.Брак на швейном производстве это человеческий фактор. Увы, совсем без брака не бывает. Но есть самоконтроль у работника и ОТК на упаковке. У средней швеи это 4-5 изделий из 100.
Кейс - основано на реальных событиях "Ошибки бизнеса при рекламациях".
Научимся на конкретном примере грамотно разрешать претензию о браке.
Рекламация — это жалоба клиента на изделие, если оно оказалось с браком или не соответствует заказу. По рекламации просят исправить ошибку, переделать вещь или вернуть деньги.
Сегодня будет необычная история про настройку бизнес-процессов в бережливом производстве швейки.
Бережливое производство — суть подхода исключить перепроизводство, лишние запасы, простои, дефекты.
Но сначала об истории, которая случалась со мной неделю назад. В холодный декабрьский вечер купил колбасу (ветчину) Вязанка от ЗАО «Стародворские колбасы».
Справка:
ЗАО «Стародворские колбасы»
Торговые марки - Вязанка. Сливушки и еще 641 позиция
Доход за 2024г. - 50 845 000 000 рублей
И вот на следующее утро нарезая батон ветчины на ломтики обнаружил брак производства. Ситуация обычная, я бы сказал типичная, НО компания-производитель КРУПНАЯ, следовательно имея доход 50 845 000 000 рублей в год, бизнес-процесс управления качеством должен работать чЁтко, как швейцарские часы!
Вот так себе представляет свою ветчину Филейская компания-производитель ЗАО «Стародворские колбасы» на официальном сайте vyazanka.ru
А это ветчина Филейская, которую продал мне производитель ЗАО «Стародворские колбасы»
"Беленькое" это крупный цельный кусок свиного жира/сала, занимающий ориентировочно 40% площади среза.
Подобная неоднородность структуры и наличие крупного включения сала
очевидно не соответствует обычным представлениям потребителя о
качественной ветчинной колбасе «классического» типа и заявленному описанию продукта с «нежной однородной структурой», и свидетельствует о
нарушении технологии производства и недостаточном контроле качества
готовой продукции.
С кем не бывает, подумал я и решил проверить как работает налаженная система управления качеством и рекламаций в крупной компании....
Компании по производству продуктов питания обязаны строго соблюдать правила контроля качества по системе ХАССП.
ХАССП — это система анализа рисков и критических контрольных точек. Она обязательна для пищевых производств в России и помогает предотвратить опасности для здоровья потребителей.
ХАССП контролирует все этапы — от сырья до упаковки, минимизируя брак и риски. Департамент качества следит за поставщиками, гигиеной и процессами.
Компании по производству продуктов питания содержат целый департамент качества, который строго следит за каждым этапом производства. Специалисты проверяют поставщиков мяса, безопасность консервантов и упаковки, ведут графики обработки санитарных комнат и учёта своевременной выдачи и замены спецодежды и обуви.
Также контролируется, чтобы сотрудники на производстве не носили украшения — кольца, серьги, которые могут случайно попасть в продукт. Требований действительно много, и все они очень строгие.
На примере бракованной ветчинной колбасы "Вязанка" оценим как работает (а может и НЕ работает) бизнес-процесс управление качеством.
Сфотографировав с разных ракурсов дефектную ветчину "Вязанка", я нашел на официальном сайте производителя лишь номер горячей линии (пока бесплатный), но на номер нельзя было отправить фото бракованного продукта.
Запросив у нейросети email головной компании, направил фото и претензию о ненадлежащем качестве пищевого продукта. Не получив никакой обратной связи обратился на горячую линию.
Диалог с представителем компании по телефону:
Я: Вчера купил ветчину в городе ....... в магазине "Лента", а сегодня обнаружил — колбаса бракованная, полбатона среза это сало.
Специалист: Какого веса батон ветчины? Сообщите точный адрес магазина, в котором вы её купили. Какая дата указана на ярлыке — дата производства? У вас есть чек? Мне нужен чек!
Я: Вес ветчины я точно не знаю. Адрес магазина мне не известен, "Лента" в городе всего одна. Дата производства есть, но какое это имеет значение — я не говорю, что она просроченная. Чек "Лента" не выдаёт уже год, есть только электронный в личном кабинете.
Специалист: Пишите номер — это чат в телеграм, прикрепите туда фото...
Вывод: В компании, по сути, отсутствует какой‑либо скрипт работы с рекламациями. На официальном сайте есть только телефон горячей линии и больше ни-че-го, в общении со мной сотрудник не представился, в категоричной форме требовали сведения, которыми я не располагаю, а тон разговора был таким, будто перед ними не клиент, а нарушитель.
РЕАКЦИЯ КОМПАНИИ:
Спустя время, получил ответ email:
Вывод: Надо отметить, что письменное обращение направлено мной не анонимно с указанием ФИО заявителя. Однако в ответе компания обратилась ко мне шаблонным обозначением «ПОТРЕБИТЕЛЬ».
Далее я получил ответ в телеграм, где у меня попросили отдать "постороннее включение" , т.е. батон ветчины для расследования.
Вроде бы все не плохо, компания как могла "включилась" в проблему, запросила передать брак своего производства и даже ПООБЕЩАЛА в качестве БЛАГОДАРНОСТИ после результатов расследования возместить стоимость покупки!
Но при этом компания НИ РАЗУ!!! не извинилась за не оправдавшиеся ожидания потребителя, разочарование от продукта, нарушение стандартов качества и продажу некачественного товара.
Идеальный скрипт обработки рекламации
1. Приветствие и представление (эмпатия с первых секунд)
"Здравствуйте! Меня зовут [Имя Фамилия], специалист по работе с клиентами компании [Название]. Спасибо, что обратились к нам. Расскажите, пожалуйста, что произошло с нашим продуктом?"
2. Сбор информации (спокойно, без давления)
"Понимаю вашу ситуацию. Уточните, пожалуйста, дату и место покупки, изделие/партию товара и описание проблемы. Есть ли фото ИЛИ чек?"
"Благодарю за детали. Мы ценим вашу обратную связь — это помогает нам улучшаться."
3. Извинение и подтверждение ответственности
"Прошу прощения за неудобства и разочарование от нашего продукта. Мы признаём ответственность за качество и обязательно разберёмся в ситуации."
4. Предложение решения (конкретно и быстро)
"В качестве компенсации предлагаем: полное возмещение стоимости, замену на аналогичный товар или [другая опция, напр. подарочный набор]. Что вам удобнее?"
"Результат обработки — в течение [срок, напр. 3 дней]. Номер вашей заявки: [№]."
5. Закрытие и последующее взаимодействие с клиентом после основного контакта
"Спасибо за доверие. Если возникнут вопросы, звоните по номеру [контакт] или пишите в наш чат. Мы свяжемся с вами для подтверждения решения. Хорошего дня!"
Почему этот скрипт идеален
- Эмпатия: Извинения сразу, без оправданий.
- Эффективность: Минимум вопросов, фокус на решении.
- Персонализация: Использует имя клиента, даёт выбор.
- Документация: Номер заявки для отслеживания.
Этот шаблон снижает эскалацию и повышает лояльность клиента на 30–50% (по стандартам клиентского сервиса).
Всем добра и качества!
Подробно узнать про готовые таблицы для расчета сдельной ЗП, расчет себестоимости заказа под ключ + аналитика ЗДЕСЬ или напишите в ТЕЛЕГУ @Excel0891