Представьте: на сайт вашей компании пришла новая заявка. Клиент оставил телефон и почту. Что делать менеджеру по продажам? Звонить, писать на почту или связываться в мессенджере? На первый взгляд – мелочь. Но именно выбор канала коммуникации влияет на итоговые продажи. Один способ может сработать в разы лучше другого – и важно понимать, какой именно.
Вместе с преподавателем USIB Дмитрием Ериным мы разобрали, как выбирать каналы коммуникации, чтобы не упускать клиентов, и почему этот навык обязателен для каждого менеджера по продажам.
Как менеджеру выбрать способ коммуникации
Эффективная коммуникация – та, что продвигает диалог к сделке. Менеджер не просто отвечает клиенту, а выстраивает процесс продаж, где каждый шаг – это движение к цели. И выбранный канал здесь определяет очень многое.
Менеджеры часто действуют по привычке:
- любят звонить – звонят всем,
- предпочитают переписки – уходят в бесконечные чаты,
- обожают встречи – договариваются о них даже там, где хватило бы двух сообщений
Но канал должен подбираться не «как удобно менеджеру по продажам», а «как удобнее клиенту и быстрее для результата».
Советы из практики
1. Конфликт или спор – только личный диалог
В переписке эмоции не считываются, интонации теряются, клиент может трактовать фразы неправильно. Когда назревает сложный момент — лучше встретиться лично. Мимика, голос, язык тела помогают снять напряжение.
2. Важно решить вопрос срочно – нужно звонить
Если рабочий день подходит к концу, сообщение на почте легко останется непрочитанным. А задержка на сутки может привести к потере клиента.
3. Нужно много данных – используйте письменный формат
Когда требуется получить длинный список документов, лучше продублировать всё текстом. Разговор – не самый надежный способ фиксировать детали.
Роль руководителя отдела продаж
Новички часто не понимают, какой способ общения подходит в разных ситуациях. Задача руководителя отдела продаж – провести анализ каналов коммуникации, выяснить, какие варианты работают лучше, и закрепить их на уровне правил.
Советы из практики
В некоторых случаях личная встреча просто необходима. И часто это зависит от специфики сферы и продукта, который вы продаете.
1. Сложный технический продукт
Например, у меня есть клиент, встречи с которым должны проходить только на его территории. Чтобы продавать его продукт, менеджеру важно увидеть оборудование и условия работы. Без этого невозможно учесть все нюансы. Да, попасть на промышленный объект бывает сложно, но хороший менеджер настаивает на своей поездке, потому что она будет гораздо эффективнее.
2. Специфический продукт
Есть обратный пример: дизайнерское бюро. Ребята очень мобильные и могли бы встречаться онлайн или выезжать на встречу в любую точку города, но им важно, чтобы клиент приехал к ним в гости. Здесь интерьер офиса – часть продажи. Пространство формирует впечатление сильнее любых слов.
Все эти нюансы должен замечать и регламентировать руководитель. Результатом должен стать список четких рекомендаций для менеджеров по следующей формуле:
- Какой канал использовать в разных ситуациях
- Как быстро реагировать по каждому каналу
- Как строить диалог: скрипты для типовых продаж/ сценарии для сложных
Научиться проводить аудит существующей системы продаж и грамотно использовать инструменты для повышения ее эффективности вы можете на программе Mini-MBA «Управление компанией». Старт в Екатеринбурге – уже 28 ноября. Подробнее