Я записалась к стоматологу за неделю. Позвонила в клинику, девушка на том конце провода приняла запись на вторник, одиннадцать утра. Я попросила подтвердить, она повторила дату и время, сказала, чтобы я пришла за десять минут до приёма. Я внесла визит в свой ежедневник, отложила все дела на этот день.
Зуб болел несильно, но постоянно. Ноющая боль не давала спокойно есть, спать. Я знала, что затягивать нельзя, нужно показаться врачу. Поэтому обрадовалась, когда мне дали запись так быстро. Обычно в хорошие клиники очередь на недели вперёд.
В назначенный день я пришла в клинику без пятнадцати одиннадцать. Аккуратно, как просили. Подошла к стойке администратора. За стойкой сидела молодая девушка лет двадцати пяти, красиво накрашенная, в белом халате. Она разговаривала по телефону, записывала кого-то. Я подождала, пока она закончит.
Администратор положила трубку, посмотрела на меня.
– Здравствуйте, я записана на одиннадцать часов к доктору Ковалёву, – сказала я, доставая паспорт.
Девушка открыла журнал записи, пробежалась пальцем по страницам. Нашла моё имя, посмотрела на меня, потом снова в журнал.
– Вас не будут принимать сегодня.
Я не поняла.
– Простите, как это не будут? Я записана. Вот, смотрите, – я показала на страницу своего телефона, где были сохранены дата и время.
– Да, вы записаны. Но доктор Ковалёв заболел. Приём отменяется.
Внутри что-то ёкнуло. Зуб болел, я специально выделила время, приехала.
– Почему мне не позвонили и не предупредили? Я бы не ездила.
Администратор пожала плечами.
– Должны были позвонить. Наверное, не успели. Извините.
Она взяла ручку и прямо при мне провела жирную чёрную черту через моё имя в журнале. Вычеркнула мою запись, будто её и не было. Я стояла и смотрела на это, чувствуя нарастающее возмущение.
– И что мне теперь делать? Когда я смогу попасть к врачу?
– Придётся записаться заново. Ближайшее свободное время – через полторы недели.
– Полторы недели? Но у меня зуб болит сейчас!
Администратор посмотрела на меня равнодушно.
– Могу предложить дежурного врача. Но к нему очередь, придётся подождать часа два.
Я сжала кулаки, борясь с желанием накричать.
– Хорошо, запишите меня к дежурному.
– Записи нет, это живая очередь. Придёте, сядете, подождёте.
Я развернулась и пошла в зал ожидания. Села на жёсткий стул, достала телефон. Написала жалобу в электронную книгу отзывов клиники. Описала ситуацию: не предупредили об отмене приёма, заставили приехать зря, администратор вычеркнула запись прямо при мне, ближайшее время только через полторы недели.
Прошло минут двадцать. К стойке администратора подошла женщина постарше, в деловом костюме. Видимо, заведующая или старший администратор. Молодая девушка что-то ей показывала на экране компьютера, кивала. Потом та женщина посмотрела в мою сторону и направилась ко мне.
– Добрый день, вы писали жалобу?
Я кивнула.
– Да. И имела на это полное право.
Женщина села рядом.
– Меня зовут Ирина Викторовна, я старший администратор. Извините за ситуацию. Действительно, вас должны были предупредить об отмене приёма. Это наша ошибка.
Я немного успокоилась от того, что хотя бы извинились.
– Я специально выделила время, отложила дела. А приехала зря. И ещё полторы недели ждать? У меня зуб болит!
Ирина Викторовна кивнула с пониманием.
– Я вас прекрасно понимаю. Давайте так: я сейчас посмотрю расписание, постараюсь найти окно пораньше. А пока подождите, пожалуйста, дежурный врач скоро освободится.
Она вернулась к стойке, долго что-то обсуждала с молодым администратором, смотрела в компьютер. Потом подошла снова.
– Послезавтра в четыре часа дня есть окно у доктора Петровой. Отличный специалист, опытная. Подойдёт?
Я кивнула.
– Да, подойдёт. Спасибо.
– Хорошо, я вас записала. И обязательно позвоню накануне, подтвержу приём. Чтобы такой ситуации не повторилось.
Ирина Викторовна ушла. Я осталась ждать дежурного врача. Прошло ещё минут сорок, наконец вышла медсестра, позвала меня. Дежурный врач осмотрел зуб, сказал, что начинается кариес, нужно лечить. Прописал обезболивающее на ближайшие дни, записал рекомендации.
Я вышла из клиники уставшая, но хотя бы с пониманием, что происходит. Зуб продолжал ныть, но уже было легче знать, что скоро займутся лечением.
Накануне назначенного приёма мне действительно позвонили. Ирина Викторовна уточнила, приду ли я, напомнила время. Я подтвердила.
В назначенный день пришла ровно в четыре. Подошла к стойке администратора. Та самая молодая девушка снова сидела там. Увидев меня, она натянуто улыбнулась.
– Здравствуйте. Записаны к доктору Петровой?
– Да.
Она открыла журнал, нашла моё имя.
– Проходите, пожалуйста. Кабинет три, второй этаж.
