Помню, как я первый раз внедрял CRM. Купил amoCRM, настроил, провёл часовое совещание «вот тут кнопка, тут поле, тут сделка». Думал: «Всё, теперь заживём». Через неделю смотрю — половина сделок в Excel, звонки не записаны, задачи просрочены на 10 дней.
Спрашиваю: «Почему не работаете в CRM?»
Ответ: «Да она неудобная», «Мне проще в блокноте», «Я и так всё помню».
А потом один менеджер уволился — и унёс всю базу клиентов. Потому что она была у него в Excel, а не в системе.
Вот тогда я понял: проблема не в CRM. Проблема в том, КАК ты внедряешь. Если просто «включить и заставить» — получишь саботаж. Нужна система.
Ниже — пошаговый план, как обучить сотрудников работе в CRM так, чтобы они сами захотели в ней работать. И чтобы через месяц у тебя не было «партизан», которые ведут сделки в блокнотах.
Почему сотрудники саботируют CRM: 5 реальных причин
Прежде чем учить — пойми, почему они сопротивляются. Иначе будешь биться головой о стену.
Причина 1: Страх прозрачности
Что думает сотрудник:
«Теперь все увидят, сколько я реально работаю. Увидят, что я звоню 10 раз в день, а не 50. Увидят, что половину сделок я просираю».
Что делать:
Объясни: CRM — это не шпионская программа, а инструмент, который помогает. Покажи выгоду:
- «В CRM ты не забудешь перезвонить клиенту → не потеряешь сделку → заработаешь больше»
- «Система сама напомнит о задачах → меньше стресса»
Причина 2: "Мне было удобнее в Excel/блокноте"
Что думает сотрудник:
«Я 5 лет работал в Excel, мне там удобно. Зачем учить новое? Это только время отнимет».
Что делать:
Покажи, что CRM экономит время, а не отнимает:
- В Excel ты ищешь клиента 2 минуты → в CRM — 5 секунд (поиск по телефону)
- В блокноте ты вручную пишешь напоминания → CRM ставит задачи сама
- В Excel нет записи звонков → в CRM ты можешь переслушать, что говорил клиент
- В CRM хранится вся история взаимоотношений с клиентом, что дает неоспоримое преимущество
Причина 3: "Я и так всё помню"
Что думает сотрудник:
«У меня 20 клиентов, я всех помню. Зачем мне CRM?»
Что делать:
Дай задачу: «Назови мне прямо сейчас, кому ты обещал перезвонить в среду в 15:00 три недели назад». Не может? Вот и ответ.
Дальше покажи:
- Через месяц у тебя будет 50 клиентов → не запомнишь
- Ты уйдёшь в отпуск → кто-то подхватит твои сделки, но только если они в CRM
- Ты заболеешь → твои сделки не сгорят
Причина 4: "CRM сложная, я не разбираюсь в компьютерах"
Что думает сотрудник:
«Мне 45 лет, я не айтишник. Мне проще по старинке звонить и продавать».
Что делать:
Сделай обучение максимально простым:
- Не часовая презентация, а короткие видео по 3–5 минут
- Не вся система сразу, а по шагам: сегодня — создать сделку, завтра — поставить задачу
- Дай «шпаргалку» на одном листе А4: что нажать, чтобы сделать Х
Причина 5: Руководитель сам не работает в CRM
Что видит сотрудник:
«Босс сам не заполняет CRM, а с меня требует. Двойные стандарты».
Что делать:
Если ты требуешь от сотрудников работать в CRM — ты сам должен быть в ней первым. Иначе это не работает.
Шаг 1: Подготовь CRM ДО обучения (80% успеха здесь)
Твоя главная ошибка: Ты включаешь CRM «из коробки», даёшь доступ сотрудникам и говоришь «разберётесь». Они открывают — там куча полей, непонятные кнопки, ничего не настроено. Закрывают и возвращаются в Excel.
Правильно: Настрой CRM под свой процесс продаж до обучения. Чтобы сотрудник открыл — и сразу понял, что делать.
Что настроить обязательно:
1. Воронка продаж (этапы сделки)
Не стандартные «Первичный контакт → Переговоры → Закрыто», а твои реальные этапы:
- Новый лид
- Квалификация
- Отправлено КП
- Обсуждение договора
- Счет выставлен
- Оплачено
Каждый этап должен быть понятен сотруднику, а также нужны четкие критерии перевода клиента на тот или иной этап.
2. Обязательные поля в карточке сделки
Оставь только нужное:
- Имя клиента
- Телефон
- Email (если актуально)
- Сумма сделки
- Комментарий
- Дата оплаты
- Файл договора (если актуально)
Всё остальное — убери. Чем проще, тем лучше.
