Автосервис работает уже больше 3 лет. И как большинство не крупных автосервисов мало цифровизован. Сервисная зона на 6 постов, слесари, диагносты, приёмщики, свой склад запчастей.
Постоянные клиенты есть, поток идёт, но владелец сказал:
"Такое ощущение, что бизнес живёт сам по себе и повлиять на него всё сложнее и сложнее. Каждый день тушим пожары, постоянно недопонимания с клиентами и сотрудниками. Хочу нормальный порядок. Нет четкой дисциплины, надавишь на сотрудника - уходит"
Эта история вполне типичная для автосервиса, который вырос быстрее, чем его система управления. Или система "на словах", на бумажках, то есть никак не оцифрована.
Ко мне они попали совершенно по другой задаче, я помогал им с ЭЦП и другими задачами (если простыми словами по программам и "железу").
Но находясь у них почти день я своими глазами увидел всю суматоху, непонятки. Будто побывал в кино на какой-то мелодраме)
У меня уже в голове родился план как я могу им помочь, предложил сделать бесплатный аудит бизнес-процессов.
Какие проблемы я обнаружил:
- Клиентские данные - в WhatsApp, тетрадках и головах сотрудников и где-то на ПК
Приёмщики фиксировали обращения в личных чатах. Если сотрудник не вышел и уволился, то вся история по клиенту терялась. Такое происходило довольно часто. - Постоянная путаница с запчастями
Заказали, но не записали; приехали, но не уведомили мастера; мастер ждёт, клиент злится, а владелец разбирается в конфликте. - Потерянные заявки с рекламы
Человек написал в чат на сайте - приёмщик не увидел - клиент ушёл к конкуренту. И так каждую неделю. - Непрозрачная загрузка
Владелец не видел: сколько машин в работе; какие посты пустуют; кто из сотрудников реально загружен. А кто просто делает вид что работает. - Клиенты исчезали после первого визита
Не было повторных касаний, напоминаний, автоматических сообщений. Сервис работал только на входящем трафике и только если сами клиенты не приезжали, никто клиентскую базу не трогал. А как её "трогать", если даже не знаешь своих клиентов) или не всех знаешь)
Какое решение я предложил
Базой клиентов стала CRM Битрикс24, адаптированная именно под СТО:
- Автоматический приём заявок Все каналы подключили в CRM: сайт, WhatsApp, Телеграмм, телефония.
Каждая заявка сразу попадает на конкретного ответственного менеджера. Так мы добились нулевой потери обращений.
Потом еще докрутили систему мотивации менеджеров и сделали прием заявок по принципу "кто первый взял, того и клиент". Обращение падает на всех менеджеров и кто первый успел обработать клиента, за тем он и закрепился) и его премия стала зависеть уже от результата, а не "жопачасов". - Воронка для Автосервиса
Построили понятные этапы: Диагностика, Согласование, Заказ запчастей, Ремонт, Выдача автомобиля, Повторная работа, обратная связь. Система сама напоминает сотруднику, что делать дальше. А что-то делает сама. - Учёт запчастей
В CRM появились процессы. Мастер всегда видит статус детали. Клиент получает автоматическое уведомление что запчасть приехала, можно приезжать на ремонт. Но это не всем необходимо. Можно настроить и складское хранение товаров (запчастей) - Загрузка постов в реальном времени
Сделали доску, где владелец видит какие машины стоят на ремонте, на каком этапе каждый автомобиль, кто отвечает за выполнение и тд. Это убрало 90% бардака и лишних вопросов. - Автоматический возврат клиентов
Мы настроили: напоминания о ТО, автоматические сообщения через 3/6/12 месяцев, персональные предложения постоянным клиентам. Возврат вырос почти вдвое.
Результаты через 90 дней.
- 0 потерянных заявок
- Повторные обращения +35%
- Запчасти перестали быть зоной конфликта
- Владелец перестал вести бизнес на коленке и у него появилось больше времени на развитие бизнеса и стратегию, а не суету
- Клиенты стали спокойнее и благодарнее. Повысили рейтинг карточек компании на отзовиках.
После 3 месяцев я внедрил еще 1С для управленческого учета. Об этом расскажу в следующих статьях.
Хотите внедрить CRM или наладить учет в автосервисе?
Предалагаю провести бесплатно онлайн-встречу на 20 минут, где мы с Вами:
- Посмотрим Ваши текущие процессы и какие есть проблемы, запросы
- Найдем узкое место, то есть где теряются или недозарабатываются деньги
- Я предложу решение и скажу стоимость внедрения
Чтобы сразу ответить на предстоящие вопрос по цене внедрения на текущем кейсе:
Настройка телефонии, подключение WA/Телеграм, настройка и автоматизация воронок для клиента обошлись в 70 000 рублей без учета лицензий.
Для тех кто мне напишет в Телеграм с этой статьи с такой же проблемой - я готов сделать за 35 000 рублей, под Ваши процессы.
Пишите мне в Telegram: @BAlexHIT
Также подписывайтесь на мой телеграмм канал: @ROSTNOTES