Вы вкладываетесь в рекламу, получаете заявки, а менеджеры их «сливают». Знакомо? Статистика безжалостна: 60-70% отказов происходят не из-за плохого продукта, а из-за ошибок в продажах.
Каждый потерянный диалог — это выброшенные деньги на привлечение и удар по репутации. Пора это остановить.
Почему клиент возражает? Главное — понять скрытый смысл.
Возражение — это не «нет». Это:
- Признак интереса. Если бы не было интереса, он бы просто молча ушел.
- Запрос: «Убеди меня». Клиенту не хватает информации или доверия.
- Скрытая боль. За фразой «дорого» может стоять «не понимаю, почему столько» или «боюсь ошибиться».
Ваша задача — не победить в споре, а стать союзником в решении его проблемы.
Универсальный алгоритм: ЛАСР (Запомните эту аббревиатуру)
Это база, которая работает с 90% возражений.
- Л — Выслушайте до конца. Не перебивайте. Пауза после его речи показывает уважение.
- А — Примите, покажите понимание. «Я вас понимаю, многие сначала задают этот вопрос». Никакого «но» после согласия!
- С — Спросите, уточните. Превратите общее в конкретное. «Когда вы говорите "дорого", с чем именно сравниваете?» или «Что для вас было бы идеальным решением?»
- Р — Решите, ответьте. Дайте аргумент, который решает его проблему. Не рассказывайте о ваших выгодах, а говорите о его.
Пример в действии:
Клиент: «У вас дороже, чем у [Конкурент]».
Менеджер: «Понимаю, сравнение цен — это логично (Приняли). Подскажите, сравнивали ли вы условия доставки и гарантии в этом предложении? (Уточнили). Разница в цене часто как раз в этом: наша гарантия 3 года, а не 1, и доставка уже включена. Для вас это значит отсутствие скрытых платежей и надежность в долгосрочной перспективе. Вам это важно? (Ответ и проверка)».
Три самых «смертных» возражения и как на них реагировать
- «Мне нужно подумать / Посоветоваться».
Что значит: Недостаточно информации или мотивации для решения сейчас.
Ваша тактика: Конкретика и помощь.
Фраза: «Конечно, это важно. Давайте определим, что именно нужно обдумать? Чтобы вам было проще, я подготовлю краткое сравнение с основными выгодами. О чем обычно спрашивает ваш руководитель/супруг(а)?» - «Пришлите КП (коммерческое предложение), я почитаю».
Что значит: Часто — вежливый отказ или попытка отложить разговор.
Ваша тактика: Уточнить критерии и вовлечь.
Фраза: «Обязательно отправлю. Чтобы оно было максимально полезным, уточните: на какие параметры особенно обратить внимание? Кто кроме вас будет принимать решение? Это поможет мне сделать акцент на важном для вас». - «У вас дорого».
Что значит: Не видит ценности, соответствия цены качеству.
Ваша тактика: Исследовать ценность, а не снижать цену.
Фраза: «Вы правы, на первый взгляд может показаться так. Скажите, для вас важнее минимальная цена сейчас или надежный результат и экономия в долгосрочной перспективе? (После ответа) Давайте посчитаем, сколько будет стоить решение с учетом эксплуатации за 2 года».
Главный секрет: задавайте правильные вопросы
Плохой менеджер рассказывает. Хороший — спрашивает. Цель — выявить настоящую потребность.
- Вопрос о ситуации: «Как вы решаете эту задачу сейчас?»
- Вопрос о проблеме: «С какими сложностями сталкиваетесь?»
- Вопрос о последствиях: «Что будет, если ничего не менять ещё полгода?»
- Вопрос о выгоде: «Каким вы видите идеальный результат?»
Итог: возражения — это ваш главный ресурс для роста
Работа с возражениями — это системный навык, а не талант. Его можно и нужно тренировать.
Если просто дать менеджерам эту статью, через неделю они вернутся к старым шаблонам. Нужна система: разбор кейсов, библиотека успешных ответов, регулярная практика.
У нас на сайте готов набор готовых скриптов для самых частых возражений и чек-лист аудита продаж, который за 30 минут покажет, где именно вы теряете деньги.
Подробная статья на сайте
#маркетинг #интернетмагазин #ecommerce #продажи #доверие #конверсия #бизнесонлайн