3. Автоматические задачи
Настрой, чтобы система сама ставила задачи менеджерам:
- Создали сделку → задача «Позвонить в течение 15 минут»
- Отправили КП → задача «Перезвонить через 2 дня»
- Клиент не ответил → задача «Написать в WhatsApp»
Менеджер видит: система за него думает → удобно.
4. Интеграция с телефонией
Звонки должны автоматически записываться и попадать в карточку клиента. Тогда не нужно вручную писать «звонил, не взял трубку».
5. Шаблоны документов
КП, договор, счёт — всё в один клик из карточки сделки. Не нужно лезть в Word, править вручную.
Реальный кейс: Компания внедрила CRM, но не настроила. Менеджеры мучались 2 месяца, потом вернулись в Excel. Настроили заново: убрали лишние поля, добавили автозадачи, интегрировали телефонию. За неделю все перешли в CRM.
Что делать сейчас:
- Открой CRM и убери всё лишнее (поля, которые не используешь)
- Настрой воронку под свой процесс продаж
- Добавь автозадачи хотя бы на 2–3 этапа
Шаг 2: Обучение — коротко, по делу, с практикой
Твоя ошибка: Часовая презентация «Вот это кнопка, вот это поле, а здесь можно настроить фильтры». Через 10 минут все спят. Через час — ничего не помнят.
Правильно: Обучение по шагам, каждый шаг — с практикой.
Схема обучения (3 дня по 30 минут):
День 1: Создание сделки и постановка задачи
Теория (5 минут):
«Сегодня научимся создавать сделку и ставить себе задачу. Это основа. Остальное — потом».
Практика (20 минут):
Каждый сотрудник:
- Создаёт сделку (вводит имя, телефон, сумму)
- Ставит себе задачу «Позвонить завтра в 10:00»
- Проверяет: задача появилась в календаре?
Проверка (5 минут):
Ты смотришь: у всех получилось? Если нет — помогаешь.
День 2: Работа с задачами и перемещение по воронке
Теория (5 минут):
«Сегодня учимся закрывать задачи и переводить сделку на следующий этап».
Практика (20 минут):
Каждый:
- Открывает вчерашнюю задачу
- Помечает «Выполнено»
- Переводит сделку на этап «Отправлено КП»
- Система автоматически ставит новую задачу «Перезвонить через 2 дня»
Проверка:
Смотришь: все справились?
День 3: Запись звонка, отправка КП, закрытие сделки
Теория (5 минут):
«Сегодня — полный цикл: звонок, КП, закрытие».
Практика (20 минут):
Каждый:
- Звонит тестовому клиенту (можно друг другу)
- Звонок записывается в CRM автоматически
- Отправляет КП из CRM (один клик)
- Переводит сделку в «Оплачено»
Проверка:
Все прошли полный цикл? Отлично.
Итог через 3 дня:
Сотрудники умеют делать 90% действий. Остальное — освоят в процессе.
Что делать сейчас:
- Запиши 3 коротких видео (по 3–5 минут): как создать сделку, как поставить задачу, как отправить КП
- Дай доступ к видео сотрудникам
- Проведи 3 практики по 30 минут (каждый день)
Шаг 3: Мотивация — покажи выгоду лично для сотрудника
Твоя ошибка: Ты говоришь «CRM нужна для отчётности». Сотрудник слышит: «Теперь за мной будут следить». Мотивация = ноль.
Правильно: Покажи, что лично ОН получит от работы в CRM.
Выгоды для сотрудника (говори об этом вслух!):
1. Не потеряет сделки
«В CRM система сама напомнит перезвонить. Не потеряешь клиента → заработаешь больше».
2. Меньше рутины
«КП создаётся в 1 клик. Раньше ты тратил 20 минут на Word, теперь — 2 минуты».
3. История общения всегда под рукой
«Клиент позвонил через месяц? Ты сразу видишь: что обсуждали, какие условия предлагал. Не нужно вспоминать».
4. Прозрачность = защита
«Если клиент скажет "вы мне обещали скидку 20%, а дали 10%" — у тебя запись звонка. Ты защищён».
5. Легче брать отпуск
«Твои сделки в CRM → коллега подхватит, пока ты в отпуске. Не нужно работать в отпуске с телефона».
Реальный кейс: Менеджер сопротивлялся CRM 2 месяца. Потом поехал в отпуск. Пока он отдыхал, коллега закрыл 3 его сделки (всё было в CRM). Вернулся — получил деньги. После этого начал работать в системе сам.
Шаг 4: Контроль — но не тотальный
Твоя ошибка: Либо ты вообще не контролируешь (менеджеры расслабляются), либо контролируешь каждый клик (менеджеры бесятся).
Правильно: Контролируй результат, а не процесс.
