Чат-боты и ИИ ускоряют работу, но раздражают пользователей. Как сохранить доверие и лояльность?
За последние годы рынок чат-ботов и диалогового ИИ увеличился в 4 раза и продолжает расти. Бизнес активно внедряет автоматизацию продаж и поддержки, но недовольство клиентов повышается. Каждый третий пользователь в России негативно оценивает взаимодействие с ботами, а 30% покупателей готовы отказаться от компании после одного неудачного опыта.
Как автоматизировать продажи, но при этом сохранить лояльность и доверие клиентов, разбираемся в статье. В конце материала вас ждёт бонус: 27 шаблонов сообщений для бота, которые помогут сделать контент полезнее и человечнее.
Как клиенты относятся к автоматизации продаж и поддержки
Чат-боты сейчас используют в большинстве отраслей: e-commerce, услугах, медицине, банках, страховании. Но 75% потребителей по-прежнему предпочитают обращаться к живому оператору, а 48% не доверяют ответам ИИ.
Основные ошибки в чат-ботах, из-за которых клиенты получают негативный опыт:
1. Не может решить вопрос. Бот не понимает проблемы пользователя и даёт нерелевантные ответы. В результате человек впустую тратит время и испытывает негативные эмоции.
Пример работы чат-бота клиентской поддержки Wildberries: покупатель пишет, что доставка сильно задерживается, и задаёт вопросы. Бот Лина отвечает одним и тем же шаблонным сообщением, которое не решает проблему клиента.
В результате покупатель отказался от товара из-за негативного опыта. Продавец потерял клиента и прибыль.
2. Невозможно связаться с оператором. Это частая ошибка в чат-ботах: её отметили 50% пользователей. Когда клиент проходит весь сценарий, но так и не может позвать человека, он раздражается и теряет доверие к бренду.
3. Нет конкретики и персонализации. Боты дают шаблонные ответы: «с вами свяжется менеджер», «обращение принято». Клиенты не понимают, сколько ждать и когда решат их вопрос.
4. Непонятно, с кем идёт диалог. 57% пользователей не могут определить, общаются они с человеком или ботом. Когда нет прозрачности, люди чувствуют себя обманутыми, и неудовлетворённость клиентским сервисом растёт.
5. Сложный и запутанный сценарий. Пользователи не понимают возможностей бота, сталкиваются с тупиками в диалоге и непрерывными сообщениями. Из-за таких ошибок в сценарии они теряются, не доходят до целевого действия и отписываются.
Какие риски ждут бизнес после внедрения чат-ботов и ИИ
Автоматизация продаж и поддержки помогает компаниям на 30% сократить расходы на клиентский сервис и повысить скорость ответа. Если операторы обрабатывают обращение в среднем за 2-5 минут в рабочее время, ИИ-ассистенты и боты реагируют мгновенно 24/7.
Но иногда после внедрения автоматизации продаж возникают сложности:
Снижается лояльность и доверие к бренду. Если клиенты испытывают негативные эмоции после взаимодействия с ботом, они могут написать отрицательный отзыв, отказаться от покупки и уйти к конкурентам.
Теряется эмоциональный контакт. Он особенно важен в спорных ситуациях и удержании клиентов. Боты не способны адаптироваться под настроение пользователя и выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией.
Сотрудники тратят больше времени на работу с негативом. После общения с ботом клиенты попадают к менеджеру раздражёнными. Вместо консультаций и продаж приходится разбираться в ситуации и успокаивать покупателя.
Пока клиентов немного, операторы справляются с потоком сообщений и поддерживают качество сервиса. Но когда бизнес начинает расти, без автоматизации продаж конкурировать невозможно. Чтобы избежать негативной реакции пользователей, нужно правильно настроить чат-бота.
Как сделать чат-бота для продаж и поддержки, который понравится клиентам
Чтобы бот не только отвечал покупателям, но и решал их задачи, важно правильно настроить сценарий. Собрали пять советов, которые помогут улучшить пользовательский опыт:
1. Расскажите о возможностях бота
В приветственном сообщении объясните, что клиент общается с чат-ботом, его функции и как продолжить взаимодействие. Так пользователи не потеряются на старте и пойдут дальше по сценарию.
2. Сделайте путь пользователя простым и удобным
Чем проще клиенту дойти до цели, тем выше конверсия в целевое действие. Исключите тупики в сценарии, напишите подсказки, как вернуться в главное меню или перейти к следующему шагу.
Продумайте реакцию бота на нестандартные сообщения. Например, когда клиент пишет на другом языке или невозможно распознать команду в тексте.
В Smartbot Pro есть визуальный редактор, в котором легко проектировать логику сценария: шаги пользователя и действия бота. Собирайте схему из готовых блоков и соединяйте их стрелками, как в Miro или Figma.
3. Добавьте персонализацию и конкретику
Сделайте сообщения бота полезными и информативными. Например, если клиент оставил заявку, оформил заказ или задал вопрос, расскажите о дальнейших шагах. Обозначьте, когда вернётесь с ответом.
