К моменту, когда мы закончили разбирать блокировки, документы и юридические нюансы работы WePlay, стал логичный вопрос:
Если сервис нарушает законы и свои же правила — можем ли мы требовать возврат денег?
Речь не о «передумал — верните», а о ситуации, когда:
- услуга оказывается с нарушениями,
- права пользователя ограничиваются,
- доступ к цифровым активам блокируется,
- информация об исполнителе скрыта,
- а внутренняя среда приложения опасна для детей и токсична для взрослого пользователя.
Мы направили в поддержку WePlay полноценное обращение с юридическим обоснованием.
Дальше началось очень показательное общение.
Как отвечает WePlay на запрос о возврате
Первый официальный ответ от Wejoy Support Team пришёл в духе:
- «Спасибо за обращение»
- «Мы проверили»
- «Решение не изменилось»
- «Успешно приобретённые и использованные ресурсы возврату не подлежат»
- «Ознакомьтесь с условиями на сайте: https://weplayapp.com/legal»
- «Возврат невозможен, обратитесь к платёжному сервису»
Всё.
Ни:
- названия юридического лица,
- ни ссылки на статьи закона,
- ни официального отказа,
- ни мотивации.
Просто констатация: «мы так решили, у нас так написано в правилах».
Почему этого недостаточно с точки зрения закона
Мы в ответ отправили подробное письмо, суть которого можно свести к нескольким ключевым пунктам.
1. WePlay фактически оказывает услуги на территории РФ
Платформа:
- локализована на русский язык;
- поддерживает оплату с российских карт и в рублях;
- общается с пользователями на русском;
- распространяется через магазины приложений, доступные в РФ;
- принимает платежи напрямую на сайте.
Это значит, что к отношениям с пользователями применяются законы РФ, независимо от того, что юрлицо зарегистрировано в Сингапуре.
Этот принцип закреплён в Гражданском кодексе: императивные нормы российского права действуют, даже если договор «иностранный».
2. Внутренний пункт «деньги не возвращаем» не имеет приоритета над законом
В пользовательском соглашении WePlay прописано, что:
«Успешно приобретённые и использованные ресурсы возврату не подлежат».
На это нам и ссылалась поддержка.
Но ключевой момент:
любое условие договора, которое ущемляет права потребителя по сравнению с законом, юридически ничтожно.
То есть:
- оно может быть написано в правилах;
- пользователь может поставить галочку «согласен»;
- но при конфликте суд будет смотреть не на соглашение, а на Закон «О защите прав потребителей» и ГК РФ.
Если услуга:
- оказана с нарушениями,
- некачественно,
- без полной информации,
- в условиях блокировок и юридической непрозрачности,
— требование о возврате становится правомерным, даже если в правилах написано обратное.
3. Оплаченные ресурсы — это имущественные права пользователя
Игровая валюта, подарки, сундуки, платные предметы — это не просто «картинки на экране».
Это цифровые активы, за которые пользователь заплатил реальные деньги.
Юридически это:
- объекты имущественных прав;
- часть оплаченной услуги;
- то, чем пользователь имеет право распоряжаться.
Когда:
- доступ к аккаунту ограничен,
- использование активов блокируется,
- при этом возврат средств отказываются делать,
— возникает риск нарушения имущественных прав и неосновательного обогащения со стороны сервиса.
4. Ответ без подписи и реквизитов — не официальный отказ
Мы отдельно попросили:
- указать юридическое лицо,
- дать правовое обоснование отказа со ссылками на закон,
- оформить ответ как официальный документ (хотя бы в виде скана на бланке).
В ответ — снова шаблон:
- «Возврат невозможен»
- «Обратитесь в банк/Apple/Google»
- «Ознакомьтесь с условиями использования»
Без подписи, без реквизитов, без конкретных формулировок.
С точки зрения права это не официальный отказ, а просто переписка с саппортом, у которого, судя по всему, нет ни полномочий, ни юридических компетенций.
Как WePlay пытается переложить ответственность на банки и платёжные системы
Следующий виток диалога выглядел так:
«Мы не можем оформить возврат напрямую.
Обратитесь в службу поддержки платёжной платформы.
