В любой сети, где важны качество и стандарты, процесс проверки знаний сотрудников — это фундамент, на котором строится работа всей команды. Особенно это касается сферы гостеприимства, где каждый гость должен получить безупречный опыт.
В Coffeeshop Company мы выработали многоступенчатую систему тестирования, которая позволяет не «поставить галочку», а по-настоящему убедиться, что новый сотрудник готов к самостоятельной работе. Рассказываем, как это устроено.
Этап 1. Обучение — основа основ
Экзамен не начинается с вопроса. Он начинается с качественной подготовки. Перед любым тестированием новый сотрудник проходит полноценную стажировку под руководством опытного наставника. Обучение включает:
- Теорию: Знание стандартов компании, ассортимента и состава всей продукции в меню (включая возможные аллергены), основ работы с гостями, санитарных норм и истории бренда — чем мы гордимся и что делаем наш кофе особенным.
- Практику: Отработка навыков «в поле»: приготовление напитков на реальном оборудовании, отработка скорости и аккуратности, общение с гостями. Подробнее о том, как проходит стажировка, мы писали в отдельной статье.
Этап 2. Предэкзаменационная проверка — дополнительный контроль
Перед основным экзаменом проводится внутренняя проверка прямо в кофейне. Стажер демонстрирует свои навыки менеджеру или директору заведения в присутствии своего наставника.
Важный момент: у наставника есть финансовая мотивация за каждого успешно подготовленного стажера. Это создает ответственность и заинтересованность в качественном обучении новичка, а не просто в «отбытии часов».
Этап 3. Главный экзамен в обучающем центре
Это ключевой этап, который состоит из двух блоков: теории и практики.
1. Теоретическое тестирование
Проводится в формате письменного теста в нашей внутренней системе. Мы проверяем:
- Знание меню: названия, ингредиенты, последовательность приготовления.
- Экспертизу в кофе: особенности нашего зерна, виды блендов, преимущества.
- Стандарты обслуживания: как правильно общаться с гостями, работать с мобильным приложением.
- Нормы безопасности и гигиены: правила хранения продуктов, санитарные требования.
2. Практический экзамен
Здесь проверяется умение применять теорию на практике.
Для бариста:
Приготовление ключевых напитков (эспрессо, капучино, напиток со взбитыми сливками) с безупречным соблюдением стандартов. Важный акцент — на качестве, а не на скорости. Для старших бариста добавляется критерий времени: 4 напитка за 6 минут с правильной сервировкой. Также проверяется уверенная работа с оборудованием: кофемашиной, кофемолкой, питчером.
Для официантов:
Проверка проходит в формате ролевой игры «гость-официант». Мы оцениваем дружелюбие, умение презентовать меню, грамотно предложить дополнительные позиции и техническую способность работать с кассовой системой и приложением.
Этап 4. Оценка и обратная связь — самый важный шаг
Для нас экзамен — это своего рода диагностика. После всех испытаний тренер обязательно проводит детальный разбор:
- что получилось отлично;
- над какими моментами нужно поработать;
- дает четкие рекомендации.
Если сотрудник допустил ошибки, у него всегда есть 2 попытки для пересдачи. Мы понимаем, что волнение или небольшая техническая оплошность не всегда говорят об отсутствии знаний.
Философия подхода: не только стандарты, но и человечность
Наша система может показаться строгой, но в ее сердце — внимание к человеку:
- Мы смотрим на сотрудника. Бывает, что провал на экзамене случается не из-за незнания, а из-за стресса или непонимания формата задачи. Если мы видим искреннее желание работать и развиваться, мы всегда дадим дополнительный шанс.
- Мотивация для стажеров. У нас действует программа поощрения за быструю сдачу экзамена (за 21 день). Стажер, уложившийся в этот срок, получает оплату стажировки по максимальной ставке. Это справедливо и стимулирует к быстрой интеграции в команду.
Таким образом, наша система проверки навыков — это своеобразная «лестница»: многоступенчатая, поддерживающая и ведущая сотрудника к уверенному старту в профессии. Ведь конечная цель — не просто сданный тест, а довольный гость, который захочет вернуться снова. По этой же системе наши партнеры могут проверять знания своих сотрудников, а также отправлять их к нам в головной офис для сдачи тестирования.