Я сидела в очереди в поликлинике уже полтора часа. Талон на девять утра, а сейчас половина одиннадцатого. Спина болела нестерпимо, отдавало в ногу, сидеть было мучительно. Я пришла на процедуры, которые назначил невролог – курс уколов от воспаления седалищного нерва. Десять дней подряд должна была приходить в процедурный кабинет.
Передо мной сидели ещё шесть человек. Очередь двигалась медленно, из кабинета выходили пациенты с недовольными лицами. Я понимала, что медсестре тоже нелегко – поток людей, все торопятся, нервничают. Но терпение моё заканчивалось. Боль усиливалась с каждой минутой.
Наконец дверь открылась, вышла пожилая женщина. Я поднялась, стараясь не показывать, как мне больно, и зашла в кабинет.
Медсестра сидела за столом, заполняя какие-то бумаги. Полная женщина лет сорока пяти, лицо уставшее. Она даже не подняла глаз, когда я вошла.
– Добрый день, – сказала я, подходя к столу. – Меня направили на курс уколов.
– Полис, направление, – бросила медсестра, не поднимая головы.
Я положила документы на стол. Она взяла их, пробежалась глазами, отложила.
– Раздевайтесь, за ширму.
Я прошла за ширму, сняла верхнюю одежду. Спина стреляла болью при каждом движении. Села на кушетку, ожидая, когда медсестра подойдёт.
Прошло минуты три. Я слышала, как она шуршит бумагами, что-то пишет. Потом услышала звук набираемого сообщения в телефоне.
– Извините, вы будете делать укол? – спросила я из-за ширмы.
– Подождите, не видите, я занята?
Внутри что-то вспыхнуло. Я жду полтора часа в очереди, мне больно сидеть, а она занята перепиской в телефоне?
– Знаете, я тоже занята. И мне очень больно. Можно побыстрее?
Медсестра вышла из-за стола, подошла к ширме. Посмотрела на меня холодно.
– Если вам не нравится, как я работаю, можете идти в платную клинику.
Я сжала зубы.
– Я не говорила, что мне не нравится. Я попросила поторопиться, потому что мне больно сидеть.
– Всем больно. Вы не одна такая. Вот научитесь уважать чужой труд, тогда и отношение будет другое.
Она развернулась и пошла обратно к столу. Я сидела за ширмой, чувствуя, как нарастает возмущение. Что я сделала не так? Попросила побыстрее? Это преступление?
Прошло ещё минуты две. Медсестра так и не подходила. Я не выдержала.
– Вы вообще собираетесь делать укол или мне до вечера тут сидеть?
Медсестра встала резко, подошла к ширме. Лицо было красное, глаза злые.
– Знаете что? Я отказываюсь вас обслуживать. Из-за вашего тона. Не буду я терпеть хамство. Одевайтесь и выходите.
Я не поверила своим ушам.
– Что? Вы отказываетесь делать назначенный врачом укол?
– Именно. Я имею право отказаться от пациента, который ведёт себя неуважительно. Идите жалуйтесь, куда хотите. Мне надоело это терпеть.
Внутри всё кипело. Я оделась, взяла документы и вышла из кабинета. Руки дрожали от возмущения. Медсестра отказалась лечить меня из-за моего тона. Хотя я ничего грубого не сказала, не нахамила, просто попросила поторопиться.
Я прошла в регистратуру, попросила вызвать заведующую. Администратор сказала, что заведующая на совещании, будет через час. Я села ждать, хотя сидеть было невыносимо больно.
Заведующая появилась только через полтора часа. Я рассказала о ситуации. Она выслушала со сдержанным лицом.
– Понимаю вашу ситуацию. Но я должна выслушать и медсестру. Подождите здесь, пожалуйста.
Она ушла. Вернулась минут через десять с той самой медсестрой. Та смотрела на меня с вызовом.
– Расскажите, что произошло, – попросила заведующая.
Я пересказала всю ситуацию. Как долго ждала в очереди, как медсестра не обращала на меня внимания, сидела в телефоне. Как я попросила поторопиться, потому что мне больно. И как она отказалась делать укол.
Заведующая повернулась к медсестре.
– Марина Петровна?
Медсестра вздёрнула подбородок.
– Эта пациентка вела себя хамски. Требовала, чтобы я бросила свою работу и немедленно её обслужила. Говорила грубым тоном. Я не обязана терпеть неуважение.
Я не поверила тому, что слышу.
– Я не хамила! Я просто попросила побыстрее!
– Вы требовали. И ваш тон был оскорбительным.
Заведующая подняла руку, останавливая спор.
– Хорошо. Марина Петровна, пациентке нужен курс уколов по назначению врача. Вы отказываетесь её обслуживать?
– Да. С таким отношением – отказываюсь.
Заведующая вздохнула.
– Тогда я направлю пациентку в другой кабинет. А с вами мы поговорим отдельно.
Медсестра фыркнула и вышла. Заведующая посмотрела на меня устало.
– Извините за ситуацию. Сейчас дам вам направление к другой медсестре. Там очереди нет, она вас примет сразу.
Я получила новое направление и пошла в другой кабинет. Там меня встретила молодая приветливая девушка. Она сделала укол быстро и аккуратно, пожелала выздоровления.
