7 инсайтов о клиентском опыте, которые мы привезли с Недели Контактных Центров

О мероприятии

С 27 по 30 октября 2025 года в Москве в гостинице «Holiday Inn Sokolniki» прошла 16-я Неделя Контактных Центров. В рамках мероприятия бизнес-тренер Елена Войтова провела мастер-класс «План-матрица эффективной работы с обратной связью от Клиентов». От компании Wilstream в мастер-классе приняли участие руководитель клиентского сервиса Оксана Лунева и два менеджера отдела продаж.

Мероприятие собрало профессионалов из разных сфер бизнеса, включая «Самокат», «Сбер», «Ренессанс Жизнь», крупную компанию из ЖКХ, а также независимых консультантов.

Ключевые инсайты, которые меняют представление о клиентском сервисе:

1. Инструмент вместо теории. Нам предоставили не просто теорию, а готовую таблицу с критериями и факторами лояльности. Этот инструмент позволяет системно работать с обратной связью, превращая ее в реальные улучшения сервиса и продаж.
2. Главный принцип — «не навреди». Классический подход к клиентскому пути (CJM) устарел. Ему на смену приходит творческий и гибкий метод, основанный на принципе «Не убить клиента заботой». Важно не перегружать клиента лишними контактами, а делать каждый из них осмысленным.
3. Лояльность — это не только опросы. Оценивать удовлетворенность нужно не в моменте опроса, а постоянно — через косвенные данные: статистику возвращаемости, отзывы, легкость обращения и готовность рекомендовать. Мы научились «думать за клиента», анализируя всю доступную информацию.
4. У каждой сферы — свой путь. Нельзя выстроить клиентский опыт по одному шаблону. В страховании редкие обращения — знак довольства, а в финансах клиенту, наоборот, важны контроль и осведомленность. Учет этой специфики — ключ к адекватной оценке.
5. Честность перед собой и единый владелец. Эффективность любой матрицы зависит от готовности компании честно видеть свои пробелы и исправлять их. При этом критически важен один «хозяин» процесса, который координирует сбор данных и работу всех отделов, чтобы информация не терялась.
6. Касания бывают разными. Мы разграничили комфортные «мягкие касания» и вынужденные, несущие негатив. Например, «звонок заботы» становится раздражителем, если он слишком частый или совмещен с допродажей. Для многих клиентов ключ к комфорту одно контактное лицо.
7. KPI и нестандартные метрики. Успешные кейсы других компаний показали, что внедрение удовлетворенности в KPI всего менеджмента кардинально улучшает сервис. А нестандартный анализ помогает лучше сегментировать аудиторию и понимать ее поведение.

Рекомендации для внедрения в практику:

На основе услышанного можно сформулировать несколько ключевых рекомендаций для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт:

• Расширьте границы пути клиента. Понимание клиентского пути должно начинаться с момента его первого поискового запроса в интернете и продолжаться долгое время после завершения продажи. Это помогает увидеть полную картину и выявить скрытые точки напряжения.
• Сместите фокус с цены на экосистему клиента. При анализе рынка важно оценивать не только цены конкурентов, но и весь «космос» вокруг клиента: его боли, привычки и будущие потребности. Сервис должен предвосхищать ожидания, а не просто реагировать на них.
• Внедряйте инструменты опережающей аналитики. Использование речевой аналитики, данных CRM и статистики для постоянного, а не эпизодического, сбора информации — необходимость для современного клиентского сервиса.
• Адаптируйте уровень сервиса под тип клиента. Не существует универсального подхода. Важно сегментировать клиентов не только по финансовому признаку, но и по психотипу и потребности в комфорте, предлагая, например, персонального аккаунт-менеджера там, где это необходимо.
• Систематизируйте работу с обратной связью. Ключ к успеху - это не просто сбор отзывов, а их системный анализ с помощью четких матриц и превращение выводов в конкретные улучшения процессов, продуктов и сервиса.

Итог

Мастер-класс предоставил не только теорию, но и практические инструменты для эволюции сервиса. Уверены, что их применение сделает наших клиентов более довольными и лояльными.