Каждый день мы совершаем покупки — в магазинах, онлайн‑маркетплейсах, заказываем услуги. Но что делать, если товар оказался некачественным, а исполнитель не выполнил обязательства? Разбираем ключевые механизмы защиты прав потребителей по закону РФ.
Что говорит закон?
Основные права потребителей закреплены в Законе РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300‑1 от 07.02.1992). Он гарантирует:
- право на качество товара/услуги;
- право на безопасность;
- право на информацию;
- право на возмещение ущерба;
- право на обмен или возврат.
5 ситуаций, когда вы точно правы
Товар с дефектом
Если в течение гарантийного срока вы обнаружили брак — имеете право:
- потребовать замены на аналогичный товар;
- попросить скидку;
- вернуть деньги;
- отремонтировать за счёт продавца.
Важно: сохраняйте чек, упаковку и гарантийные документы. Без них доказать покупку сложнее, но возможно (ст. 18 ЗоЗПП).
Задержка доставки
При нарушении сроков доставки онлайн‑заказа вы вправе:
- установить новый срок;
- потребовать скидку;
- отказаться от заказа и вернуть предоплату.
Навязанные услуги
Нельзя принуждать к покупке дополнительных товаров или услуг. Если вам «в нагрузку» продали страховку или сервисный пакет — требуйте возврата средств (ст. 16 ЗоЗПП).
Неверная информация о товаре
Если характеристики в описании не соответствуют реальности (например, размер, состав, функционал), это основание для возврата денег или обмена.
Отказ в обслуживании
Магазин не может отказать в продаже товара, если он есть в наличии и вы готовы оплатить. Исключение — случаи, нарушающие закон (продажа алкоголя несовершеннолетним и т. п.).
Как действовать: пошаговый алгоритм
Фиксируйте нарушение
Сфотографируйте дефект, сохраните переписку, запишите имена сотрудников.
Напишите претензию
Составьте заявление в двух экземплярах с требованием:
- указать суть проблемы;
- сослаться на статьи ЗоЗПП;
- обозначить ваше требование (возврат, обмен и т. п.);
- поставить дату и подпись.
Передайте претензию
Один экземпляр отдайте продавцу/исполнителю, на втором попросите поставить отметку о приёме (дата, подпись, печать). Если отказываются принимать — отправьте по почте заказным письмом с уведомлением.
Ждите ответ
Срок рассмотрения претензии — 10 дней (для возврата денег) или 7 дней (для обмена).
Обращайтесь в надзорные органы
Если продавец игнорирует претензию:
- Роспотребнадзор (через сайт или лично);
- суд (с требованием компенсации морального вреда и штрафа 50 % от суммы взыскания).
Частые ошибки потребителей
- Отсутствие доказательств. Нет чека/фото — сложнее отстоять правоту.
- Пропуск сроков. Гарантия и сроки возврата ограничены — не затягивайте с претензией.
- Эмоции вместо аргументов. Ведите диалог спокойно, ссылайтесь на закон.
- Отказ от письменной претензии. Устные договорённости редко работают.
Куда обратиться за помощью?
Если продавец отказывается идти на контакт:
- Роспотребнадзор — подайте жалобу через портал «Госуслуги» или региональное отделение.
- Общество по защите прав потребителей — бесплатные консультации и поддержка в суде.
- Юрист — если ситуация сложная (например, дорогостоящая покупка или коллективный иск).
Совет от «Юрист СПб»: сохраняйте все документы по покупке минимум 3 года — это срок исковой давности.
Ключевые статьи ЗоЗПП, которые нужно знать
- ст. 18 — права при обнаружении дефектов;
- ст. 22 — сроки удовлетворения требований;
- ст. 25 — возврат товара надлежащего качества;
- ст. 31 — сроки выполнения работ/услуг;
- ст. 32 — право отказа от договора на услуги.
Защита прав потребителя — это не конфликт, а законное требование. Ваши главные инструменты:
- знание закона;
- документальные доказательства;
- чёткая претензия.
Не бойтесь отстаивать свои интересы — закон на вашей стороне!
Нужна юридическая помощь? Команда «Юрист СПб» проконсультирует по любым вопросам защиты прав потребителей. Звоните или оставляйте заявку на сайте!
Остались вопросы?
Звоните: +7 (812) 467‑30‑50
Пишите: uristspb.pro@gmail.com
Заходите: https://uristspb.pro/
Телеграм-канал: https://t.me/uristspbpro