Но осадок остался. Я не могла понять, что произошло. Неужели я действительно была груба? Неужели моя просьба поторопиться прозвучала как хамство?
Вечером я рассказала подруге о ситуации. Люда выслушала и задумалась.
– Тань, а как именно ты попросила её поторопиться?
Я попыталась вспомнить точные слова.
– Ну, сказала что-то вроде: можно побыстрее, мне больно сидеть.
– А тон какой был?
Я замялась. Тон был раздражённый, это правда. Я устала ждать, мне было больно. Наверное, это прозвучало резко.
– Может, немного резковато, – призналась я. – Но я не хамила же!
Люда покачала головой.
– Таня, медсестры сейчас перегружены. Очереди огромные, зарплаты маленькие, пациенты нервные. Они на грани срыва постоянно. Может, ты попала на человека, у которого просто кончилось терпение?
Я задумалась. Может, она права? Может, я просто стала последней каплей для измученной работой женщины?
Но всё равно отказывать в медицинской помощи – это неправильно. Даже если пациент был резок, даже если устал медработник. Есть же профессиональная этика, клятва Гиппократа.
На следующий день я пришла к другой медсестре на процедуру. Постаралась быть максимально вежливой и терпеливой. Поздоровалась, поблагодарила, попросила, а не потребовала.
Процедура прошла быстро и без проблем. Молодая медсестра была приветливой, делала всё аккуратно.
Выходя из кабинета, я случайно услышала разговор двух женщин в коридоре. Они обсуждали ту самую Марину Петровну.
– Да она всех так встречает! – говорила одна. – Вечно недовольная, грубая. Я к ней больше ни ногой.
– Слышала, её недавно на ковёр вызывали. Жалоба была от пациентки. Но ничего не сделали, только поговорили.
Я поняла, что ситуация со мной была не единичной. Эта медсестра имела привычку грубить пациентам и отказывать в помощи.
Я решила написать официальную жалобу. Не из мести, а потому что так нельзя. Медработник не должен отказывать в помощи из-за личных эмоций.
Составила жалобу на имя главврача поликлиники. Изложила ситуацию подробно, без эмоций, только факты. Указала дату, время, имя медсестры. Приложила копию направления на процедуру.
Отправила жалобу через сайт поликлиники. Через неделю мне позвонили из администрации, пригласили на беседу.
Главврач выслушала меня внимательно. Задала несколько уточняющих вопросов. Потом сказала, что проведут служебное разбирательство.
Прошёл месяц. Я закончила курс уколов у другой медсестры, боль прошла. О той ситуации почти забыла.
Но потом мне позвонили из поликлиники. Попросили приехать, сказали, что хотят сообщить результаты разбирательства.
Я приехала. Заведующая и главврач встретили меня в кабинете. Сказали, что провели проверку, опросили других пациентов, изучили журнал жалоб. Выяснилось, что Марина Петровна систематически нарушала профессиональную этику. Грубила пациентам, отказывала в помощи по надуманным причинам, затягивала процедуры.
Ей вынесли строгий выговор и лишили премии. Если ситуация повторится, уволят.
– Спасибо, что обратили наше внимание на проблему, – сказала главврач. – Мы должны следить за качеством работы персонала. Извините за доставленные неудобства.
Я вышла из поликлиники с облегчением. Справедливость восторжествовала. Медсестра понесла наказание за своё поведение.
Но эта история заставила меня задуматься. О том, как мы общаемся с медработниками. О том, что они тоже люди, устают, нервничают. О том, что резкий тон может вызвать ответную агрессию.
С другой стороны, профессионализм в том и заключается, чтобы оставаться вежливым и компетентным даже в сложных ситуациях. Медсестра не должна отказывать в помощи, даже если пациент был резок.
Я поняла для себя важное правило. Нужно стараться быть вежливой всегда, даже когда больно и тяжело. Это не только правильно, но и эффективно. Вежливость открывает двери, грубость их закрывает.
Но если медработник нарушает свои обязанности, грубит, отказывает в помощи – нельзя молчать. Нужно жаловаться, отстаивать свои права. Потому что такое поведение недопустимо.
Медсестра отказалась лечить меня из-за моего тона. Возможно, мой тон был резковат. Но это не давало ей права отказывать в медицинской помощи. Она нарушила свои профессиональные обязанности и получила за это наказание.
А я получила урок. Быть вежливой – важно. Но отстаивать свои права – не менее важно. Баланс между этим найти сложно, но необходимо.
Теперь, когда я прихожу в поликлинику, стараюсь быть максимально корректной. Здороваюсь, благодарю, прошу, а не требую. И вижу, что отношение ко мне совсем другое. Медработники идут навстречу, делают всё аккуратно и быстро.
Уважение рождает уважение. Грубость рождает грубость. Это простая истина, которую я усвоила благодаря той неприятной ситуации.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
Мои Дорогие подписчики, рекомендую к прочтению мои другие рассказы:
Он сказал, что я стала скучной. Я просто перестала смеяться над его глупыми шутками
Соседская девочка рассказала, что мой муж приходит к их маме
Он всегда говорил, что я умная. Но я начала сомневаться в себе. И не знала, что делать с этим
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~