Что контролировать:
1. Заполнение обязательных полей
- Имя клиента, телефон, сумма сделки — должны быть заполнены
- Если не заполнено → сделка не считается
2. Выполнение задач
- Задача просрочена на 1 день → напоминание менеджеру
- Задача просрочена на 2 дня → разговор с РОПом
3. Перемещение сделок по воронке
- Сделка висит на одном этапе больше недели → что случилось?
4. НЕ контролируй:
- Сколько минут менеджер провёл в CRM
- Сколько раз открывал карточку клиента
- В какое время заходил
Это микроменеджмент → убивает мотивацию.
Еженедельная проверка (10 минут на сотрудника):
Что смотришь:
- Сколько новых сделок создал
- Сколько перешло на следующий этап
- Есть ли просроченные задачи
- Все ли поля заполнены
Если всё ок:
«Молодец, продолжай».
Если косяки:
«Вижу, у тебя 5 просроченных задач. Что случилось? Нужна помощь?»
Не ругай в первый месяц! Первый месяц — это обучение. Помогай, а не наказывай.
Шаг 5: Борьба с саботажем — что делать, если не работают
Ты всё сделал правильно: настроил, обучил, показал выгоды. А кто-то всё равно саботирует. Работает в обход CRM.
Признаки саботажа:
❌ Менеджер «забывает» вносить сделки
❌ Заполняет поля формально («Клиент», «Компания», «100 000₽»)
❌ Не ставит задачи, не закрывает их
❌ Говорит: «CRM глючит» (хотя у всех работает)
❌ Ведёт сделки параллельно в Excel
Что делать:
Шаг 1: Разговор один на один
«Дмитрий, вижу, ты не работаешь в CRM. В чём проблема?»
Возможные причины:
- Не понимает, как пользоваться → дообучи
- Считает неудобным → покажи фишки, которые облегчат работу
- Принципиально сопротивляется → следующий шаг
Шаг 2: Жёсткое правило
«С понедельника: сделка, которой нет в CRM — не считается. Бонус только за сделки в системе».
Это должно быть зафиксировано письменно (в правилах или допсоглашении).
Шаг 3: Если не помогло — увольняй
Звучит жёстко, но правда: сотрудник, который саботирует CRM — это угроза бизнесу:
- Он уйдёт — и унесёт клиентов (их нет в системе)
- Он заболеет — никто не подхватит его сделки
- Ты не видишь реальную картину: сколько у него в работе, какая конверсия
Один саботажник заражает весь отдел. Лучше расстаться.
Реальный кейс: Менеджер 3 месяца саботировал CRM. Работал в Excel. РОП уговаривал, объяснял. Не помогло. Уволили. Взяли нового — обучили с первого дня работать в CRM. Через месяц он делал больше сделок, чем старый. Потому что система работала, а не было хаоса.
Чек-лист: Внедрение CRM без саботажа (сохрани себе)
До запуска:
- [ ] Настроил воронку под свой процесс продаж
- [ ] Убрал лишние поля (оставил только нужное)
- [ ] Добавил автозадачи на ключевые этапы
- [ ] Интегрировал телефонию (звонки записываются)
- [ ] Создал шаблоны документов (КП, договор)
Обучение (3 дня):
- [ ] День 1: Создание сделки + постановка задачи (практика!)
- [ ] День 2: Работа с задачами + перемещение по воронке
- [ ] День 3: Полный цикл (звонок, КП, закрытие)
- [ ] Записал короткие видео-инструкции (3–5 минут)
Мотивация:
- [ ] Объяснил выгоды для сотрудников (не для компании!)
- [ ] Показал, как CRM экономит время
- [ ] Дал примеры: как система помогла другим
Контроль (первый месяц):
- [ ] Еженедельная проверка: заполнение полей, выполнение задач
- [ ] Помощь, а не наказание (первый месяц — обучение)
- [ ] Разбор сложных кейсов на планёрках
Борьба с саботажем:
- [ ] Правило: сделка не в CRM = не считается
- [ ] Разговор один на один с саботажниками
- [ ] Готовность уволить, если не помогло
Главная мысль: CRM работает, если ты сделал её УДОБНОЙ
Сотрудники не саботируют удобные инструменты. Они саботируют то, что:
- Сложно
- Непонятно зачем
- Отнимает время
- Их никто не научил
Если CRM настроена правильно, обучение прошло по шагам, выгоды понятны — сопротивления не будет. Люди сами начнут работать в системе, потому что им станет легче.
А если кто-то всё равно саботирует — это не про CRM. Это про человека, который не хочет меняться. С такими расставайся без сожалений.
Бонус “Техническое задание 4.0 для внедрения любой CRM”
Я разработал идеальное ТЗ, которое позволит вам качественно интегрировать CRM-систему в ваш бизнес. Это техническое задание и другие 11 документов под любую нишу бизнеса в России вы можете получить бесплатно!
Скачать ЗДЕСЬ
Успехов и хороших продаж!