Автоматизированные ИИ-технологии общения с клиентами работают сегодня с показателем надёжности в 80%. И этого мало — людям важно чувствовать, что их понимают. А если говорить о стандартной автоматизации без «умных» решений, то процент понимания клиентов может упасть до 20-30%. Разбираемся, как эмпатия меняет коммуникации в российском бизнесе
Представьте: вы звоните в банк решить срочный вопрос. Автоответчик предлагает «нажать 1 для кредитов, 2 для карт». А вам нужно разблокировать карту прямо сейчас, потому что вы стоите на кассе магазина.
Именно поэтому технологическая «умность» систем — это только половина успеха. Вторая половина — способность понять ситуацию клиента и решить вопрос так, как помог бы эмпатичный человек.
Почему эмпатия стала главным трендом?
На форуме «Технологии искусственного интеллекта 2025» эксперты из ведущих российских компаний обсуждали неожиданную проблему: все больше бизнесов внедряют ИИ-ассистентов, но клиенты их не принимают.
Причина проста: для пользователей важно не только получить ответ, но и почувствовать, что их поняли. Это базовая человеческая потребность, которую невозможно игнорировать даже в цифровую эпоху.
Как создать эмпатичную коммуникацию: практический опыт
1. Контекст превыше всего
ИИ-ассистент должен появляться на каждой странице сервиса, учитывая ее профиль и содержание.
Как работает ИИ-ассистент в финансовом секторе?
- На странице бизнес-счета — предложения по оптимизации платежей.
- В разделе кредитов — помощь с расчетами и условиями.
- При просмотре истории операций — аналитику трат.
Результат такого подхода в «Точка банке» впечатляет: конверсия в переходы из поисковой выдачи выросла в 3 раза, а конверсия персональных предложений увеличилась на 30%.
2. Обучайте через первое касание
У вас есть только один шанс произвести первое впечатление. После неудачного взаимодействия вернуть клиента будет непросто.
Поэтому критически важно:
- Визуализировать возможности — показать, а не рассказать.
- Давать подсказки — направлять, а не заставлять искать.
- Предлагать готовые действия — снижать когнитивную нагрузку.
Главное правило: не ориентируйтесь только на пожелания пользователей — люди часто не представляют возможности технологий и могут лукавить в опросах. Проверяйте гипотезы экспериментально.
3. Персонализация как основа эмпатии
Универсальное средство создания эмпатичных коммуникаций — способность предугадывать потребности.
ИИ-ассистент может:
- Анализировать поведение пользователя на платформе.
- Предлагать варианты действий до того, как клиент начнет поиск.
- Формулировать потенциальные запросы на основе контекста.
Это создает ощущение, что система «понимает, что нужно клиенту», а не просто выполняет команды.
Реальные кейсы: как эмпатия работает в деле
Страхование: от холодного робота к внимательному помощнику
«Ренессанс Страхование» внедрило ИИ-ассистентов в нескольких направлениях:
В контактном центре ассистенты могут:
- Идентифицировать клиента.
- Распознавать и синтезировать речь естественным образом.
- Поддерживать сложные сценарии: пролонгация полиса, внесение изменений.
При этом 70% писем клиентов сейчас распределяется без участия человека — система сама понимает суть вопроса и маршрутизирует запрос.
В направлении ДМС половина запросов обрабатывается ИИ-ассистентами. Они распознают медицинские документы и собирают данные для согласования назначений. Согласования происходят почти мгновенно с точностью 96%.
Для агентов-посредников работает ИИ-консультант в личном кабинете, который:
- Отвечает на базовые вопросы по продуктам.
- Помогает новичкам разобраться в терминологии.
- Подключает оператора при необходимости.
60% обращений от агентов успешно решает ИИ. Цель — довести этот показатель до 95%.
Чек-лист: как сделать ваши коммуникации эмпатичнее
При проектировании ИИ-ассистента:
- Учитывайте контекст каждого взаимодействия — где находится клиент, что он делает, какая у него задача.
- Инвестируйте в первое впечатление.
- Персонализируйте общение на основе данных о поведении клиента.
- Предугадывайте потребности, а не просто реагируйте на запросы.
При внедрении:
- Не верьте слепо опросам — проверяйте гипотезы экспериментами.
- Помните: один шанс на первое касание — после неудачи вернуть клиента сложно.
- Откажитесь от функций, которые реально не нужны клиентам (даже если они выглядят инновационно).
При масштабировании:
- Создайте единую платформу для управления всеми ИИ-агентами.
- Разработайте механизмы отказоустойчивости — каскадные ошибки могут обрушить всю систему.
- Обеспечьте объяснимость решений — клиент должен понимать, почему система предложила именно это.
- Оставляйте критичные решения за человеком — ИИ как помощник пилота, не автопилот.
Эмпатия в коммуникациях — это не просто модный тренд, а необходимость для выживания в конкурентной среде. Технологии умеют многое, но без понимания эмоций и контекста клиента они остаются холодными инструментами.
Измеряйте не только скорость ответа и сэкономленное время операторов, но и то, как клиенты чувствуют себя после взаимодействия с вашей системой. Именно это определяет, вернутся ли они снова.
Узнать больше об ИИ-анализе голосовых и текстовых коммуникаций от Телфин и Yandex, который умеет распознавать эмоции как клиентов, так и сотрудников, можно на нашем сайте.