Возможно, вам сразу пришла в голову мысль об учителях – вот уж кому достается, начиная от простых жалоб родителей и до трагических случаев. Об учителях я обязательно скажу.
Но достается не только учителям. Из-за развития сферы услуг постепенно сформировалось несколько профессий, в которых людям постоянно прилетают виртуальные «тумаки». И где фактически узаконили возможность одних людей куражиться над другими.
Хорошо работающая сфера услуг это замечательно! Но мера тоже должна быть.
Люди, раз ощутив всевластие, слетают с катушек. Не все, конечно, большинство обычно нормальны. Просто больше всех видно тех, кто наглеет.
Вот скажите мне, пожалуйста, что такого должен сделать работник ПВЗ, чтобы с ним поругаться?
Он кидался посылками прямо из дверей подсобки?
Он в ответ на «здравствуйте» послал посетителя по матушке? Или что?
Я не верю, что так бывает. Даже не могу придумать, что можно сделать на такой должности, чтобы посетитель был недоволен. Там действие простейшее: выдать посылку. Однако люди в ПВЗ постоянно скандалят, особый жанр «драки в ПВЗ» уже стал нередким на видео-хостингах.
Малооплачиваемых работ в принципе довольно много. Но в ПВЗ какое-то дикое сочетание: низкие зарплаты, большая текучка и нет никакой защиты от оборзевших людей.
Не сомневаюсь, что «любители сервиса» еще и единицы ставят в оценку в приложении. Потому что могут!
Примерно на том же уровне – «Почта России». Я – хейтер «Почты». Меня очень раздражает вся эта компания, ее подходы к оказанию услуг, и то, что там не продают почтовые открытки, но зато продают тушенку и стиральный порошок.
Поэтому я избегаю «Почты», просто не хожу туда. Не пользуюсь ее услугами. Редкие отправки документов делаю другими компаниями, это НЕ стоит дороже.
Но я не хейтер людей. И если мне приходится получать что-то на «Почте», я пересиливаю себя и сдерживаюсь. Терплю медлительность, общую унылость этого места, закрытые 5 окон из 6. Но по моему опыту: ругаются на «Почте» очень часто! Скорее всего, скандальные люди ощущают, что там как бы «можно», что сотрудники безответны.
Ужасно, на самом деле. Мне кажется, я вообще не видела, чтобы посетители ругались в фастфуде, в пиццерии. В супермаркетах – ругаются очень редко. Как-то там люди себя держат в руках. А вот «Почта» это такое ужасное место, где сотруднику, скорее всего, прилетит каждый день и не по одному разу!
Еще должность, где крайне стрессово работать и прилетает много негатива: оператор техподдержки банков. Мне об этом говорили те, кто там работал. Не спорю, проблемы с приложением раздражают. Но обычно их решают довольно быстро. Опять-таки возвращаемся к тому, что сервис у нас на высоком уровне. Не во всех странах в принципе есть приложения банков, через которые можно решить любую задачу в любое время суток. А у нас есть. В том числе с поддержкой: от ботов и от живых людей. Чат-боты многих бесят. Но на людей зачем срываться?
Принципиально то, что эти должности не просто стрессовые. Они еще и считаются открытыми к критике. То есть любой недовольный может настрочить жалобу. И ее должны рассматривать, учитывать в рейтинге сотрудника! Если дать волю любой критике, то люди быстро начнут наглеть и писать по пустяковым поводам.
То есть, работа в какой-нибудь регистратуре поликлиники тоже не из легких – больные раздраженные люди весь день ходят. Но в гос.поликлинике нет отработанной системы жалоб. Можно писать куда-то в Минздрав, но вряд ли там внимательно читают творчество скандалистов. А вот частники в сфере услуг не просто открыты к отзывам – часто сами приглашают написать их.
Раздражает вообще много что. Главное различие тут в том, можно ли сразу нажаловаться. Если нельзя – обычно люди спокойно переживают свое раздражение и живут дальше. Ну а если можно, то отрываются.
Теперь про учителей. Учитель должен быть защищен своим статусом, по крайней мере от мелочных жалоб и придирок родителей, которым он просто не понравился. Должен, но не защищен.
По моему небольшому школьному опыту как родителя: у нас учитель всем нравится, никто не жалуется, все ее благодарят. Но это такая выборка родителей, не попалось скандалиста.
Бывают скандальные родители. Дурацкие придирки к одежде учителя или к его фото в соцсетях уже стали легендой. Если учителя не защищает его статус, то должен защищать директор школы – но, видимо, тут тоже, как повезет.
Причем самое смешное, что у нас могут пожаловаться на учителя за то, что можно делать родителям тех же самых детей. Учителю нельзя выставлять фото с отдыха на море, а родителям можно. За курение учителя могут жаловаться. Лично моя любимая учительница всю жизнь курила, дети это видели на улице не раз… Но у половины детей точно так же курят родители.
В общем, по моему мнению, подобные жалобы не то что не надо рассматривать – надо запретить их писать. Как не относящиеся к делу.
А в тяжелых случаях учителя действительно беззащитны, как и любые люди, которые работают с другими людьми. Как кассир в магазине может погибнуть от случайного сумасшедшего, так и в школах периодически происходят ужасы. Например, не так давно ученик в школе Питера ранил учительницу ножом, к счастью, она жива. А бывает, и не выживают. В 2014 г. в школе Москвы старшеклассник принес ружье. Там молодой учитель погиб.
Но, возвращаясь снова к обычным гневным отзывам. Это ведь прямо иллюстрация к тем психологическим экспериментам, где одной группе людей «разрешали» и даже давали задание издеваться над другой группой людей. В рамках эксперимента, конечно. И очень быстро те, кому разрешали, полностью теряли берега и начинали издеваться уже по-настоящему. Я не раз читала про такие эксперименты, и их приходилось досрочно прекращать, чтобы не произошло чего-то действительно ужасного и травмирующего.
Получается, вот до чего может довести просто желание улучшить сервис.
Почитать еще: