Евгений Ищенко, бренд-шеф кальянного подразделения Cocos Collection, — о дисциплине, честности и том, как вырастить сильного мастера и влюбить в себя гостя.
А также путь Евгения от неба Хабаровска до «шёлкового сервиса» Cocos в Петербурге. Первые уроки, личная миссия, управленческие принципы и привычки, которые формируют культуру заботы. О догмах нашей компании: внимание к деталям, предсказуемо высокое качество и уважение как постулаты сервиса и командной работы. Для тех, кто ищет кальянная СПб, кальян-бар или лаунж-бар СПб, — это история о стандарте, который держит марку.
«Ошибки — не страшно. Страшно, когда над ними не работаешь и совершаешь дважды»
Представление
— Евгений, как Вы представитесь тем, кто знакомится с Вами впервые?
Я — Ищенко Евгений, кальянный бренд-шеф Cocos Collection. Десять лет в индустрии, пять из которых — в Петербурге. Открытый, спокойный и, думаю, достаточно харизматичный человек.
Корни и первые ориентиры
— Каким был город Вашего детства?
Я родился и вырос в Хабаровске — бывшей столице Дальнего Востока, том самом «желанном городе на каждой купюре». Он не огромный, но с действительно красивым небом, особенно летом: пышные, мягкие облака, по которым бесконечно скучаешь.
Образование и становление
— Что повлияло сильнее всего?
В старших классах я «раскрылся» в коммуникации; университет добавил импульса — баскетбол, КВН, поездки по Дальнему Востоку. Параллельно я уже работал в кальянной индустрии, участвовал в Hookah Battles, «прокурах» и других профильных мероприятиях.
Что наполняет энергией
Сейчас свободного времени немного: фокус на развитии Cocos и своей роли в компании. Но есть три способа перезагрузки:
- баскетбол;
- хотя бы раз в неделю завтрак в интересных местах (мой фаворит — Frank);
- иногда PlayStation.
Путь в Cocos
Я пришёл «по знакомству»: меня пригласил друг Дмитрий Востриков, нынешний коллега. Старт не был простым, Cocos на Парфёновской активно развивался, многое менялось, внедрялось на глазах. Остался из-за невероятно заряженной команды, амбициозных учредителей сети Михаила и Елены, большого потенциала роста и развития, ну и, конечно же, стабильных выплат зарплаты (считаю это важным признаком репутации заведения в глазах сотрудника).
Первый урок сервиса
Первый принятый заказ стал уроком. Гость попросил переделать кальян: не хватало насыщенности вкуса. Безусловно, я сразу переделал, гость остался доволен, а я научился формировать ассортимент вкусов под каждого гостя индивидуально. Вывод прост: ошибки — это не страшно. Страшно, когда над ними не работаешь и совершаешь дважды. С тех пор на любую ошибку смотрю как на опыт и возможность стать лучше.
Эталонный визит глазами мастера
Он начинается с приветствия - гость должен почувствовать, что его ждали. У меня нет единого стандарта «на всех»: сервис строится на неравнодушии мастера к отдыху конкретного человека и искреннем желании позаботиться.
Мы сильны атмосферой и заботливой командой. Пространство для нашего роста — синхронизировать уровень эмпатии и дисциплины на всех точках, чтобы отношение к гостю было всегда предсказуемо высоким для тех, кто идёт по запросам «кальянная в центре СПб», и для ценителей, сравнивающих по «Рейтинг кальянных».
Личная миссия
Я — наставник мастеров и амбассадор ценностей Cocos. Моя миссия — создавать лучшие условия работы для кальянных мастеров, опираясь на культуру честности, развития и профессионализма, чтобы сильные мастера выбирали Cocos и получали удовольствие от сотрудничества с брендом, а гость получал предсказуемо качественный кальян и филигранный сервис. Благодаря своей вовлеченности, эмпатии, неравнодушии, вере в Cocos и системным улучшениям — я усиливаю репутацию Cocos как экспертного игрока кальянного сообщества.
Ценности и действия
Честность и профессионализм.
Честность — быть открытым с гостем, командой, наставниками и руководителями.
