13 правил проведения проблемного интервью

13 правил проведения проблемного интервью

- спрашивайте о прошлом опыте, а не о будущих гипотетических действиях ("Что делали?" вместо "Сделали бы?");

- избегайте наводящих вопросов, которые содержат ваш вариант ответа;

- задавайте открытые вопросы ("что", "как", "расскажите"), на которые нельзя ответить "да/нет";

- углубляйтесь с помощью "Почему?", но задавайте его мягко ("Расскажите, почему это для вас было важно?");

- выдерживайте паузы после ответа клиента — дайте ему время подумать и добавить;

- фокусируйтесь на конкретных ситуациях и примерах, а не на общих мнениях;

- уточняйте значение слов ("Что вы имеете в виду под словом 'неудобно'?");

- просите показать процесс, если это возможно ("Покажите, как вы это делаете сейчас");

- фиксируйте не только факты, но и эмоции ("Что вас больше всего разочаровало/разозлило?");

- не предлагайте решений и не рассказывайте о своем продукте в середине интервью;

- не спорьте и не защищайте свою точку зрения. Ваша роль — слушать и понимать;

- вербализируйте и перепроверяйте ("Правильно ли я понял, что главная сложность была в...?");

- в конце спросите: "О чем, по вашему мнению, я должен был спросить, но не спросил?" — это может дать неожиданный инсайт.