В бизнесе, вернее, у клиентов, есть миф: "Клиент всегда прав".
Реальность жёстче: "Клиент бывает разным, и некоторые обходятся компании дороже, чем платят".
Мы работаем с разными бизнесами — от производственных предприятий до дата-центров. И за годы работы вывели формулу: хороший клиент — это не тот, кто платит больше всех. Это тот, с кем ты строишь партнёрство, а не играешь в "кто кого перехитрит".
Но чтобы к этому прийти, нам пришлось набить шишки. Вот три типа клиентов из нашего прошлого опыта, после которых мы садились всей командой и пересматривали не только ценник, но и сам подход к выбору партнёров.
Тип 1. "Экономный хаос" (Сеть магазинов "Продукты 24")
Портрет:
Розничная сеть из 15 маленьких магазинов. Текучка персонала — бешеная, бюджеты — минимальные, оборудование — "собрали из того, что было".
Ситуация:
Заходят с запросом: "Нам бы кассы поддерживать и пару компьютеров в офисе, платить много не готовы, у нас маржа маленькая". Мы, тогда ещё молодые и добрые, согласились помочь.
Реальность:
Это был ад.
В понедельник в 7 утра звонит продавщица: "Касса не включается, очередь стоит!". Оказывается, она просто выдернула шнур ногой. В среду звонит директор: "Почему интернет в магазине №5 не работает?". Выясняем — они забыли оплатить провайдера.
Инфраструктура представляла собой "зоопарк": где-то Windows XP, где-то пиратская "семёрка", роутеры бытовые, которые виснут от перегрева. Любая попытка предложить модернизацию (хотя бы купить нормальные бесперебойники) встречала стену: "Денег нет, вы просто сделайте, чтобы работало".
Отношение потребительское: "Мы вам платим абонентку, вы должны метнуться".
Итог:
Мы тонули в заявках уровня "вставьте вилку в розетку". Квалифицированные инженеры занимались какой-то бытовухой. Мы посчитали экономику и поняли, что тратим на них в 3 раза больше времени, чем на крупный завод.
Вывод №1:
Мы перестали работать с микро-розницей и бизнесами, которые не готовы инвестировать в базовую гигиену. Если клиент считает, что IT — это "бесплатное приложение", нам не по пути.
Тип 2. "Творческий дедлайн" (Рекламное агентство полного цикла)
Портрет:
Модные ребята, креатив, дизайнеры, дедлайны "вчера". Офис в лофте, все на макбуках (часть личных, часть корпоративных), хаос в процессах.
Ситуация:
"Нам нужна поддержка, чтобы всё летало. Мы делаем крутые проекты для брендов, у нас нельзя, чтобы интернет лагал". Чек хотели в моменте средний, но обещали "перспективы".
Реальность:
Проблема оказалась не в технике, а в людях.
"Срочно поставьте мне Photoshop, у меня сдача проекта через час!" — "У вас нет лицензии". — "Ну придумайте что-нибудь, вы же айтишники!".
"Почему у меня Wi-Fi на айфоне медленный?" — "Потому что вы качаете 100 Гб исходников по воздуху, подключитесь кабелем". — "Я не могу, у меня нет переходника".
Полное отсутствие дисциплины. Пароли клеят на мониторы, теряют доступы раз в неделю, проливают кофе на ноутбуки и требуют починить "прямо щас". И постоянные звонки в 23:00 с истерикой: "У нас рендер встал!".
Итог:
Мы поняли, что работаем не системными администраторами, а психологами и няньками для творческих личностей. Технически сложных задач — ноль. Организационного геморроя — тонна.
Вывод №2:
Мы ввели жёсткие границы SLA и пересмотрели профиль клиента. Мы — про системный бизнес, процессы и порядок. Хаотичные творческие коллективы, где "всё горит по жизни", требуют другого типа подрядчика (желательно, штатного админа, который сидит рядом).
Тип 3. "Партнёр" (Производственная компания)
Портрет:
Завод металлоконструкций, 120 человек. Суровые ребята, станки, цеха, инженеры.
Ситуация:
Пришли с проблемой: "У нас производство встаёт, когда сервер падает. Теряем деньги. Сделайте, чтобы работало".
Реальность:
Мы провели аудит, честно сказали: "Ребята, у вас сервер — дрова. Нужно покупать новый, лицензировать софт, перекладывать сеть в цехе. Это будет стоить 1,5 млн рублей разово".
Директор посмотрел смету. Задал три вопроса по делу. И сказал: "Ок, если вы гарантируете результат — делайте. Мне главное, чтобы производство не стояло".
Мы сделали. За месяц пересобрали инфраструктуру. Настроили мониторинг. И... тишина. Заявок почти нет. Всё работает.
Раз в месяц мы присылаем отчёт: "Всё штатно, бэкапы проверены, атаки отражены". Директор отвечает: "Спасибо, счёт оплатил".
Итог:
Это самый выгодный тип клиента. Да, чек за обслуживание может быть средним. Но затраты времени на него минимальны, потому что всё сделано правильно. Отношения строятся на доверии и профессионализме, а не на контроле каждой минуты.
Вывод №3:
Лучший бизнес приносят те, кто понимает ценность IT для своего бизнеса. Кто готов слушать экспертов и инвестировать в надёжность. С такими клиентами мы не просто "подрядчики", мы — партнёры, которые помогают им зарабатывать.
Как это изменило нас
После этих историй мы трижды пересмотрели свой подход:
- Мы не работаем с теми, кто не ценит порядок. Если в бизнесе клиента бардак, он перекинется и на IT.
- Мы работаем с "взрослым" бизнесом. Производство, опт, B2B-услуги — там, где цена простоя понятна и измерима в деньгах.
- Ценим партнёрство. Мы ищем клиентов "Типа 3" — тех, кто готов строить долгосрочные отношения. Для них мы готовы делать больше, чем прописано в договоре, потому что знаем: это вернётся сторицей.
В итоге мы перестали быть "компьютерщиками по вызову" и стали IT-партнёром для зрелого бизнеса. И, знаете, дышать стало намного легче.
А какой тип клиентов чаще всего встречается в вашей сфере? Делитесь в комментариях — боли у всех похожие!
P.S. Если вы узнали себя в "Типе 3" и ищете адекватных IT-партнёров — пишите. Мы умеем работать с теми, кто ценит результат.