Провайдер облачной телефонии «Телфин» и система автоматизации продаж OkoCRM провели совместное исследование, посвящённое коммуникациям между компаниями и их клиентами. Результаты показали, что скорость ответа на обращения оказывает непосредственное влияние на конверсию в сделки и продажи. При этом ожидания бизнеса и клиентов часто не совпадают, сообщает «IT Channel News».
В опросе участвовали более 7500 представителей российских компаний из сфер электронной коммерции, недвижимости и коммерческой медицины, поскольку специалисты из этих отраслей наиболее активно взаимодействуют с клиентами.
Аналитики выявили допустимое и предельное время ответа на запросы для разных сфер. «Окно возможностей» для реакции зависит от масштаба компании и специфики её работы. Например, в электронной коммерции, где много импульсивных покупок, этот промежуток значительно короче, а в отрасли недвижимости и медицины допустимы более гибкие сроки.
Скорость ответа напрямую определяет конверсию в сделки: чем раньше менеджер реагирует на обращение, тем выше шанс на успешный звонок и заключённую сделку. Это правило работает для всех рассматриваемых сфер.
Для всех отраслей была установлена предельная граница ожидания ответа. Около половины клиентов отказываются от заказа, если им приходится ждать более 10 минут. Исключением могут быть только сложные B2B-компании в сфере e-com, где менеджерам требуется дополнительное время для подготовки качественного ответа. Более терпеливы клиенты коммерческих медицинских организаций – здесь гарантированный отказ наступает только после часа ожидания решения вопроса.
Клиенты выбирают каналы коммуникации в зависимости от своих целей: телефон – для срочных вопросов, мессенджеры и чаты – для первого контакта, соцсети – для рассылок, а электронную почту – для официальных писем и документов. Однако удобные для клиентов форматы далеко не всегда совпадают с возможностями телеком-сервисов, которые используют компании.
Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин», объясняет: «Компании сегодня теряют клиентов не только из-за долгой реакции на обращения, но и из-за неудобного для клиентов формата звонков или сообщений. Для удачной сделки сегодня важно правильно выбрать время и канал коммуникации».
Александр Завьялов, основатель OkoCRM, также дал свой комментарий по теме. Он считает, что CRM-системы показывают конверсию, но при этом важно анализировать и формат общения, который приводит к сделке. Например, низкая эффективность звонков может означать, что клиентам удобнее общаться через мессенджеры.
А какой формат общения с компаниями предпочитаете Вы и какой срок ожидания считаете комфортным? Делитесь своим мнением в комментариях.