Посвящается руководителю или собственнику коммерческого объекта, которому хочется продлиться срок его эксплуатации и минимизировать денежные ресурсы на его содержание.
Данная статья является продолжением статьи.
В прошлой статье мы подняли тему некомпетентности персонала работающего в клининговой компании и какие есть для тебя риски, в этой уже подробно разберём, как доказать некомпетентность уборщицы и добиться её замены.
Если обычные разговоры с менеджером объекта не приносят нужные тебе результаты, пора брать ситуацию под контроль и следуя этим шагам защитить свои интересы:
1. Собирай факты, а не эмоции. Документация — твой щит и меч.
Твои личные впечатления и эмоциональные оценки ("он опять плохо убрал", "мне не нравится") не имеют юридической силы. Чтобы твоя претензия была убедительной, тебе нужны "четкие, объективные факты", что тут можно сделать.
Заведи простой документ, это может быть таблица в Excel, заметки в телефоне, специально выделенный блокнот. Записывай: дату, точное время, конкретную зону объекта, суть проблемы (не убрала пыль под столами, оставила разводы на стеклянной двери переговорной, мусорная корзина не опустошена, средство для рук закончилось), кажды факт обязательно фотографируй. Фотофиксация вообще твой лучший друг. Смартфон всегда под рукой, поэтому делай несколько четких фотографий или коротких видеороликов, на которых видны недочеты (пыль, разводы, поломки, пустые диспенсеры). Убедись, что на фото есть привязка к месту и времени, если это возможно (например, видны таблички кабинетов, часы).
Десяток таких записей с фото за неделю — это уже не придирка или субъективная оценка, а система зафиксированных нарушений. С таким пакетом доказательств подрядчику будет крайне сложно спорить.
2. Оценивай не человека, а его знания и методы работы.
Переведи фокус с личности на профессионализм. Вместо того чтобы говорить о "Зульфии", говори о "компетенциях работника". Задай менеджеру клининга правильные, острые вопросы, например:
- "Подскажите, какой технологией ваш сотрудник должен чистить наш коммерческий ковролин? Какие средства он должен использовать для этого типа покрытия?"
- "Какую химию он использует для мытья мраморных полов и как часто должно проводиться глубокое очищение?"
- "Какие протоколы дезинфекции применяются в санузлах? Какое оборудование и средства для этого предусмотрены?"
- "Каким образом ваш персонал проходит обучение по технике безопасности при работе с электроприборами или профессиональной химией?"
Это конечно малая часть вопросов которые стоит задать менеджеру, но тут главное, что если он «плавает» в ответах и не может четко объяснить стандарты, технику или применяемую химию — это серьезный сигнал. Это означает, что "проблема не только в уборщице, но и в отсутствии должного обучения, контроля и стандартов работы внутри самой клининговой компании". Подрядчик не предоставил тебе обученного специалиста, а это уже прямое невыполнение обязательств.
3. Формулируй претензию на языке бизнеса.
Подготовив железобетонные факты и выявив пробелы в компетенциях, можно перейти к официальной коммуникации. Напиши "официальное письмо или аргументированное сообщение" менеджеру (а лучше – его руководителю) по электронной почте, чтобы иметь письменное подтверждение (хотя и в менеджерах тоже можно). Забудь об эмоциях и личных выпадах.
Вот как пример:
Начните с уважительного, но твердого обращения, потом изложите факты и обязательно укажите последствия, что бы подрядчик понял масштаб трагедии, ну и сделайте четкое требование со ссылкой на договор.
"Уважаемые коллеги. За период с 23.11 по 10.12 нами было зафиксировано 17 нарушений технологии уборки и/или порчи имущества со стороны вашего сотрудника на нашем объекте. Подробный список инцидентов и фотофиксация прилагаются к данному письму. Данные нарушения привели к снижение уровня гигиены, жалобам сотрудников, у риску порчи нашего имущества, к дополнительным расходам на восстановление, к созданию неблагоприятной рабочей атмосферы. На основании пункта 3.15 нашего договора № 45 от 12.06.2022, мы просим вас в течение 3 (трех) дней (или другой разумный срок) заменить данного сотрудника на специалиста, обладающего необходимой квалификацией, опытом и должным уровнем ответственности для работы на нашем объекте".
Такая формулировка — это не «Уберите отсюда этого бездельника!», а профессиональная претензия, основанная на фактах и условиях контракта.
Из этого вытекает следующий шаг:
4. Знай свои права по договору.
Твой договор с клининговой компанией — это не просто формальность, а юридически обязывающий документ.
В хорошем, продуманном договоре всегда есть пункт, регламентирующий качество оказываемых услуг, ответственность сторон, а также право заказчика требовать замены персонала, если его квалификация или действия не соответствуют требованиям. Если такого пункта нет, это серьезный пробел! Обязательно добавь его при следующей пролонгации контракта или при заключении нового. Типовая формулировка может быть такой:
"Заказчик вправе требовать замены персонала Подрядчика, осуществляющего услуги на Объекте, в случае систематического невыполнения работ, несоответствия квалификации сотрудника заявленным требованиям, порчи имущества Заказчика или нарушения правил внутреннего распорядка".
В любом случае нужно помнить ты покупаешь не «уборщицу тетю Машу», а профессиональную клининговую услугу. Если инструмент (в данном случае, работник) не выполняет свою функцию, не соответствует заявленным стандартам или причиняет ущерб, поставщик обязан его заменить. Это просто бизнес, основанный на договорных обязательствах. И твоя задача — активно и эффективно защищать его интересы, не опускаясь до эмоциональных выяснений отношений.
Всё ещё с заботой, о твоём имуществе и нервах, Анна Лихачёва, руководитель консалтинговой компании "Системный Клининг".