Как использовать ИИ и CRM так, чтобы отдел продаж тратил меньше времени на рутинные задачи, объяснил Артем Елисов, директор маркетингового агентства Комплето.
Какие задачи решает CRM-маркетинг
Лень — двигатель прогресса. Сначала человек не хотел нести камень в руках и придумал повозку. Замучился вести повозку — запряг в нее лошадь, затем изобрел автомобиль.
Именно лень дала начало CRM-маркетингу. И теперь рутинные операции вместо человека делает CRM и ИИ, а именно:
1. Автоматически отвечает на заявку.
Когда клиент оставил заявку на сайте, то сразу видит: «Заявка принята, менеджер свяжется в течение N часов».
Вроде мелочь, но она закрывает два риска: клиент не сомневается, что форма сработала, а маркетинг видит, где продавцы не успевают обработать лиды.
2. Управляет ожиданиями клиента.
Поскольку каждая компания работает по своим регламентам, то человеку важно рассказать, как будет строиться работа дальше: проведете брифинг → подготовите КП → запустите проект и т.д.
Менеджер не писать это вручную каждый раз, а клиент будет понимать, что будет дальше.
3. Повышает конверсию с этапа на этап.
Автоматическая отправка письма клиенту с просьбой оставить обратную связь на ключевых этапах воронки позволит руководителю отдела подключаться к процессу до того, как будет слишком поздно.
4. Отправляет персонализированные офферы.
Добавьте в письмо имя, отрасль компании и боль, характерная для ниши клиента, и большинство получателей такого оффера будут думать, что он был написан специально для них.
5. Стимулирует повторные продажи.
Если у вас есть «заходной» продукт, сделайте его отправной точкой для продажи более сложного решения.
Например, мы в Комплето используем связку контекстной рекламы и email.
6. Прогревает контентом.
Между пресейлом и подготовкой КП может пройти до двух недель, за которые клиент легко забудет о вас.
Чтобы оставаться в поле его внимания и подвести к нужному решению, заранее подготовьте цепочку кейсов, статей и материалов именно под его отрасль и этап выбора.
Научитесь создавать воронки прогрева на примерах готовых CJM.
7. Осуществляет допродажи.
Например, в CRM можно запустить автопредложения по расходникам и сервисному обслуживанию — тому, что клиенту в любом случае понадобится после приобретения оборудования.
8. Возвращает отказавшихся клиентов.
Если вы разобрались с причинами отказов и понимаете, как их закрывать, можно отправить клиентам, которые ранее ответили «нет», персонализированные предложения.
По нашему опыту это действительно может вернуть «отказников» в воронку и довести до сделки.
9. Увеличивает пропускную способность отдела продаж.
В B2B CRM-маркетинг должен снимать с менеджеров рутинные задачи: стандартные ответы, напоминания, отправку материалов, — чтобы каждый из них мог закрывать больше сделок без просадки по качеству.
Как использовать CRM-маркетинг в качестве источника «дешевых продаж»:
Как снизить затраты на маркетинг, не теряя в качестве лидов
Кейсы «ленивого» подхода: опечатки и ИИ-агенты
Один из приемов — шаблоны писем с небольшими человеческими опечатками:
Получатели воспринимают такое письмо как написанное человеком, а не роботом, и отвечают охотнее.
Нужно всего лишь один раз подготовить шаблон, а дальше система подставит имя, и название компании, и все будет выглядеть так, будто менеджер написал письмо сам.
Также CRM используется для аналитики продаж и маркетинга.
Чтобы ИИ работал эффективно, его нужно интегрировать с BL-платформами и сквозной аналитикой, чтобы иметь «полную картину», а именно анализировать:
- дашборды с данными из разных источников;
- отчеты по конверсиям для выявления «узких» мест в воронке;
- отчеты по LTV, чтобы понимать, какие клиенты приносят наибольшую прибыль компании.
Как автоматизация помогает работать сотрудникам и руководителям эффективнее, читайте в статье:
Оптимизация бизнес-процессов в B2B-продажах с помощью CRM
Чтобы AI давал адекватные прогнозы, ему нужна корректно заполненная CRM и аналитика, в противном случае он будет бесполезен.
Еще один помощник — ИИ-агент, который имеет доступ в ваш Битрикс. Ему можно поручить проверить просроченные задачи и от имени руководителя написать сотрудникам с просьбой перенести дедлайн или закрыть задачу, если она уже выполнена:
Команда будет уверена, что это написал лично руководитель и будет стараться впредь закрывать задачи вовремя.
Зачем отделу продаж нужен CRM-маркетинг
Хорошо выстроенный CRM-маркетинг в B2B — это когда:
- клиент понимает, что ему делать дальше;
- менеджеры не тратят время на однотипные письма и напоминания;
- руководитель видит в CRM понятную воронку, причины отказов и на каких этапах чаще всего происходят «просадки»;
- ИИ и автоматизация занимаются рутиной, а люди — переговорами и сделками.
Вместо того чтобы требовать от менеджеров больше усердия, вы выстроите систему, которая не забудет сделать нужные действия.
Чем лучше будет настроена CRM и сценарии, тем больше времени останется на то, ради чего вообще существует отдел продаж — на развитие клиентов и рост выручки.
Больше статей на темы бизнеса и digital публикуем в Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Читайте также:
Синергия маркетинга и продаж в B2B: как объединить усилия для достижения целей компании
Как сегментировать и вовлекать в коммуникацию B2B-клиентов через CRM-системы