Я поднялась на второй этаж, нашла кабинет. Доктор Петрова оказалась приятной женщиной лет пятидесяти. Осмотрела зуб, объяснила план лечения, приступила к работе. Всё прошло быстро и почти безболезненно. Через сорок минут я вышла из кабинета с пролеченным зубом и облегчением.
Спускаясь вниз, я снова увидела ту администраторшу. Она разговаривала с пожилой женщиной у стойки, что-то объясняла раздражённо. Женщина пыталась что-то доказать, показывала какие-то бумаги. Администратор не слушала, перебивала, махала рукой.
Я остановилась, наблюдая за сценой. Администратор открыла журнал записи и прямо при пациентке провела черту через её имя. Точно так же, как делала со мной. Женщина ахнула, попыталась возразить. Администратор холодно сказала что-то, указала на выход.
Пожилая женщина развернулась и пошла к выходу с опущенной головой. Я подошла к ней.
– Извините, что случилось?
Женщина посмотрела на меня с грустью.
– Я записана была на сегодня. Приехала за полчаса. А она говорит, что моя запись была вчера, я пропустила, теперь записываться заново. Я показываю подтверждение из СМС – там чётко сегодняшнее число. А она вычеркнула мою запись и сказала, что это моя проблема.
Внутри вспыхнуло возмущение. Значит, это не единичный случай. Эта администратор регулярно так поступает с пациентами.
– Идёмте со мной, – сказала я, беря женщину за руку.
Мы вернулись к стойке. Администратор увидела нас, поджала губы.
– Вам что-то ещё нужно?
– Да. Позовите Ирину Викторовну.
– Она занята.
– Тогда я позвоню сама.
Я достала телефон, нашла номер старшего администратора, который дали при прошлом визите. Набрала. Через минуту Ирина Викторовна вышла из кабинета, увидела нас.
– Что случилось?
Я рассказала ситуацию, показала женщину рядом. Та достала телефон, показала СМС с подтверждением записи на сегодня. Ирина Викторовна посмотрела в журнал, потом на администратора.
– Почему вы вычеркнули запись? Здесь чётко указано сегодняшнее число.
Администратор покраснела.
– Я думала, что она вчера должна была прийти.
– Почему думали, если написано сегодня?
Девушка молчала, опустив глаза.
Ирина Викторовна вздохнула, повернулась к пожилой женщине.
– Извините, пожалуйста. Сейчас я посмотрю, к какому врачу вас можно принять сегодня. Подождите несколько минут.
Она увела женщину к стойке, начала что-то искать в компьютере. А молодой администратор стояла в стороне, явно чувствуя себя неловко.
Через десять минут пожилую женщину проводили к врачу. Ирина Викторовна подошла ко мне.
– Спасибо, что обратили внимание. Эта ситуация неприемлема. Мы разберёмся.
Я кивнула и вышла из клиники. Но на душе было тяжело. Сколько ещё пациентов пострадало от хамского отношения этой администраторши? Сколько людей, столкнувшись с вычеркиванием записи, просто развернулись и ушли, не отстаивая свои права?
Вечером я написала развёрнутый отзыв на сайте клиники. Описала обе ситуации: свою и той пожилой женщины. Указала, что администратор регулярно грубит пациентам, вычёркивает записи без объяснения причин, создаёт конфликтные ситуации.
Через день мне позвонила Ирина Викторовна.
– Хочу вас поблагодарить за отзыв. Мы провели служебное расследование. Оказалось, что подобные случаи были не единичными. Администратора уволили. Приносим извинения всем пострадавшим пациентам.
Я была удивлена такой оперативностью.
– Вы уволили её?
– Да. Такое поведение недопустимо. Администратор – лицо клиники. Должен быть вежливым, внимательным, помогать пациентам, а не создавать проблемы.
После этого разговора я почувствовала удовлетворение. Справедливость восторжествовала. Девушка, которая позволяла себе хамить пациентам, лишилась работы.
Но главный урок из этой истории – необходимость отстаивать свои права. Когда администратор вычеркнула мою запись прямо при мне, я могла промолчать, развернуться и уйти. Могла смириться с хамством и записаться через полторы недели.
Но я пожаловалась. Написала отзыв, обратилась к руководству, помогла другой пациентке. И благодаря этому ситуация изменилась. Непрофессионального сотрудника уволили, клиника улучшила контроль за персоналом.
Сейчас я продолжаю лечить зубы в той клинике. Новый администратор вежливый, внимательный, всегда подтверждает записи заранее. Атмосфера стала приятной, хочется возвращаться.
И я рада, что не промолчала тогда. Что отстояла свои права и помогла другим пациентам. Молчание в таких ситуациях равносильно согласию с хамством. А хамство нужно пресекать, иначе оно будет процветать.
Самые читаемые рассказы:👇👇👇
Медсестра заметила странную метку — и спасла ребёнка
Тот момент, когда я не выбрала — и всё само решилось
Подписывайтесь, чтобы видеть новые рассказы на канале, комментируйте и ставьте свои оценки.. Буду рада каждому мнению.