Система обучения, которая создает легендарный сервис в Кофемании ☕️
Кофемания — один из самых известных ресторанных брендов страны, и его отличает не только стабильное качество и сервис, но и выстроенная система обучения.
🎙На вебинаре руководитель Учебного центра Кофемании Инесса Ермишкина поделилась практиками, которые позволяют компании поддерживать высокий уровень сервиса в ресторанах по всей стране.
Ключевые тезисы ниже 👇
⭐️ Качество услуг
Впечатление формируется благодаря тому, есть ли техническое качество услуг и насколько функциональное качество услуг соответствует ожиданием.
🔘техническое качество услуг: чистота, еда, подача, оборудование и т.д.;
🔘функциональное качество: скорость, коммуникация, внимание к деталям, индивидуальный подход и т.д..
Минимум — соответствовать ожиданиям гостя, максимум — превосходить их.
🎯 Цели корпоративного обучения:
Цели корпоративного обучения — это стратегия качества. Для того чтобы потребитель получал гарантированное качество услуг — еда, напитки, обслуживание — очень важно управлять этим качеством, в том числе и обучать сотрудников.
И конечно, стратегия инноваций. Мы по 4 раза в год меняем меню — как можно не учить это меню и не сдавать аттестации? Любые нововведения — это тоже требует внедрения и обучения.
⚙️ Управление качеством услуг:
1️⃣ Планирование ресурсов и стандартизация. Сотрудники могут качественно работать только при полном обеспечении: оборудование, посуда, продукты, расписание, структура, ясные задачи.
2️⃣ Организация работы.
Брифинги до и после смены, постановка задач, координация в моменте. Менеджер должен быть в зале, а не в офисе — только так он реально управляет качеством.
3️⃣ Контроль.
4️⃣ Формирование команды.
5️⃣ Мотивация материальная и нематериальная — обе критически важны.
6️⃣ Обучение — то, что помогает объединить все элементы и обеспечить качество.
*️⃣ Результат проявляется только тогда, когда все эти элементы работают.
⚡️ Стандарты — фундамент
🔘Стандарты прописаны по модели job breakdown — пошагового описания работы.
🔘Каждый шаг — конкретное поведение, понятное даже новичку без опыта.
🔘Сформулированы в письменном виде, основаны на ожиданиях гостей. На них строятся обучение, постановка задач и контроль.
Зачем нужны:
🟢 стандарты формируют единый стиль обслуживания;
🟢дают сотруднику уверенность;
🟢создают основу для контроля, наставничества и обратной связи;
🟢служат инструментом адаптации и роста.
Стандарты не убивают индивидуальность — они её создают, потому что освобождают мозг от базовых операций и дают место импровизации ради гостя.
🔄 Blended learning: основа обучения в Кофемании
🔘Онлайн-часть — курсы, видео, интерактивы, стандарты — дают 24/7 доступ к знаниям.
🔘Оффлайн-дни — практика, эмоции, коммуникация и закрепление навыков.
🔘Оценка и контроль
Плюсы смешанного обучения:
🟢непрерывность
🟢оперативное обновление информации
🟢выше вовлеченность в обучение
🟢ускоряет адаптацию,
🟢качество сервиса и выручка растут.
📘 ОРМ: обучение на рабочем месте силами менеджеров
ОРМ (on-the-job training) — мощный инструмент, который работает каждый день без бюджета.
Менеджер проводит 15-минутные практические мини-тренинги прямо в ресторане:
1️⃣ краткое вступление,
2️⃣ демонстрация стандарта,
3️⃣ отработка в паре / группе,
4️⃣ обратная связь.
Это повышает качество сервиса здесь и сейчас и делает обучение частью операционной рутины.
🔔 На следующей неделе подробно разберем тренды в обучении сотрудников ресторана в 2026 году вместе с Евгенией Пошехонцевой, HRBP с опытом в крупных рестораннных проектах. Регистрируйтесь!
