимства динамичен и разнообразен. Наибольшую устойчивость в период замедления экономики показывает категория отелей современного качества. О том, какие критерии «современного качества» и какое значение такие проекты имеют для отрасли, рассказываем в этой статье.
Наш эксперт: Ирина Акутова, старший директор, департамент гостиничного бизнеса и туризма СMWP.
Современные критерии качества гостиничного проекта
К понятию «отели современного качества» CMWP относит коллективные средства размещения, в которых большинство гостей получают удовлетворяющий их уровень комфорта, сервиса и безопасности. При этом такие объекты могут быть абсолютно разными по вместимости, концепции, географии, структуре спроса и типу управления.
Данное выше определение носит довольно общий характер и складывается из множества факторов, из которых мы выделяем два важнейших:
1. Отель современного качества должен быть введен в эксплуатацию или капитально реновирован не раньше, чем 15–20 лет назад, а также быть построенным по стандартам, закрепленным в практике гостиничных операторов и национальной гостиничной классификации. 15–20 лет – на практике именно в такой срок существенно меняются ожидания потребителей: 20 лет назад, например, средняя площадь номеров была значительно меньше, в номере могла быть всего пара розеток в неудобных местах, столовые и рестораны при отелях размещались в больших залах, чтобы вместить как можно больше посетителей. А 30–40 лет назад у гостей не вызывало критических неудобств размещение в номерах по 12 кв. м с удобствами на этаже или покупка койко-места в общей комнате с другими туристами. Однако сейчас для абсолютного большинства путешественников это находится уже за гранью комфортного отдыха.
Для этого критерия 20 лет – приблизительный срок. Например, отели в Сочи, построенные к зимней Олимпиаде в 2014 г., работают на протяжение 11 лет и приближаются к сроку рекомендуемой косметической реновации. Бережная эксплуатация здания позволяет отсрочить необходимость капитального ремонта, но по прошествии еще 10 лет или даже ранее зданиям неизбежно потребуется ремонт инженерных коммуникаций. Через 20 лет после строительства отель, независимо от бережности в эксплуатации, начнет выглядеть морально устаревшим.
2. Отель современного качества должен придерживаться стандартов сервиса и безопасности гостей. Они формируют клиентский опыт еще до прибытия гостя в отель: наличие у отеля удобного и интуитивно-понятного сайта, возможность онлайн-бронирования, оплата через платежную систему, не уходя с сайта, автоматическое формирование чека – и продолжаются на протяжение всего пребывания. Персонал должен сохранять клиентоориентированность и придерживаться операционных стандартов, чтобы гость мог быть уверенным, что горничная не зайдет в номер без стука, администратор будет на рабочем месте, а любая просьба или жалоба будет обработана и решена. Это касается также физической безопасности гостей – отель должен гарантировать, что турист не отравится на завтраке и не обнаружит пропажу вещей и ценностей из сейфа в день вылета.
В сумме соответствие этому базовому набору критериев обеспечивает необходимый уровень комфорта размещения для гостей – функциональное удобство, чистота и чувство безопасности. Такие отели задают планку для отрасли.
Стратегии операционного управления отеля
При этом качественный туристский продукт не обязательно предполагает управление сетевым гостиничным оператором. Решение собственника о стратегии управления зависит в том числе от конъюнктуры рынка: в высококонкурентной среде или на направлении с превалированием бизнес-спроса узнаваемый бренд и сетевой оператор критически важны, а для исторической гостиницы в премиум-локации, например, это не является необходимым условием для успешного функционирования.
При этом профессиональная управляющая команда сетевого оператора может значительно помочь девелоперу создать продукт, который не потеряет актуальность еще как минимум 20 лет, настроить процессы и сформировать стандарты работы. Это особенно важно для гостиниц, выходящих на конкурентный рынок, а также для собственников, не имеющих опыта работы в гостиничном сегменте.
Качественные средства размещения во многом являются двигателями развития туризма, потому что отвечают запросам потребителей, за счет чего концентрируют наиболее платежеспособный турпоток, и, одновременно, служат индикаторами развитости гостиничного рынка локации. На большей части территории России, несмотря на наличие в стране более 1 млн номеров, превалируют морально и физически устаревшие коллективные средства размещения. В то время как отели современного качества становятся точками притяжения сами по себе, стимулируют развитие смежной инфраструктуры и сервисов (ресторанов, SPA, экскурсий) и формируют устойчивый положительный имидж направления в целом.
Возможность быть трендсеттером
Вектор инноваций в гостиницах задают как сетевые, так и независимые игроки. Сетевые гостиничные операторы системно внедряют ресурсосберегающие практики, локализуют дизайн, тестируют и масштабируют решения, повышающие комфорт размещения гостя, например, внедряют бесконтактные технологии (цифровые ключи, саморегистрацию, заказ услуг через приложение отеля) и умные номера (голосовые помощники для управления светом, температурой и ТВ, персонализация настроек под гостя). Сдерживающим фактором здесь становится инвестиционный бюджет, которым собственник готов поддержать интеграцию новшеств. Придерживаясь стратегии экономии или присутствуя на слабо развитых и слабо диверсифицированных рынках с низкой конкуренцией девелопер может позволить себе не повышать планку.
При этом бутиковые независимые проекты зачастую становятся трендсеттерами благодаря скорости принятия решений, гибкости внедрения и отсутствию необходимости постепенной реновации и масштабирования инноваций сразу во всех гостиницах бренда. Так, независимые отели формируют оригинальные продукты, которые таргетируют нишевый спрос и впоследствии перенимаются другими игроками рынка. Например, отель Nordic SPA в поселке Янтарный Калининградской области стал законодателем и бенчмарком новой концепции SPA, которая привлекает гостей яркими впечатлениями от пребывания в открытой природной среде. Такая концепция формирует конкурентное преимущество проекта среди классических приватных люксовых SPA, где эффект пребывания на природе лишь воссоздается через звуки, запахи, локальное озеленение.
Департамент гостиничного бизнеса и туризма CMWP оказывает услуги для широкого перечня объектов туристской инфраструктуры. Если вы хотите проконсультироваться по какому-либо вопросу, оставьте заявку на сайте: https://u.to/hTZeIg
Еще больше материалов от экспертов по по гостиничному бизнесу и туризму CMWP читайте здесь: