«Я всю жизнь проработала в "белую", каждый рубль налогов платила, думала: ну, заслужила спокойную старость. Пришла в СФР узнать, почему баллов меньше, чем я планировала.
А там сидит "королева". Даже голову не подняла. Я ей: "Девушка, объясните, пожалуйста, откуда эта цифра?". А она мне сквозь зубы: "Все в компьютере, программа считает, я не калькулятор".
Я пытаюсь настоять, говорю, что имею право знать. И тут ее прорвало. Начала кричать, что нас таких "умных" много, а она одна. Швырнула мне распечатку и выдала: "Не нравится расчет — идите в суд! Следующий!".
Посмотрела вокруг - а они там все такие- кричат, хамят. Я понимаю, людей много, программа виснет, зарплаты, может, маленькие. Но их же туда насильно никто не усаживал! Это их работа — с людьми разговаривать по-людски. Я себя почувствовала попрошайкой, хотя спрашивала про свое, заработанное. Как найти управу на это хамство в пенсионном фонде? Или мы теперь вообще бесправные?»
- Ситуация до боли знакомая. Слияние фондов (ПФР и ФСС) прошло, вывески сменились, а вот человеческий фактор остался прежним. Эмоции автора понятны, но давайте выдохнем и разберем ситуацию с точки зрения закона.
Хамство — это просто плохое воспитание или нарушение закона?
Многие думают, что грубость к делу не пришьешь. Это ошибка. У сотрудников СФР (бывший ПФР) есть свой Кодекс этики и служебного поведения. Там, в частности, сказано что специалист фонда должен:
- быть корректным, внимательным, доброжелательным и вежливым с гражданами;
- не допускать поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении своих должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации
работника или имиджу СФР;
- придерживаться правил делового поведения и этических норм, связанных с осуществлением возложенных на СФР государственных социальных функций;
Если работник СФР не соблюдает положения Кодекса он подлежит моральному осуждению на заседании Комиссии по соблюдению требований, а также выявленные факты являются основанием для привлечения работника к дисциплинарной ответственности.
Орать, швырять документы, говорить пренебрежительным тоном — это явное нарушение должностных инструкций сотрудником. А если все это сопровождалось нецензурной бранью - еще и административное правонарушение по ст.5.61 КоАП.
Может ли сотрудник отказать в объяснении расчетов, сославшись на «программу»?
❌ Нет, фраза «считает программа» — это не ответ.
Согласно ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан», вы имеете право на получение полной и достоверной информации по существу задаваемого вопроса. Если вы задали вопрос о порядке начисления пенсии, специалист обязан разъяснить: какие периоды учтены, какие коэффициенты применены.
Отказ объяснять = некомпетентность или сокрытие ошибки.
Небольшой совет: оформляйте впредь все вопросы в письменной форме - на любое обращение обязаны предоставить такой же письменный ответ в течение 30 дней.
«Идите в суд» — это законный ответ?
Формально — да, вы действительно имеете право обжаловать любое решение в суде. Фактически — это манипуляция и попытка отфутболить вас.
Сотрудник обязан сначала попытаться решить вопрос в досудебном порядке: принять заявление о перерасчете, проверить данные. Отправлять в суд сразу, без попытки разобраться — это нарушение стандартов обслуживания.
Кстати, если вы действительно пойдете в суд и там будет подтвержден факт недоплаты, то ее взыщут за весь период - с момента обращения в СФР. Мы уже рассказывали о судебной практике по подобным вопросам:
А если я сама «завелась»? Объективный взгляд
Давайте честно: работа в клиентской службе — это адский труд. Огромный поток людей, постоянные изменения в законах, виснущее ПО. Бывает, что посетители сами провоцируют конфликт, начиная разговор с претензий и угроз.
Если на видеокамере (а они там есть) будет видно, что вы кричали первой, жалоба на сотрудника СФР может обернуться против вас.
Совет: Всегда сохраняйте ледяное спокойствие. Чем тише и вежливее вы говорите, тем заметнее неадекватность орущего сотрудника.
Куда звонить «здесь и сейчас»? Работает ли телефон доверия?
У каждого отделения СФР есть «горячая линия» или телефон доверия. Вы также можете позвонить в Единый контакт-центр по номеру 8 (800) 100-00-01.
Звонок туда эффективнее, чем ругань в кабинете. Система настроена так, что сообщения часто пишутся на автоответчик, но они обязательно регистрируются.
Важный момент: Анонимки не рассматривают. Вы должны четко назваться и оставить контакты.
Пожаловаться можно на:
Грубость и некорректное поведение.
Ожидание в очереди более часа (да, есть нормативы!).
Отказ сделать ксерокопию документов или запросить справку.
Кроме того, поделиться своей проблемой можно через специальную форму на сайте ведомства.
Жалоба начальнику: есть ли смысл или «рука руку моет»?
Это первый и самый действенный шаг. Не нужно сразу писать Президенту.
Алгоритм:
- Не уходите от окошка.
- Требуйте пригласить руководителя клиентской службы.
- Если он занят/не идет — пишите жалобу и регистрируете ее у секретаря.
Руководителю на месте проще «построить» подчиненного и решить ваш вопрос за 15 минут, чем потом писать объяснительные в региональное управление.
Можно ли требовать другого специалиста?
✅ Вы имеете право заявить о недоверии специалисту из-за конфликта интересов или предвзятости.
Обратитесь к администратору зала: «У нас возник личный конфликт, конструктивный диалог невозможен, прошу перенаправить меня к другому окну». Обычно идут навстречу, чтобы погасить скандал.
Сразу писать в прокуратуру или есть путь короче? Правильная лестница жалоб
Многие сразу хватаются за перо и пишут Президенту или в Генпрокуратуру. Это ошибка. Вашу жалобу просто спустят вниз «для разбирательства на месте», и вы потеряете месяц.
Для эффективности важно соблюдать строгую последовательность:
- Руководитель вашего отделения СФР. Это первый и самый быстрый шаг. Не уходите из здания. Требуйте начальника. Часто вопрос решается на месте за 5 минут: вышестоящее руководство очень не любит разборок и шума в зале.
- Вышестоящее территориальное управление СФР. Если местный начальник развел руками или прислал отписку, пишем в региональное управление (по области, краю, республике). Они контролируют работу «на земле».
- Министерство труда и социальной защиты РФ. Это главный надзорный орган за всей социальной службой. Если и в регионе вам не помогли, Минтруд — следующая ступень.
Прокуратура: когда пора подключать тяжелую артиллерию?
Если начальник отделения развел руками или прислал отписку «факты не подтвердились», тогда пишем в прокуратуру.
Тема жалобы: «Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан» и «Ненадлежащее исполнение должностных обязанностей». Прокуратура любит такие проверки, для СФР это большие проблемы и штрафы.
__________________________________________________________________________________________
👉 20 ЛЕТ пенсионерка получала ПОЛОВИНУ положенной пенсии! ПФР «забыл» сказать про один документ. Итог: суд взыскал недоплату за ВСЕ 20 лет — около 1,4 млн рублей!
История, которая касается каждого — в нашем Telegram-канале.
__________________________________________________________________________________________
Как правильно написать жалобу, чтобы её рассмотрели?
Уберите эмоции. Фразы «она на меня орала как резаная» чиновники не воспринимают.
Пишите сухо:
«Такого-то числа, в такое-то время, специалист ФИО (посмотрите на бейджике или спросите) отказался разъяснить порядок начисления баллов, повысил голос, допустил некорректные высказывания.
Прошу провести проверку соответствия поведения сотрудника занимаемой должности и дать письменный ответ по существу моего пенсионного вопроса».
Обязательно требуйте письменный ответ.
Итог
🔷 Работа у специалистов фонда нервная, но это не дает им права срываться на людях.
🔷 Хамство процветает там, где его молчаливо терпят.
🔷 Вы имеете полное право на вежливое обслуживание и подробные объяснения.