Возвраты регулируются правилами платёжных систем».
Что важно:
- в нашем случае оплата проходила напрямую через сайт WePlay,
- не через Apple/Google,
- банк чётко фиксирует получателя как сервис, а не посредника.
То есть деньги фактически уходят WePlay, а не процессинговой компании.
Но поддержка настаивает:
«Мы возвратами не занимаемся, идите в банк».
Это типичный способ:
- снять с себя ответственность;
- затянуть процесс;
- создать для пользователя ощущение, что «так везде, так надо».
Наш ответ: почему этот подход незаконен
В следующем письме мы уже жёстко зафиксировали:
- Ответы WePlay не содержат мотивированного правового обоснования.
- Перекладывание ответственности на платёжную платформу — недопустимо, так как деньги уходят именно исполнителю услуги.
- Отказ рассматривать вопрос возврата и оформление только «шаблонных отписок» нарушают:
обязанность давать полную информацию;
обязанность рассматривать претензии;
запрет на ущемление прав потребителя внутренними условиями. - Само пользовательское соглашение содержит пункты, противоречащие:
закону о защите прав потребителей;
гражданскому законодательству;
закону о персональных данных;
закону о защите детей от вредной информации.
Мы прямо указали, что:
- при отсутствии нормального мотивированного ответа;
- при продолжении пересылки шаблонов;
— материалы будут направлены в:
- Роспотребнадзор,
- Роскомнадзор,
- Прокуратуру РФ,
- а также в СМИ, готовые поднять тему массовых нарушений со стороны платформы.
Что ответил WePlay после этого
Несколько писем спустя суть их позиции не изменилась:
- «Мы не занимаемся возвратами»
- «Обратитесь в банк»
- «Правилами предусмотрено, что успешно приобретённые ресурсы не возвращаются»
Появился разве что косметический слой:
«Нам жаль, что у вас негативный опыт»,
«Подскажите, как мы можем улучшить ваш игровой опыт»,
«Каждое мнение нам важно».
Но по факту:
- от официального отказа с реквизитами компании они уклонились,
- юридическое лицо так и не назвали,
- правовых аргументов не привели,
- деньги возвращать отказались,
- ответственность переложили на банк и платёжные системы.
Создаётся стойкое впечатление, что:
- у WePlay нет работающего юридического контура, который взаимодействует с российскими пользователями;
- решения о возврате/невозврате принимаются на уровне шаблонов поддержки, а не правового анализа.
Что сказал банк: кратко сейчас, подробно — в следующей статье
Мы обратились в банк с запросом о споре по операциям.
Ответ (если совсем коротко) свёлся к тому, что:
- с точки зрения платёжной системы услуга формально оказана;
- банк видит, что деньги были списаны и зачислены на игровой счёт;
- отказ от дальнейшего пользования сервисом трактуется как инициатива клиента, а не нарушение условий со стороны сервиса;
- спор по операции возможен только если товар/услуга не были получены вообще.
При этом банк прямо пишет:
- он работает по правилам платёжных систем,
- не является органом, разрешающим гражданские споры,
- и в случае подозрения на нарушение законов рекомендует обращаться уже в надзорные органы и правовое поле, а не надеяться на чарджбэк.
То есть мы видим классическую ситуацию:
- сервис отправляет к банку,
- банк отправляет обратно в юридическое поле и к самому сервису,
- а пользователь оказывается между двух систем, которые по факту не хотят брать ответственность.
Вывод из всей переписки с поддержкой WePlay
- WePlay отказывается рассматривать запрос о возврате по существу, ограничиваясь ссылками на собственные правила.
- Позиция сервиса строится на логике: «вы согласились с условием ‘деньги не возвращаем’, значит, вопросов быть не может», хотя это противоречит российскому праву.
- Сервис уклоняется от оформления официального юридического отказа и не называет российское юрлицо, действующее в отношении пользователей РФ.
- Поддержка работает по шаблонам, а не по юридической логике.
- Ответ банка показывает: на механизм чарджбэка в таких ситуациях рассчитывать почти не приходится — путь защиты прав лежит уже через надзорные органы и суд.