Я стояла у стойки и уже заранее улыбалась, как виноватая. Хотя ничего плохого не делала.
Очередь была небольшая, но плотная. Люди с пакетами, коробками, кто-то прямо у входа разрывает скотч, кто-то нервно листает телефон, чтобы быстрее открыть QR-код. Я тоже листала. И поймала себя на мысли: лишь бы приложение не зависло. Лишь бы не тормозить. Лишь бы не услышать это короткое, раздражённое: "Давайте быстрее".
Я хожу в один и тот же ПВЗ рядом с домом. После работы, обычно ближе к восьми. Там узкое помещение, стойка, за стойкой два сотрудника и постоянный шум от сканера. В углу зеркало для примерки и крючок, на котором всегда висит чья-то куртка. И вот это место стало для меня странно важным. Потому что, как ни крути, маркетплейс сейчас у многих как часть жизни. Заказал, пришёл, показал QR, забрал. И вроде бы всё просто.
Только в тот вечер у меня было "три возврата подряд".
Я заказала себе джинсы, свитер и зимние ботинки. Не потому, что мне нечего носить, а потому что в магазинах это превращается в отдельную экспедицию: свет, музыка, толпа, примерочные, где дверь не закрывается нормально, и продавец рядом. А тут кажется проще. Дома выбрал, в ПВЗ примерил и решил.
Я знала, что могу не угадать. Это нормально. Размеры гуляют, ткань на фото одна, в реальности другая, ботинки могут жать, даже если размер тот же. Я всё это понимаю головой.
Но когда ты встаёшь у стойки с тремя пакетами "на возврат", вдруг включается другое чувство. Как будто ты не клиент, а человек, который пришёл "создать проблему".
Сотрудница была молодая, с усталым лицом. У неё на столе лежал маркер, нож и рулон скотча. Она посмотрела на меня, потом на мои пакеты, и у неё даже плечи чуть опустились.
Она не сказала ничего грубого. Просто выдохнула. Но этот выдох прозвучал громче любых слов.
Я протянула телефон с QR-кодом. Она отсканировала, экран пикнул. Потом второй. Потом третий. На третьем я почувствовала, что начинаю оправдываться, хотя меня никто не обвинял.
Я сказала, как будто оправдание может что-то исправить: "Ботинки жмут. Свитер вообще не мой цвет. Джинсы странно сидят".
Она кивнула, но выражение лица было такое, будто она это слышит тысячу раз в день и уже не может.
И тут сзади кто-то в очереди негромко, но так, чтобы слышно, сказал: "Ну конечно. Опять возвраты. Поэтому у нас тут и очередь".
Я стояла и чувствовала, как у меня краснеют уши. Это глупая вещь, но очень яркая. Ты вроде взрослый человек, работаешь, живёшь, а стоишь как школьница, которую поймали на чем-то "неправильном".
Я сделала вид, что не слышу. Смотрела в телефон, как будто там что-то важное. А внутри уже накручивалось.
Почему я должна чувствовать вину? Я же не украла. Не ругалась. Я просто возвращаю то, что мне не подошло.
Сотрудница тем временем продолжала. Она проверяла бирки, заглядывала в пакеты, быстро делала отметки. Всё как обычно. Но в какой-то момент она сказала фразу спокойным тоном, без крика, без наезда, просто будто между делом:
"Вы дома хоть старайтесь выбирать. А то потом мы тут всё это разгребаем".
И вот тут меня как будто щёлкнуло.
Я даже не обиделась на неё по-настоящему. Я вдруг почувствовала, насколько мы все устали. И клиент, и сотрудник, и очередь, и эта система, где всё вроде "удобно", но на человеческом уровне превращается в постоянное раздражение.
Я хотела ответить резко. Что я и так стараюсь. Что я дома не могу примерить ботинки. Что я не виновата, что размеры не совпадают. Что в магазине я бы примерила сразу, но у меня нет сил после работы идти по торговым центрам.
Но вместо этого я сказала тихо: "Я правда старалась. Просто не угадала".
Она посмотрела на меня и на секунду у неё смягчились глаза. Как будто она вдруг вспомнила, что перед ней не "возврат", а человек.
И дальше произошло странное.
Она наклонилась чуть ближе и сказала уже совсем другим голосом, почти по-человечески: "Вы не переживайте. Просто конец дня. Мы тут с утра на ногах, и когда подряд возвраты, кажется, что сейчас взорвусь".
И мне стало легче. Потому что это было честно.
Я вышла на улицу с пустыми руками и с каким-то странным осадком. С одной стороны, всё нормально. Процедура, возврат, конец. С другой стороны, я весь вечер думала о том, как быстро у нас появляется стыд там, где его не должно быть.
Будто ты обязан быть "идеальным покупателем". Заказать один раз. Угадать размер. Не создавать лишних движений. Не задерживать очередь. Не напрягать сотрудника.
А если ты не угадал, то ты уже "неудобный".
И знаете, что самое смешное? На следующий день я снова заказала. Потому что мне нужны ботинки. Потому что зима. Потому что жить как-то надо.
Но я поймала себя на том, что делаю это чуть тише. Как будто я снова собираюсь "провиниться".
И вот я хочу спросить у вас.
У вас тоже бывает это чувство в ПВЗ: будто ты всем мешаешь, даже когда всё делаешь по правилам? Нормально ли вообще "много возвращать", или это реально выглядит как наглость? И кто тут должен быть терпеливее: клиент, который выбирает как может, или сотрудники, которые весь день на потоке?
Это личная история - без осуждения, ради понимания и поддержки. Если хотите поделиться своим опытом (семья, отношения, деньги, родители/дети) - пишите нам: yadzenchannel21@yandex.ru. Анонимность соблюдаем, имена меняем.