Начало здесь.
Вторым этапом работы с возражениями является присоединение к эмоциям. Здесь важно показать, что вы не только слушаете собеседника, но и понимаете его эмоции.
Какие основные ошибки возникают на этом этапе?
Во- первых, переговорщику настолько важно довести информацию о своем предложении до клиента, что он просто не слышит собеседника, а ловит момент, когда можно перехватить инициативу и рассказать про свое предложение. Это раздражает клиента и не дает возможность самому продавцу услышать все возражения клиента и подготовить веский ответ на них.
Во-вторых, продавец вместо присоединения к эмоции начинает сразу же опровергать высказывания клиента. Полноценный диалог в данном случае тоже не получится.
В-третьих, неискренность продавца при присоединении к эмоции сыграет с ним дурную шутку: клиент это почувствует, после чего об установлении доверия можно будет надолго позабыть.
В процессе присоединения к эмоции надо учитывать, что потенциальный покупатель может: говорить правду; искренне заблуждаться; "проверять на вшивость"; манипулировать; находиться под влиянием эмоций. Если второй участник переговоров видит этого человека впервые или плохо знает, существует риск неправильной интерпретации и неверной реакции. Поэтому на встречу нужно приходить подготовленными с хорошим знанием продукции и нюансов ее применения, а присоединяться к эмоции стоит только после того, как вы поняли, что возражение прозвучало полностью, не забывая, разумеется, использовать техники активного слушания, которые мы обсуждали ранее.
Примеры неприемлемого присоединения к эмоциям: "Да у нас еще все отлично! А вот у ваших любимых конкурентов каждое третье изделие разваливается в руках". "А что Вы хотели за эти деньги"? "Такого быть не может, Вы выдумываете. Нам никогда не жаловались на это!". "Скорее всего, Ваши монтажники плохо контакты затянули".
Примеры приемлемого присоединения к эмоции: "Да, я не в первый раз про это слышу. Поставщика мы поменяли несколько лет назад, мы учли все замечания. Я привез образцы новой продукции, давайте их посмотрим". "Можете мне бракованное изделие передать ля экспертизы, я взамен привезу вам исправное?". "У вас протокол испытаний остался? Можете мне копию сделать"?.
Третий этап работы с возражениями рассмотрим в следующем посте.