Часто слышали такую фразу от предпринимателей: “главное записывать клиентов, чтобы не потерять их, остальное потом”. Но вот куда именно “записывать клиентов” и где вести клиентскую базу, остается для них вопросом. Да и не только для них…
Флайск — российский интегратор CRM и официальный партнёр amoCRM. Мы автоматизируем продажи и внедряем CRM под задачи бизнеса с 2019 года.
В качестве базы можно использовать Excel, Google Таблицы, CRM. И каждый их этих вариантов кажется удобным, но до одного момента. База растет со временем и внутри таблиц начинается беспорядок. О том, как решить эту проблему мы поговорим в статье ниже.
Преимущества работы с клиентской базой
Если с базой научиться правильно работать, то можно в десятки раз поднять эффективность работы в команде. И тем самым:
1. Увеличить повторные продажи
Если вы знаете кто, что и когда покупал, то можно вовремя предложить новый продукт, оффер или кросс-продажу.
2. Сделать процессы работы прозрачными
Можно увидеть, сколько лидов в работе у менеджеров и на каком они этапе сделки.
3. Персонализировать общение
Когда вы видите историю общения с клиентом, то можете дать ему индивидуальный подход, а не отправлять массовую рассылку.
4.Сократить расходы на рекламу
Тут нужно смотреть на два шага вперед, потому что, когда бизнес знает, кто его клиенты, он начинает тратить меньше на привлечение нецелевой аудитории. Такая аудитория просто отсеивается при рекламе.
5. Предсказать и контролировать результаты
Вы, как руководитель, сможете увидеть цифры, кто продал, кому, когда и сколько. И делать выводы на основе аналитики и отчетов, а не по ощущениям.
Где вести клиентскую базу
Начать можно хоть с блокнота, но по мере того, как вы и ваша компания будет расти, система тоже должна модернизироваться, быть удобной, автоматизированной, чтобы её легко можно было переделать под текущие задачи компании.
Рассмотрим основные варианты, которыми можно пользоваться:
1. Excel - быстро и просто, но ограниченно
Из плюсов:
- легко начать пользоваться, потому что таблицу можно сделать за 10 минут
- она даже не требует подключения к интернету
- кстати, подходит для самого старта или микробизнеса.
Минусы:
- нет напоминаний, нет задач и фильтров по этапам (конечно, там есть фильтрация, но это не совсем было удобно для работы)
- было сложно работать команде, каждый пишет свою задачу у себя в файле, и можно было легко потерять актуальные данные
- нет истории общения, источников, статистики (это все можно добавлять в ручную, но только представьте, сколько на это нужно времени)
- конечно, есть риск ошибок при ручном вводе, человеческий фактор никто не отменял
Какой вывод: Excel имеет место быть и подходит для первых 50–100 клиентов. Дальше он может превратится в неудобный архив с ошибками.
Флайск- Российская компания, специализирующаяся на внедрении и интеграции amoCRM. Работаем с 2019 года. Более 500 внедрений.
Продажи Чат-интеграции Автоматизация Аналитика
2. Google Таблицы - онлайн-доступ и совместная работа
Какие плюсы:
- вот тут, может быть, удобно работать в команде, потому что все видят актуальные данные, все меняется онлайн
- это бесплатный инструмент и есть возможность фильтрации
- можно подключить простую автоматизацию (например, формы или скрипты).
Минусы:
- нет полноценной истории коммуникаций с клиентом
- нельзя отслеживать этапы продаж и задачи
- нет интеграции с почтой, телефонией, мессенджерами
- при большом объёме данных замедляется работа всей команды
Вывод: Google Таблицы - это неплохой вариант для малой команды или стартапа. Но если бизнес растёт, придётся переходить на более продвинутые системы, например, CRM.
3. CRM - система
CRM (англ. Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами. В ней хранятся не просто контакты и номера, а вся история взаимодействия: звонки, письма, сделки, задачи, источники, комментарии.
Какие плюсы есть в CRM:
- есть карточка клиента: всё о человеке или компании в одном месте, для меня и моей команды, это оказалось удобно
- автоматические задачи и напоминания, ничего не забывается
- есть аналитика и отчёты за пару кликов;
- отметил и автоматизацию: письма, триггеры, интеграции с мессенджерами и рекламой - все настраивается
- можно контролировать этапы продаж и эффективность менеджеров
Например:
CRM покажет, что 40% сделок теряются на этапе “Отправлено коммерческое предложение” и вы сможете изменить процесс, предотвратить потерю клиента.
Нашлись и минусы:
- нужно время на внедрение и адаптацию;
- если выбрать слишком сложную CRM, сотрудники могут сопротивляться
Мы работаем на базе amoCRM — это простая, интуитивная система, которую команда быстро понимает.
И главное — мы внедряем amoCRM клиентам.
Настраиваем этапы, автоматизации, интеграции, обучаем команду и берём на себя адаптацию. Поэтому клиентам легко стартовать с такой системой.
Какое оптимальное решение?
Чтобы вы определили для себя оптимальное решение, можно учитывать, что база клиентов должна в себе объединять продажи, маркетинг и аналитику в одной экосистеме. Вот несколько наших правил, чтобы определить наилучший инструмент:
1. Всё должно быть под контролем
Руководитель должен видеть, сколько лидов в работе, кто и что сделал, какие сделки
2. Минимизировать потери
Клиенты не должны теряться между менеджерами, звонки и письма лучше видеть наглядно и в одном месте.
3. Автоматизация
Моей команде удобнее, когда есть автоматические напоминания, письма, задачи или сообщения.
4. Прозрачная аналитика
Важно, чтобы можно было легко посчитать ROI, LTV, CAC — прямо по данным из базы.
5. Удобство для команды
Один интерфейс, одна база, одна логика, чтобы не нужно было искать файлы или спрашивать коллегу «где этот клиент?».
Если коротко, то база клиентов должна быть не просто хранилищем данных, а инструментом управления отношениями и продажами, который помогает зарабатывать вам больше, а не просто фиксировать факты.
Что по итогу?
Клиентская база - основа любого бизнеса и без неё невозможно выстраивать продажи, прогнозировать доход и удерживать клиентов.
А чтобы выбрать, где организовать базу, вы должны отталкиваться от ваших задач и удобства вашей команды. Начните с простого, но двигайтесь к системности и автоматизации, чтобы облегчать работу вашего бизнеса.