Обещала вам полный разбор вчерашнего кейса, ловите!
1️⃣ Итак, где компания сделала всё правильно?
+ У них есть Онлайн запись
+ При записи использует 2 канала связи: номер телефон и почту
+ Предложили решение: свободное окно когда могут записать
+ Объяснили причину отсутствия консультации при записи
+ Проявили инициативу, сами написали и попытались довести до результат (хотя время выбрано неудачно)
2️⃣ Что в этой коммуникации можно улучшить? Тут разбор куда длиннее, потому что ошибок много:
1) Время ответа - критичное нарушение. Писать клиенту почти в 22:00, когда он уже в «режиме отбоя», - это удар по ощущению границ и уважения.
📌 Золотое правило сервиса: если нарушаешь ожидания по скорости - хотя бы не нарушай личное пространство.
2) Тон «вы неправильно выбрали»
Фраза «Вы не смогли выбрать консультацию…» звучит обвинительно.
Как будто клиент сам виноват в том, что система не дала выбрать нужную услугу и клиент должен понимать в большом списке услуг
3) Перенос ответственности на клиента. «Давайте успеем занять окно» - будто клиент должен срочно реагировать на сообщение, пришедшее ночью.
4) Требование персональных данных до подтверждения желания записаться. Это ощущается навязчиво и преждевременно.
Сначала клиент должен согласиться на время, а потом отправлять данные.
И конечно, «!!!» - это уже крик «ты вообще то допустила в прошлый раз ошибку!!!»
5) Отсутствие извинений за неудобства. Ни за ошибку записи, ни за невозможность дозвониться, ни за поздний ответ.
📌 Простое «извините за поздний ответ» кардинально меняет впечатление.
3️⃣ Какой эмоциональный тон сообщения?
Тон считывается как:
➡️ Формально-вежливый, но холодный. Чувствуется шаблонность: текст будто скопирован из инструкции.
➡️ С лёгкой нотой обвинения
Фраза о том, что «вы не смогли выбрать консультацию» - создаёт впечатление, что ответственность перекладывают на клиента.
➡️ Отстранённый, без эмпатии
Нет фразы, которая показала бы участие:
— «понимаем»,
— «давайте разберёмся»,
— «извините за неудобство».
Эмоционально сообщение ощущается как административное, сухое и не ориентированное на человека.
И теперь главный вывод
Сервис - это не «один большой жест», а сумма мелких касаний.
Вот таких: не вовремя, не в том тоне, не про клиента, не замечая его слова.
На своих тренингах я как раз разбираю эти тонкие моменты:
✅ что важно клиенту в коммуникации,
✅ почему сотруднику рекомендуется отвечать определённым образом,
✅ как избегать фраз, которые ломают доверие,
✅ и что делать, чтобы даже сложные ситуации превращались в качественный опыт.
Хочешь, чтобы твои сотрудники стали действительно клиентоориентированными -
запишись на тренинг «Коммуникация и работа с трудными ситуациями»: @olga_barysh
И мы вместе разберём, как создавать тот самый сервис, который чувствуется! 🚀
