Константин:
Друзья, привет! С вами подкаст «Невротики» и два главных невротика этого шоу — нарциссист Константин и психолог Ильич.
Ильич, привет! Всем привет! Не забывайте: Ильич — не просто мой друг, а ещё и личный психолог, так что подписывайтесь на наши соцсети!
Ильич:
Большое спасибо моему рекламному агенту.
Константин:
Я сегодня хотел написать рекламу на тапке, но Ильич запретил мне ограничивать мою творческую свободу. Мы решили поговорить о том: прав ли клиент всегда? Или, как я шучу, «клиент пока жив — он прав».
Ильич:
Идея отличная. И удивительно, но мы сегодня не будем обсуждать юридическую сторону — ведь есть закон о защите прав потребителей, и там, в целом, всё более-менее прописано.
Зато я хочу поговорить именно о психологических аспектах отношений между клиентом и специалистом — особенно в контексте работы психолога, но и в других сферах тоже.
Потому что то, что мы видим в терапии — переносы, нарушение границ, идеализация — работает везде, где люди взаимодействуют.
Константин:
Мне часто рассказывают люди, работающие с клиентами: приходят какие-то «неадекваты», начинают орать, устраивают истерики…
Например, в пунктах выдачи заказов — ПВЗ — есть мусорка? Ну так некоторые нагадят прямо туда, просто потому что могут. Я думаю: «Ну это же дикая мерзость!»
Ильич, у тебя в практике бывали клиенты, которые тебя сильно удивляли своим поведением? Ну, например, кто-то нагадил тебе буквально или символически?
Ильич:
В психологической практике — нет, такого жёсткого патологического поведения не было. Но когда я работал врачом — и в частной, и в государственной медицине — там случалось всякое.
Правда, я не хочу сейчас фокусироваться на крайних случаях: это, как правило, выраженная психопатология или оппозиционно-протестное поведение.
Такие люди используют любое публичное пространство как арену для демонстрации агрессии или границ. Это отдельная тема — и, честно говоря, специалист редко чувствует вину из-за такого поведения. Это просто больной человек.
Константин:
Хорошо, а с точки зрения специалиста — что делать в такой ситуации? Снять забавное видео и отпустить?
Ильич:
Нет! Слушай, если ты сталкиваешься с опасным или странным поведением — сразу вызывай полицию.
Если человек кажется тебе неадекватным — скорее всего, он действительно таков. Но не вызывай скорую напрямую. Пусть это сделает полиция.
Раньше, когда я работал в клинике, в аптеке появился человек с явно деструктивным поведением. Персонал вызвал охрану, охрана — полицию, а уже полицейские вызвали скорую. Это правильный порядок: сначала безопасность — потом медицинская помощь.
Константин:
Сегодня, наверное, большинство просто замирает: «Ну ладно, подожду — вдруг сам уйдёт…» И часто уходит.
Ильич:
Да, но если ты чувствуешь угрозу — звони в полицию. Это главное. Всё остальное — уже их зона ответственности.
Клиенты бывают разные — от осознанных до инфантильных
Константин:
А бывает ли разница между профессиями? Где клиенты спокойные, а где — постоянный ад?
Ильич:
Да! Всё зависит от осознанности клиента. Чем осознаннее человек подходит к выбору услуги — тем меньше проблем.
И наоборот: в массовых, дешёвых или бесплатных сервисах (например, государственная поликлиника) часто встречаются инфантильные потребители — и, увы, инфантильные специалисты. Вот это сочетание двух невротиков и даёт взрывоопасную смесь.
Константин:
Сам недавно был в поликлинике. Пришёл сделать прививку — а мне говорят: «У вас всё есть». А до этого в другом кабинете сказали — обязательно нужно.
Медсестра даже шепнула доктору: «Ну хоть давление померяйте, чтобы записать приём». А доктор дрожащими руками пытался это сделать... Я подумал: «За такого я бы денег не отдал». Почему люди, получающие бесплатную услугу, считают, что им всё обязаны?
Ильич:
Потому что в таком случае включается родительский перенос. Специалист воспринимается как «взрослая фигура» — источник ресурса, спаситель.
Если у человека в детстве были проблемы с родителями, он проецирует это на врача, косметолога, психолога...
Получается:
- с одной стороны — завышенные ожидания («взрослые разберутся»),
- с другой — готовность к конфликту («вот сейчас обидят, как всегда»).
И если специалист хоть чуть-чуть подставится — проверка на прочность начнётся. Клиент может начать писать ночью, нарушать правила, требовать невозможного...
Константин:
Ага, мне ночью пишут постоянно.
Ильич:
И кто чаще всего поддаётся? Спасатели. Люди с комплексом отличника или синдромом самозванца. Они пытаются стать «идеальным родителем» для клиента — но на самом деле делают это для себя.
