Представьте: за окном мягко падает снег, в доме пахнет мандаринами и ёлкой, вы наконец-то отдыхаете в кругу семьи. И тут раздаётся звонок на рабочий номер. Ваш самый перспективный клиент готов подписать контракт века. Но вы за праздничным столом, коллеги в отъезде, офис пуст… Звонок срывается.
Тревожная фантазия? Потеря клиента в праздники — это не досадное недоразумение, а результат неподготовленности. Но хорошая новость в том, что эту историю можно переписать. Давайте разберемся, как встречать Новый год без стресса и с полной уверенностью, что ваш бизнес продолжает работать, даже когда вы пьёте чай с имбирным печеньем.
Почему праздники — это не только риски, но и возможности?
Длинные новогодние каникулы в России — уникальное время. Люди не только отдыхают, но и:
- Совершают спонтанные покупки, ищут подарки в последний момент.
- Планируют будущее: записываются на услуги, которые начнут получать в январе.
- Сталкиваются с неожиданными проблемами (поломка техники, необходимость срочных услуг).
- Изучают предложения в спокойной обстановке, чтобы выйти на связь после праздников.
Тот, кто остаётся на связи, получает лояльного клиента на долгие годы. Он запомнит, что в критический момент вы были единственными, кто ответил.
План из 5 шагов для бесперебойной работы вашей связи
Внедрите эти пункты, и вы сможете по-настоящему отдохнуть на новогодних каникулах.
Шаг 1. Честность и открытость: сообщите о своём графике
Первое, что вызывает раздражение у клиента, — непонимание, в какие дни работает компания. Избавьте его от этой неопределённости.
Что делать?
- Разместите на видном месте сайта баннер с точными датами и временем работы.
- Проведите email-рассылку и опубликуйте посты в соцсетях за несколько дней до праздников.
- Укажите альтернативные способы связи (мессенджеры, форма на сайте) для неотложных вопросов.
Шаг 2. Первое впечатление: создайте праздничное голосовое приветствие
Это голос Деда Мороза. «Абонент недоступен» убивает настроение.
Какой должна быть запись?
- Дружелюбной и праздничной: «Здравствуйте! Поздравляем вас с наступающим Новым годом!»
- Полезной: «Наша компания работает с 12 января в обычном режиме. Вы можете оставить голосовое сообщение или написать нам в чат — мы обязательно вам ответим».
- Четкой: «Оформить заказ можно через голосового робота, оставьте свои данные… Если ваш вопрос связан с неисправностью или сбоем, нажмите 1, чтобы связаться с дежурным специалистом».
Такое приветствие не просто информирует — оно показывает, что вы заботитесь о клиенте даже в свой законный выходной.
Шаг 3. Страховка от потерь: назначьте «дежурного героя»
Не все звонки можно отложить до января. Ключевые партнёры и VIP-клиенты должны иметь возможность оставаться с вами на связи даже в праздники.
Как это реализовать?
- Настройте в виртуальной АТС переадресацию по определённому сценарию. Например, звонки с определённых номеров сразу перенаправляются на мобильный ответственного менеджера.
- Используйте «условную переадресацию»: если первый сотрудник не ответил в течение 15 секунд, звонок уходит второму.
Это не значит, что менеджер должен 24/7 сидеть с телефоном в руке. Но он будет знать, что звонок с номера «Ивана И.» — это приоритет.
Шаг 4. Автоматизация в помощь: голосовая почта и AI-секретарь
Если ваша команда заслуженно отдыхает, на передовой должен остаться робот. И это не слабость, а признак технологически продвинутого бизнеса.
Голосовая почта — классическое решение. Она фиксирует обращение, и вы отработаете его позже.
Голосовой робот (AI-секретарь) — решение нового поколения. Он может:
- Ответить на частые вопросы («Какой у вас график?», «Есть ли доставка 2 января?»).
- Принять простой заказ или оформить предзаказ.
- Собрать контактные данные и суть проблемы.
Такие роботы уже умеют распознавать речь, обращаться к клиенту по имени (если данные клиента есть в CRM) и естественно вести диалог.
Шаг 5. Точечный контроль: мгновенные оповещения о пропущенных вызовах
Даже если вы не берёте трубку, вы должны знать о пропущенных звонках.
Простой способ: Настройте в виртуальной АТС отправку уведомлений о пропущенных вызовах в Telegram-бот.
Что это даёт? Вы оперативно видите номер и время звонка. Если клиент звонил несколько раз — это сигнал о срочности. Вы можете сами перезвонить ему или поручить это дежурному.
Технологии, которые делают это возможным
Весь этот сценарий работы с обращениями клиентов в праздники строится на конкретном инструменте — виртуальной АТС. Это облачная телефонная станция, которая не привязана к офису и работает через интернет.
Что она умеет в контексте праздников:
- Гибкая маршрутизация: вы можете создать отдельный «праздничный» сценарий обработки звонков, который будет действовать только в заданные даты.
- Мобильность: сотрудники принимают звонки через приложение на смартфоне (софтфон) или через расширение в браузере.
- Интеграция с CRM: заявка от клиента автоматически создаётся в вашей CRM-системе. Выйдя на работу, вы сразу же начнете обрабатывать заявки, имея все вводные данные.
- Запись разговоров и аналитика: после праздников вы сможете проанализировать, какие вопросы задавали чаще всего, и улучшить свой сервис.
Новый год без тревоги — это реально
Праздники должны приносить радость, а не головную боль от упущенных возможностей. Потратив всего пару часов на настройку связи сейчас, вы обеспечите себе и своей команде настоящий, ничем не омраченный отдых.
Ваши клиенты оценят заботу и профессионализм, а вы встретите Новый год с новыми силами и планами, а не с горой потерянных заявок.