Добрый день! Наверняка каждому хотя бы однажды было неприятно пользоваться продуктом или услугой, но открыто выразить свое разочарование казалось неудобным или бессмысленным.
А ведь обратная связь важна не только компаниям, но и самим клиентам— это шанс сделать мир чуть удобнее и приятнее🙌
💁♀️ Давайте поговорим о психологии наших реакций и выясним, какие существуют эффективные методы, позволяющие наконец-то услышать настоящих живых людей, а не абстрактные цифры статистики.
Люди действительно одновременно и хотят делиться мнением, и боятся это делать. Вот некоторые причины (психологические барьеры):
👉 Клиенты опасаются, что их критика может быть воспринята как оскорбление/агрессия, не хотят казаться занудами.
👉 Лень и равнодушие. Многие просто не видят личной выгоды в том, чтобы тратить время на развёрнутый отзыв.
👉 Неверие в результат. Люди часто думают, что их мнение всё равно никто не услышит и не станет что-то менять.
Как преодолеть эти психологические барьеры?
🫶Создавайте максимально комфортные условия для того, чтобы клиенты давали обратную связь. Показывайте личную заинтересованность в получении отзыва клиента!
👥Предлагаю вам идеи для получения обратной связи от клиентов. Вариантов много, поэтому, думаю, найдете подходящий именно вам вариант:
💬Анкетирование:
Онлайн-формы (анкеты) для сбора отзывов
Регулярные опросы на сайтах и в приложениях
Email-рассылки с вопросами о предпочтениях
💬В соц.сетях:
Комментарии под постами
Опросы в сторис
Прямые эфиры с обсуждением новых продуктов
💬Программы лояльности:
Баллы за отзывы
Бонусы за участие в тестировании
Специальные предложения для активных участников
💬Фокус-группы и тестирования:
Приглашение постоянных клиентов на встречи
Тестирование прототипов
Сбор детальных отзывов о продукте
💬Аналитика поведения:
Изучение паттернов покупок
Анализ отзывов на маркетплейсах
💬Материальные стимулы:
Если у бизнеса есть возможность, проще всего предложить клиенту прямые бонусы как вознаграждение за его действие.
💸Например, 500 бонусов на карту лояльности или счёт в личном кабинете.
Кратко приведу примеры успешных практик:
Nike использует отзывы бегунов для улучшения кроссовок.
Starbucks регулярно обновляет меню на основе пожеланий клиентов.
LEGO создает наборы по предложениям фанатов.
Конечно теперь встает вопрос, а что же спрашивать у клиента?
Вот список вопросов, которые можно задать для установления обратной связи. Конечно, не все вопросы из списка обязательно задавать, выбирайте на свой вкус:
◽️"Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание";
◽️"Что именно повлияло на Вашу оценку?" (этот вопрос задается в добивание к первому);
◽️"Понравился ли Вам сервис?" и 3 варианта ответа - отлично, хорошо, плохо);
◽️"Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар?" (очень актуально в оптовых организациях);
◽️"Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше?" (тот самый источник новых идей).
✔️ Итак, повторюсь, создавайте максимально комфортные условия для того, чтобы клиенты давали обратную связь и показывайте личную заинтересованность в получении отзыва клиента!
Обратная связь поможет вам улучшить товар или даже предоставит идеи для создания чего-то нового✨
💪Не забывайте демонстрировать конкретные изменения после получения и изучения отзывов.
А вы как получаете или даете обратную связь? Поделитесь в комментариях!
🎁 Автору самого полезного комментария подарим готовый шаблон анкеты для сбораNPS + CSAT.
Сохраняйте пост, чтобы не потерять гайд!
Запись также опубликована в моем Телеграмм-канале.