Чтобы усилить персонализацию, настройте интеграцию с CRM. Бот получит из системы данные клиента и добавит их в сообщение. Например, можно учитывать историю покупок, источник трафика, статус заказа и предпочтения.
4. Продумайте перевод диалога на оператора
Предусмотрите несколько вариантов: по команде в меню, инлайн-кнопке и ключевым словам. Главное, чтобы клиенту легко было связаться с оператором, а менеджер получал уведомления.
Также полезно настроить переключение диалога по таймеру. Так вы не потеряете контакт с покупателем, если бот завис по техническим причинам.
5. Учитывайте пожелания клиентов
Собирайте обратную связь и анализируйте отзывы пользователей, чтобы адаптировать сценарий. Например, убрать лишние шаги, добавить новые функции и сократить частоту рассылок.
Часть данных собирается автоматически. Статистика в Smartbot Pro поможет отследить конверсию переходов между шагами сценария и улучшить пользовательский опыт.
Бонус: 27 шаблонов сообщений для чат-бота
Подготовили примеры текстов для разных точек касания с пользователем — от приветствия до сбора отзывов. Добавили в шаблоны сообщений человечности и конкретики, чтобы сценарий общения с чат-ботом вызывал положительные эмоции.
Написали примеры текстов в разных стилях — нейтральном и дружеском. Выбирайте, какой ближе к вашему ToV, адаптируйте под свой проект и персонализируйте сообщения с помощью переменных в Smartbot Pro.
Приветствие
Привет 👋 Я бот компании {название}. Здесь вы можете:
🔹 задать вопрос
🔹 посмотреть каталог товаров
🔹 оформить покупку
🔹 узнать статус заказа
🔹 оставить отзыв
Нажмите «Старт», чтобы продолжить.
Второй вариант сообщения — короче и в дружелюбном стиле:
Привет! Я бот {имя}. Помогу подобрать товар, оформить заказ и расскажу о новинках.
Всегда на связи — пишите, если есть вопросы 😊
В шаблон сообщения можно добавить кнопки с возможностями бота, чтобы пользователь быстрее перешёл к целевому действию.
Подтверждение и оплата заказа
Шаблоны сообщений для цепочки из трёх шагов:
{Имя пользователя}, вы заказали:
{позиция 1}: {цена}
{позиция 2}: {цена}
Сумма к оплате: {общая стоимость заказа} рублей.
Кнопки в сообщении: «Оплатить» и «Изменить заказ». Если в боте можно оформить доставку, добавьте в текст фразу: «Привезёт курьер по адресу: {адрес}».
Шаблоны сообщений для подтверждения оплаты:
✅ Оплата прошла успешно. Скоро начнём собирать ваш заказ. Узнать о статусе можно по команде в меню {название}.
Получил оплату ✅
Сообщение о заказе уже улетело на склад — ребята скоро начнут собирать.
Когда захотите узнать статус, нажимайте {название} — сразу отправлю 😉
Если оплатить заказ в боте нельзя и нужно передать его менеджеру, используйте такой шаблон сообщения:
Спасибо! Я передал заказ менеджеру, он свяжется с вами в течение {количество} минут, чтобы уточнить детали.
Приём обращения в поддержку
В шаблоне сообщения важно рассказать о дальнейших шагах и указать сроки ответа, чтобы снизить тревожность:
{Имя пользователя}, передал ваше обращение специалисту поддержки. Он внимательно изучит вопрос и ответит в течение {количество} минут.
{Имя пользователя}, вижу ваш вопрос — уже передал его нашим спецам. Они посмотрят и через {количество} минут вернутся с ответом.
Бот может заранее собрать данные о проблеме для менеджера, чтобы быстрее решить запрос:
{Имя пользователя}, вижу ваше обращение. Передал его менеджеру — он подключится через {количество} минут.
Я задам несколько вопросов, чтобы мы быстрее решили ваш вопрос.
Кнопки: «Ответить», «Ждать менеджера».
Шаблон сообщения после опроса:
Спасибо! 🤝 Я уже передал все данные менеджеру. Он занимается вашим вопросом и ответит через {количество} минут.
Рассылка об акции
Даже в массовую рассылку об акции можно добавить персонализацию, чтобы она не воспринималась как спам. Например, если скидки действуют на все товары или большинство, используйте такой шаблон сообщения в чат-боте:
{Имя клиента}, привет! Для вас скидки до {процент скидки} на любимые товары ❤️
Можно оплатить часть покупки бонусами. Сейчас у вас {количество} бонусов.
Акция действует до {дата}. Заглядывайте в каталог 👇
Кнопка «Открыть каталог».
Пример текста в более тёплом тоне:
{Имя клиента}, привет!
Сейчас действуют скидки до {процент скидки} на ваши любимые товары. Кажется, это отличный повод порадовать себя 🎁
У вас накопилось {количество} бонусов — ими можно оплатить часть покупки.
Акция продлится до {дата}. Загляните в каталог, пока всё самое интересное не разобрали 😉
Кнопка «Открыть каталог».
