21 ноября, в рамках второго дня IV Всероссийского форума «Сервис в девелопменте», состоялась сессия «Клиентский сервис в фокусе внимания — как сделать клиента счастливым».
Открыла сессию модератор Елена Семенихина, руководитель клиентского сервиса Level Home. Она подчеркнула:
«Счастье клиента в недвижимости возможно только на пересечении трёх осознанностей: девелопера, сервисной компании и самого клиента».
Елена отметила, что продукт девелопера должен быть продуманным — иначе никакой сервис его не спасёт. Сервисным компаниям необходимо сохранять фокус на потребностях клиентов и на благополучии сотрудников, ведь внешний сервис невозможен без качественного внутреннего. Клиентам же важно иметь реалистичные ожидания: понимать сущность услуги эксплуатации, свои обязанности, структуру тарифа и то, что «кофе в постель» не входит в договор.
По словам Елены, осознанность клиента формируется через постоянное просвещение, честный разговор о тарифах ещё на этапе продаж и системное выравнивание ожиданий. Важно вовлекать жителей в совместные решения и показывать прямую связь между их действиями и качеством жизни. Девелоперам же следует заранее просчитывать тарифы и привлекать сервисных специалистов на стадии проектирования, иначе неизбежны дорогостоящие ошибки, конфликты и разочарование.
Следующей выступила Анна Захарова, директор департамента управления недвижимостью «Таврида Девелопмент». Она рассказала о том, что такое сервисное проектирование — новый, ещё не устоявшийся термин, который означает систему проектирования объектов, ориентированную на удобство жизни, эксплуатации и обслуживания.
Сегодня проектирование нередко начинается с формального ТЗ, не учитывающего реальную эксплуатацию, что приводит к системным ошибкам: отсутствию точек слива в высотках, неоправданно дорогому содержанию и другим проблемам. В качестве решения Анна предложила разработку стандартов проектирования — продуктовых, коммерческих, сервисных, а также стандартов оснащения. Эти документы работают как конструктор: позволяют заложить корректные решения, заранее учесть будущие расходы, избежать ошибок эксплуатации и повысить качество жизни жителей.
Анна подчеркнула:
«В эпоху уникальных проектов сервисное проектирование становится критически важным — оно дешево на этапе проектирования, но экономит миллионы в будущем и делает клиентов действительно довольными».
О современных технологических инструментах рассказали представители компании «Домовой Градусник» Кирилл Паньков и Софья Минеева. По их словам, искусственный интеллект уже сейчас способен анализировать данные оборудования, прогнозировать возможные сбои, управлять инженерными системами зданий, автоматизировать рутинные процессы сотрудников и значительно снижать операционную нагрузку.
Отдельный блок выступления был посвящён репутационным рискам. Эксперты привели пример:
«В чатах одного из наших клиентов регулярно вспыхивали обсуждения о смене УК и перерастали в массовые негативные дискуссии. Мы внедрили систему, которая отслеживала эмоциональный фон жителей и уведомляла УК в день появления таких дискуссий — благодаря этому удалось предотвратить множество кризисных ситуаций».
Завершила сессию Ирина Реймер, эксперт с 20-летним опытом в сфере клиентского сервиса. Она подчеркнула, что основа качественного обслуживания — это люди, а не скрипты и не алгоритмы:
«В клиентском сервисе на первом месте всегда находится сотрудник — лишь потом клиент, а уже после товары и услуги».
Ирина представила свою технологию построения сервиса, которая начинается с диагностики текущего уровня клиентского опыта и анализа корпоративной культуры. Затем следует стандартизация процессов, работа с персоналом, создание системы обработки жалоб и внедрение инструментов развития команды — мастер-майндов, интерактивных тренингов и других современных практик.
Сессия наглядно показала: будущее отрасли строится на трёх опорах — внимании к людям, технологичности и чётких стандартах. Эксперты едины во мнении, что сильный сервис начинается с сотрудников, усиливается продуманными процессами и масштабируется с помощью автоматизации и искусственного интеллекта.
Организатор — E.EVENTS. Премия-партнер — Service Realty Awards.
Партнеры мероприятия: Академия управления жилой и коммерческой недвижимостью, Домовой градусник, Сеть коворкингов F2, КОНТИНЕНТЭНЕРГО, компания «Световые Технологии» и компания «КС ГРУПП».
Права на текст и фотографии: ООО "ЭГ" (бренд EnergyEvents)
Контакты для СМИ: pr@energy-grp.ru