Улыбка или стаж? Что на самом деле хотят пациенты в клиниках

Оцифровка ожиданий пациентов. Методика компании ПРОЛАН

Представьте: вы пришли на прием к новому врачу. Что для вас важнее — его доброжелательная улыбка и внимание или дипломы на стене и десяток научных степеней? А, может, подробный план лечения и четкие цены?

Каждая клиника тратит ресурсы на создание «идеального сервиса». Но часто эти стандарты написаны исходя из внутренних представлений, а не из реальных ожиданий тех, кто сидит в очереди у кабинета. Результат? Пациент молча уходит к конкуренту, и мы даже не понимаем, почему.

Секрет лояльности и роста продаж кроется в простом, но мощном шаге — оцифровке ожиданий пациентов. Это не сложно. Давайте разберем, как это работает и что это дает.

Доверие — это не абстракция. Его можно измерить

Удовлетворенность пациента строится на доверии. А доверие, оказывается, можно «разложить по полочкам» и оценить:

1. Априорное доверие (до визита). Формируется через отзывы, рекомендации, репутацию клиники. «Врача мне посоветовала подруга», «У него 100 положительных откликов в сети».
2. Рациональное доверие (во время визита). Рождается из конкретных действий: понятных объяснений, прозрачного плана и стоимости лечения, профессионализма. «Доктор все подробно разъяснил и показал на схеме».
3. Интуитивное (эмоциональное) доверие. Самый тонкий и важный слой. Это эмпатия, тон общения, уважение к комфорту пациента. «Меня внимательно выслушали, обратились по имени, и было видно, что врач действительно переживает».

Вопрос в том, какой из этих «слоев» для ваших пациентов самый весомый? Ответ нельзя угадать. Его нужно спросить.

Как проходит «оцифровка»? Проще, чем кажется

Пример карточки для Оцифровки ожиданий пациентов клиники

Самый простой и экономичный вариант проведения опроса пациентов. В регистратуре клиники лежат карточки с QR-кодом. После контакта администратор вежливо просит пациента в удобное время пройти короткий анонимный опрос о его ожиданиях.

Какие вопросы задают? Конкретные и жизненные

• Про априорное доверие: «Мне важно, чтобы у врача не было отрицательных отзывов» или «...чтобы была научная степень».
• Про рациональное доверие: «Мне важно, чтобы врач сообщал о возможных рисках лечения» или «...чтобы конечная цена не оказалась выше озвученной».
• Про интуитивное доверие: «Мне важно, чтобы врач обращался ко мне по имени», «...чтобы смотрел в глаза», «...чтобы не заставлял долго ждать».

Пациент не просто ставит галочки. Он ранжирует: что для него критически важно, а что — совсем незначительно.

Что клиника получает на выходе? Не догадки, а данные

Одна из форм представления результата Оцифровки ожиданий пациентов

После опроса 50-100 пациентов появляется ясная цифровая картина. Из получаемых результатов становится видно:

• Что для большинства пациентов первостепенно: отсутствие отрицательных отзывов или наличие положительных?
• Насколько критична для них улыбка врача по сравнению с подробным объяснением диагноза?
• Как они поведут себя в случае недовольства: поговорят с врачом, напишут гневный отзыв или просто уйдут?

Пример: Оказалось, что для пациентов конкретной стоматологии «доброжелательный тон» (интуитивное доверие) важнее, чем «наличие сертификатов» (априорное доверие). Клиника сделала акцент на тренингах по коммуникации для персонала, а не на размещении дипломов в интерьере. Результат — рост лояльности и увеличение числа повторных записей.

Зачем это все бизнесу? Конкретная польза

Динамика ожиданий пациентов в виде графиков (создаются автоматически)

1. Стандарты под реальные запросы. Вы больше не тратите силы на то, что пациенту неважно. Вы строите сервис вокруг его истинных ожиданий, устраняя главный «разрыв» между тем, что вы предлагаете, и тем, чего ждут.
2. Доверие = Лояльность. Управляя измеренными факторами доверия, вы напрямую влияете на эмоциональную привязанность пациента, а это — гарантия его возврата и рекомендаций.
3. Сильный маркетинговый ход. Сам факт, что клиника спрашивает мнение пациента и готова под него подстраиваться, — мощный сигнал о пациентоориентированности. Это честная отстройка от конкурентов.

Вывод прост: В современной медицине выигрывает тот, кто не действует вслепую. Оцифровка ожиданий — это карта, которая позволяет проложить точный маршрут к доверию и лояльности пациента, минуя тернистые тропы предположений.

Хотите узнать, как выглядит такая карта для вашей клиники и как можно внедрить эту систему? Все технические и методические детали, примеры опросов и кейсы мы собрали в подробном обзоре на нашем сайте.

Посмотрите пример опроса и узнайте, как превратить ожидания пациентов в рабочий инструмент для роста.