Так возникает токсичный танец:
- клиент хочет получить идеального взрослого,
- специалист хочет доказать, что он им является.
И чем дольше это длится — тем громче будет взрыв в конце.
Пример из жизни: поликлиника как поле боя
Константин:
Допустим, я пришёл с головной болью. В регистратуре потеряли мою карточку. Я начинаю орать: «Вы — суки!»
Или, наоборот: «Ну ладно, пожалуйста, помогите...»
А потом к врачу поднимаюсь — а он говорит: «Я не знаю, что у вас». Это качественная услуга?
Ильич:
Если доктор просто спихивает тебя на другого специалиста — это плохо. Это «спихинотерапия» — бич поликлиник.
Качественная помощь — это хотя бы ориентирование: «Скорее всего, это неврологическое, идите туда...» Но клиент часто не получает ясных ответов — и проходит пять врачей, пока проблема сама не проходит. И остаётся недоволен: «Меня водили по кругу!»
Константин:
И при этом считает, что его обманули.
Ильич:
Это типичная ситуация, когда человек уже перепробовал всё сам: гуглил, чатился с GPT, читал на «Пикабу» — и у него в голове каша. Все источники кажутся ему «взрослыми» и «равнозначными».
И только в критический момент, в отчаянии, он бежит к врачу — как ребёнок к родителю. И тогда его уже ничто не остановит: он принесёт 20 МРТ, но не поймёт, что боль в лопатках — от шеи, а не от грудного отдела.
А теперь — ПВЗ и «палачи»
Константин:
Но давай от медицины перейдём к ПВЗ. Я часто вижу: человек приходит, задаёт миллион вопросов, а сотрудник говорит: «Я не знаю». И тут начинается: «Как это — не знаешь?! Ты ведь должен знать!»
Ильич:
Это тоже детская позиция. Человек снимает с себя ответственность: «Ты — взрослый, реши всё за меня!» Он не хочет разбираться сам. Просто кричит — и ждёт, что проблемы исчезнут.
Если не исчезают — начинается агрессия. Это уже позиция палача (по треугольнику Карпмана). Особенно в таких профессиях, где сотрудник ограничен правилами и не может ответить агрессией.
Константин:
А бывают клиенты, которые после идеальной услуги пишут ужасный отзыв: «Сделали плохо!» Хотя всё было идеально. Зачем?
Ильич:
Это уже потребительский терроризм. Часть таких людей — просто мошенники, которые наживаются на уязвимости законодательства.
Но чаще — это люди с завышенными ожиданиями. Особенно в эстетике. Например: девушка наскребла на одну процедуру у косметолога, ожидает, что жизнь изменится — а ничего не происходит.
И тогда: «Вы — сволочи! Обманули!»
Это классический сценарий:
- Идеализация («Этот специалист — гений!»)
- Разочарование («Ничего не изменилось...»)
- Обесценивание («Он — профан!»)
А что насчёт чаевых и договоров?
Константин:
Недавно в Сочи пара оставила 500 рублей чаевых за ужин на 10 тысяч. Официант отказался: «Уберите, это слишком мало». Как ты относишься к чаевым?
Ильич:
Я стараюсь оставлять, если человек действительно старается. Если работает «для галочки» — тогда и я плачу «по договору». Бонус — только за инициативу и участие.
Константин:
А если в договоре чётко прописано, что входит в услугу — может ли клиент требовать больше?
Ильич:
Нет. Это уже неэтично. Взрослые отношения — это когда обе стороны читают договор и соблюдают его. Детские — когда один фантазирует, что второй должен сделать "магию".
Совет специалистам: как не сгореть и не стать жертвой
Константин:
И напоследок — что посоветуешь специалистам? Как работать с клиентами так, чтобы не страдать самому?
Ильич:
- Всегда договаривайтесь. Даже устно — но чётко.
- Проговаривайте ожидания. Например: «Психотерапия — это не разовая консультация. Нужно 10–15 встреч минимум».
- Не играйте в спасателя. Иначе накопите токсичных клиентов, которые разрушат ваш ресурс.
- Если клиент нарушает правила — откажитесь от работы.
Не бойтесь сказать «нет». Лучше один недовольный клиент, чем выгорание и кризис.
Константин:
Будьте милыми клиентами и взрослыми специалистами.
Если вы хотите разобраться в своих неврозах — связанных с деньгами, работой, отношениями или потреблением услуг — оставляйте заявку в Центре практической психологии в Калуге. Консультации доступны очно и онлайн. 📞 Телефон: 8 (958) 508-12-02
Ильич:
Спасибо, что были с нами!
Константин:
И обязательно отправьте этот подкаст тому, кто ещё верит, что клиент всегда прав. Всем пока!