- В прошлых частях мы ввели систему определений, а также поговорили об окружении систем, последствии принятия решений и разделили сами системы на 2 вида: машинные и человеческие. Данная часть будет заключительной, но для полноты картины рекомендую сначала ознакомиться с двумя предыдущими частями, если вы этого ещё не сделали.
Элементы машинных систем
Что мы делаем, когда в машинной системе элемент выходит из строя? Тут всё просто: у нас есть понятная документация (в идеале, разумеется), по которой мы можем изготовить точно такой же элемент. Но как быть с человеческой системой, в которой мы не можем изготовить такого же человека?
Есть такая мудрость: «Если гора не идёт к Магомету – то Магомет идёт к горе». Перефразирую: «Если мы не можем изменить элемент системы – мы меняем саму систему». Звучит страшно – но в человеческой системе иначе не получается. Конечно, если мы уйдём в комбинаторику глубже и проанализируем геном, то мы поймём, что нам не нужно получать абсолютного двойника, чтобы система продолжала работать. Есть разные области психологии. Некоторые из них говорят о той или иной типизации людей. Но проблема в том, что абсолютной типизации не бывает. По крайней мере, те системы, с которыми я сталкивался, дают типизацию отдельных частей психики: что типы темперамента, что соционика/психософия/темпористика, что поведенческая типизация… Да что там психология! Та же астрология – что общий подход (определение года и знака Зодиака), что более глубокий, с натальными картами, подсчётом Квадрата Пифагора и прочими историями – дают только оценку определённых спектров личности. К сожалению, часть из приведённого выше ещё находится в стадии формирования – и потому может использоваться очень индивидуально и с сильной оглядкой на довольно большой объём как информации, так и опыта; а другая часть требует немалого объёма довольно специфических знаний для правильного применения. Но, тем не менее, испокон веков Управляющий любой системы стремится понять, как найти тот самый элемент человеческой системы, который встанет в неё без доработок? Ответ прост: его найти невозможно.
Элементы человеческих систем
Как показывает моя практика, в любом случае после смены состава элементов человеческой системы что-то должно быть доработано: или элемент, или система. В простом случае это выражается в том, что человек, являющийся элементом новой (для него) системы, принимает новые правила игры и обеспечивает их соблюдение. Чаще всего, человек при этом вносит в систему какие-то свои особенности (это называется «предложениями по улучшению процесса»). При этом есть следующий нюанс, который запишем как очередную мораль. Чем больше и выдержаннее человеческая система, тем выше в ней вероятность того, что изменению подвергнется элемент, а не сама система. Отсюда и требования различных стандартов (включая ISO-9001, с которым я сталкивался в ряде организаций), которые говорят о том, что человеческая система должна быть «живой» - подразумевая под этим актуализацию документации.
Выдержанная система
Чтобы понять мораль, озвученную выше, разберёмся с определением слова «Выдержанная». Для этого пройдёмся по этапам формирования человеческой системы.
В ITIL 4 было описано несколько уровней осознанности процессов. Я не буду их сейчас повторять – данную информацию можно найти в открытых источниках. Общий смысл же постараюсь отразить ниже. Грубо говоря – чем выше уровень осознанности процессов, тем выше та самая «выдержанность» Системы.
Начнём с появления человеческой системы. Как я уже сказал, таковой считается система, в которой имеется взаимодействие как минимум двух людей. Таким образом, малый коллектив (даже такой, в котором находятся 20-40-50 человек, но ключевые знания о том или ином процессе хранятся у одного человека – который, собственно, и является исполнителем по такому процессу) является достаточно простой человеческой системой. Тут, кстати, вырисовывается особенность живых систем: в отличие от систем механических, Управляющий в человеческих системах может находиться внутри системы – то есть являться её частью.
Проходит время, и наш коллектив начинает расти и изменяться. Приходят новые люди или меняются действующие сотрудники – разницы особо никакой. Хотя нет: для малого коллектива разница может быть – в том случае, если знания о процессах находятся только в голове тех, кто уволился, ибо в этом случае процесс, как правило, выстраивается заново. При расширении коллектива же становится заметной необходимость документирования процессов. Так появляются первые документы, утверждённые директором/собранием акционеров/правлением ГСК/советом (не)формального сообщества и т.п. Далее, при наличии хранителя документации, с расширением или заменой исполнителей документ по описанию процесса начинает изменяться – потому что при остающейся неизменной цели процесса (в идеале, опять же) происходит замена его звеньев – что, как я выше уже писал, приводит к корректировке самого процесса.
В этой связи, выдержанным можно назвать такой процесс, который претерпевает минимальные изменения (или вообще не меняется) после смены его исполнителей. То есть тут не как в алкоголе (напомню здесь о предупреждении Минздрава о вреде алкоголя для здоровья), где выдержка измеряется годами. Тут, скорее, под выдержкой следует понимать зрелость процесса с точки зрения поколений команд, которые проверили его на прочность.
Поэтому да, именно так – в идеале (опять же) выдержанная система учитывает нюансы, которые связаны с изменением исполнителей, что позволяет процессу существовать в определённых рамках. Конечно, возникает соблазн объявить процесс выдержанным и просто требовать с исполнителей, чтобы они ему слепо следовали. Но это ведёт к двум проблемам:
- От названия процесса «выдержанным», он не прибавит выдержки (а, скорее, наоборот – закостенеет и не будет соответствовать реальности)
- Поскольку никогда неизвестно доподлинно, насколько сильно и чем именно новый элемент системы, которая описана вышеозначенным процессом, отличается от прошлого, требования к элементу «измениться» могут привести к тому, что элемент сломается до того, как система снова стала функционировать
- При этом каждая смена элементов системы в любом случае снижает производительность процесса (ибо новому человеку нужно время на то, чтобы вникнуть «а что от него хотят» - в отличие от шестерёнки или программно-аппаратного блока, изготовленного точно по схеме и конструкторской документации)
Да, проблем две, а пунктов – три. И да – я здесь применил именно термин проблема, без кавычек. Потому что это действительно проблема – то есть нечто, не имеющее решения. Потому что решением тут может быть только принятие реальности – а именно того, что новый элемент системы не равен предыдущему. Именно об этом и говорит третий пункт.
В заключение
Давайте соберём все выводы, объявленные в данной статье как «Морали»
1. Любая система должна быть помещена в те условия, в которых она может работать. Если условия не позволяют системе работать – необходимо адаптировать систему к тем условиям, в которые она будет помещена
2. Машинные системы требуют чёткости постановки задачи, а также своевременности и полноты их обслуживания
3. В человеческой системе, как и в любой другой живой системе, каждый элемент является условно-уникальным. Вероятность того, что сотрудник, найденный вместо уволившегося коллеги, будет точно таким же, крайне мала
4. Чем больше и выдержаннее человеческая система, тем выше в ней вероятность того, что изменению подвергнется элемент, а не сама система.
Согласитесь, это всё – довольно простые и очевидные вещи? Но в том-то и проблема, что именно очевидные вещи часто забываются в силу их очевидности. Посему я и посчитал не лишним их напомнить. Надеюсь, данная статья была вам полезна.