Напоминание
Бот может возвращать пользователя в диалог после брошенных сессий. Например, когда клиент не завершил оформление заказа или оплату покупки.
Два варианта сообщений для ситуации, когда клиент выбрал товары, но не подтвердил заказ:
{Имя клиента}, напоминаем, что товары ждут вас в корзине 🛍️
Можно оформить заказ сейчас или вернуться к нему, когда будет удобно.
Кнопки: «Заказать», «Посмотреть корзину», «Напомнить позже».
{Имя клиента}, до покупки остался один шаг 😉
Я сохранил ваши товары в корзине. Давайте помогу оформить заказ — это займёт не больше двух минут.
Кнопки: «Продолжить оформление», «Посмотреть корзину», «Напомнить позже».
Если пользователь остановился на этапе оплаты, можно использовать такие шаблоны:
{Имя клиента}, вы подтвердили заказ, но оплата пока не прошла 👀
Оплатить покупку можно в один клик. Если есть вопросы — пишите, я помогу.
Кнопки: «Оплатить», «Задать вопрос», «Посмотреть заказ».
{Имя клиента}, ваш заказ почти готов.
Осталось только оплатить — это займёт меньше минуты. Если есть вопросы — я рядом и готов помочь.
Кнопки: «Оплатить», «Задать вопрос», «Посмотреть заказ».
Извинение / уточнение
В такие шаблоны сообщений стоит добавить больше теплоты и человечности, чтобы снизить негативные впечатления. Например, когда пользователь запутался в сценарии, произошла техническая ошибка или оператор не ответил в назначенное время.
Два примера текстов, если диалог с ботом зашёл в тупик:
{Имя клиента}, понимаю, что запутал вас. Извините 😞
Уже передал вопрос оператору — он подключится через {количество} минут.
{Имя клиента}, извините, я не справился.
Похоже, человека мне не заменить😅 Уже передал ваш вопрос оператору — он ответит в течение {количество} минут.
Ниже шаблоны сообщений для ситуации, когда произошла техническая ошибка. Например, бот не может распознать команду и пойти дальше по сценарию:
{Имя клиента}, извините, произошла техническая ошибка. Наши специалисты уже работают над этим — скоро всё восстановим. Попробуйте зайти чуть позже.
Ой, кажется, что-то пошло не так.
Разработчики уже нашли причину и скоро всё починят. Я вернусь к вам совсем скоро 💪
Примеры ответов чат-бота, когда оператор не ответил в установленный срок, и клиент снова вызывает его:
{Имя клиента}, извините, оператор задерживается.
Я отметил, что ваш вопрос срочный, и повторно отправил уведомление.
Сотрудник ответит в течение {срок}. Спасибо за терпение 🙏
{Имя клиента}, понимаю, что ожидание — это неприятно 😔
Я передал, что ваш запрос срочный. Оператор уже изучает его и ответит в течение {срок}. Осталось подождать совсем немного, спасибо ❤️
Сбор обратной связи
Отзывы помогут понять уровень удовлетворённости клиентов, найти точки роста и повысить качество сервиса. Подготовили шаблоны сообщений для двух цепочек: когда клиент оценивает покупку и даёт обратную связь о взаимодействии с ботом.
Пример текста, в котором чат-бот предлагает поделиться впечатлениями о покупке:
{Имя клиента}, спасибо за заказ!
Как вам покупка? Поделитесь впечатлениями и оцените заказ от 1 до 5 👇
В кнопках можно указать количество звёзд: ⭐, ⭐⭐ и т. д. Такой формат привычен для пользователей: он часто встречается на сайтах, в маркетплейсах и приложениях.
Также можно использовать шкалу с цифрами, где 1 — плохо, а 5 — отлично. Для дружеского ToV подойдут эмодзи, которые символизируют оценку.
Если клиент выбрал вариант от 1 до 3, попросите его поделиться, что не понравилось. Например, так:
Жаль, что покупка не оправдала ожиданий 😔
Расскажите, пожалуйста, что именно не понравилось — это поможет нам стать лучше.
Если клиент остался доволен покупкой, поблагодарите за обратную связь:
{Имя клиента}, спасибо за высокую оценку! 😊
Рады, что вам понравилась покупка.
Такой же формат можно использовать, чтобы оценить взаимодействие с ботом. Пример цепочки из двух сообщений:
{Имя клиента}, поделитесь впечатлениями о моей работе.
Мне удалось вам помочь?
Кнопки: «Да 👍», «Нет 👎».
Если пользователь ответит, что бот помог ему, попросите поставить оценку. Так вы поймёте уровень удовлетворённости клиентов:
Спасибо! Последний вопрос 🙂
Пожалуйста, оцените, насколько хорошо я справился с задачей.
Для кнопок также используйте звёзды, цифры или эмодзи.
Если бот решает задачу пользователя, компания не только сокращает затраты и разгружает сотрудников, но и повышает лояльность клиентов.
Настраивайте сценарии в визуальном редакторе Smartbot Pro и подключайте ИИ, чтобы автоматизировать продажи и улучшить покупательский опыт.