Профессионализм — ежедневная работа над процессами: коммуникация с гостем, взаимодействие в команде, проведение тренингов, обучение новичков, развитие лидерства. Примечательно, что это круто получается, кто по достоинству и с уважением относится к своей должности и профессии.
Личная ответственность и жёсткость
Я не стремлюсь к формальному титулу «руководитель», но ценности компании - безусловный приоритет. Если ради собственного комфорта или выгоды сотрудником нарушаются ценности — к сожалению, не могу остаться в стороне. Из этого следует диалог и разбор ситуации с сотрудником для прояснения обстоятельств. При повторном нарушении вступают в силу санкции, вплоть до прощания. В Cocos, нарушение ценностей ведет к разрушению доверия, которое потом очень сложно восстановить. А доверие для нас — это фундамент наших взаимоотношений.
Как из сильного кандидата сделать сильного мастера
Помогают опыт собеседований и развитая эмпатия. Сильному кандидату важно встроиться в систему координат Cocos. Настоящая сила — в гибкости: подстроить опыт под ценности команды. Тогда приходит продуктивность и удовольствие от работы.
Почему сильный мастер Петербурга придёт к нам
Что важно сильным мастерам:
- гости и высокий уровень репутации заведения;
- своевременная зарплата;
- профессиональный рост, личный трекинг развития;
- известность и уважение сети в профессиональной среде;
- совпадение по стилистике и атмосфере с командой;
- дополнительные бонусы и удобство локации.
На мой взгляд, большую часть этого мы уже даём.
За первые 14 дней кандидат получает:
- современную рабочую станцию для реализации профессиональных амбиций;
- драйвовую команду, которая помогает в рабочих моментах;
- бонусы — питание, развозку, доступ к сильным коллегам для развития.
Три ориентира, которые показывают наш уровень:
- рейтинг на картах 5,0 (за этим стоит огромный труд каждого из нас);
- значимость ценностей и как они проявляются в ежедневных задачах;
- качество кальянов и большое разнообразие ассортиментной матрицы.
Ситуация года
Гость собирался уйти, так как к нему вовремя не подошли ребята зала. Я подключился к ситуации, выстроил спокойную, уважительную коммуникацию — и гость остался. Теперь он — наш постоянный гость. Это пример того, как видеть в каждом госте человека.
Чему научили гости и команда
Гости — уважать время и выбор, заботиться без слов и излишней суеты, вычислять точки для роста сервиса. Команда — не сдаваться, верить в себя и чаще анализировать свои решения и действия. Это помогает идти верным курсом.
Преданность Cocos
Хранить верность ценностям Cocos, даже когда никто не видит — не разовый поступок, а череда решений во благо компании, команды, наставников и учредителей. Даже если мои действия остаются незамеченными, для меня важно гордиться собой, своим профессионализмом, вверенной должностью.
Каким Вас увидит новый мастер на 3-й неделе
Он поймёт, что я - один из самых сервисных и требовательных мастеров, которому не всё равно на комфорт гостя, высокий сервис и профессионализм своей команды. Многие отмечают мои высокие притязания к отдыху гостя и планку к собственной работе. На моем примере видно: дисциплина и эмпатия — не противоположности, это две опоры качества.
След на ближайший год
Хочу закрепить за Cocos репутацию лучшего места работы для кальянных мастеров и эталонной школы сервиса в индустрии. За год - выстроить устойчивую систему: прозрачные стандарты качества на всех точках, понятную траекторию роста для мастеров, сильный поток достойных кандидатов, которые доверяют бренду, и заметное экспертное присутствие Cocos в профессиональном сообществе. Это шаг к большой цели компании — стать самой узнаваемой премиальной сетью №1: когда качество продукта и «шёлковый сервис» предсказуемо высоки, а культура честности и профессионализма ощущается в каждом визите.
Резюме
В прочтении Евгения Ищенко «шёлковый сервис» Cocos — это честность, профессионализм и дисциплина, умноженные на внимательную заботу о каждом госте. Предсказуемое качество появляется там, где мастер вовлечен в отдых гостя, команда системно растит навыки, а ошибки превращаются в ежедневные улучшения.
Из этих практик рождается культура Cocos Collection — среда, куда возвращаются, которой доверяют и которую хотят разделять.
