Большинство клиник учат администраторов одному: улыбайтесь и будьте вежливыми. А когда пациент требует жалобную книгу — они теряются и начинают импровизировать. Результат? Конфликт разгорается, человек уходит писать гневный отзыв, а команда снова доказывает, что «пациенты у нас все психи».
Почему стандартное обучение не работает
Персоналу говорят быть внимательными и заботливыми, но не объясняют, что это значит на практике. Когда пациент возмущается задержкой приема на 40 минут, администратор не знает, что говорить. Один начнет оправдываться, другой огрызнется, третий молча смотрит в монитор. Команда работает вразнобой, пациент видит хаос и теряет доверие к клинике.
Конфликты бывают разные: открытые (человек кричит и требует), скрытые (внешне спокоен, но больше не вернется) и «спящие» (сам не понимает, что его бесит, но осадок есть). Если не различать виды, невозможно правильно реагировать. А еще персонал не видит истинных причин конфликтов. Чаще всего виновата сама клиника: врач плохо объяснил план лечения, не предупредил о боли после процедуры, администратор «забыл» согласовать итоговую сумму. Когда пациента просят включить в лист ожидания, а в ответ слышат «звоните сами» — это не пациент конфликтный, это персонал косячит.
Пример из реальной практики: записи телефонных разговоров администраторов показывают, что люди жалуются на невозможность дозвониться и записаться к нужному врачу. Им говорят: «Доктор в отпуске, когда выйдет — неизвестно, звоните сами». Естественно, люди возмущаются. А администраторы не видят проблемы. На вопрос «что бы вы изменили в работе клиники?» — ни одного предложения. Это классический дофенизм: наплевательское отношение к тому, что происходит вокруг.
Две установки, которые ломают шаблон
Первая: когда ущемляешь интересы человека — получаешь защитную реакцию. Это естественно. Нарушили права, обманули ожидания, причинили дискомфорт — человек будет защищаться. Кто-то сдержанно, кто-то агрессивно, но реакция будет. Большинство конфликтов возникает по вине клиники. Врач невнятно рассказал о плане лечения, не предупредил о возможных осложнениях, администратор не согласовал стоимость — пациент прав, когда возмущается.
Вторая установка: клиент всегда прав. Это не значит выполнять любой каприз. Это внутренняя настройка — исходить из того, что у человека есть основания для недовольства. Может, он не понял, может, ему не объяснили, но игнорировать его позицию нельзя. Формулу ввел Гарри Селфридж в 1908 году для своих универмагов в Лондоне — работает до сих пор.
Не все сотрудники принимают эту установку. Встречал администраторов, которые называют пациентов «экстремистами» и отказываются признавать их правоту. Это профнепригодность. Когда на замечание «в туалете нет бумаги» отвечают «этого не может быть» — это провал. Правильная реакция: поблагодарить за замечание и устранить проблему. Установка «клиент всегда прав» — инструмент для правильной реакции в первые секунды конфликта, а не догма.
Метод присоединения: как работает
Технология направлена на одно — снизить эмоциональный накал. Когда человек «кипит», он не слышит аргументов и не оценивает ситуацию трезво. Задача — показать, что вы на его стороне. Не против него, а вместе с ним против проблемы. Это открывает доступ к его сознанию.
Шаг 1. Присоединиться. Самая эффективная формула: «Я вас хорошо понимаю». Но недостаточно просто произнести фразу — нужно пояснить, что именно вы понимаете. «Я вас хорошо понимаю, Иван Петрович. Никому не понравится, когда прием задерживается на полчаса». Формула работает всегда: повышение цен, непонятные пункты договора, задержка приема, неясная стоимость.
Шаг 2. Предложить разобраться. После присоединения не переходите к оправданиям. Озвучьте готовность вникнуть в ситуацию. Пример: мама привела ребенка с больным зубом, врач предлагает план с лечением еще нескольких зубов. Мама: «Лечите то, что болит, остальное не нужно». Типичная ошибка — начать давить и убеждать. Правильно: «Я вас понимаю. Сейчас главное — решить острую проблему. Но я обязан показать полную картину и составить план на перспективу. Это мой профессиональный долг». Такой подход снимает ощущение навязывания услуг.
Шаг 3. Показать готовность помочь. «Давайте вместе разберемся», «Я здесь для того, чтобы помочь вам решить проблему», «Расскажите подробнее, что произошло». Даже если претензии необоснованны, начинайте именно так. Это показывает, что вы не в обороне, а в позиции союзника.
Шаг 4. Дать выпустить пар. Пусть человек скажет всё, что накипело. Нельзя перебивать фразами «сначала успокойтесь», «не кричите на меня», «в таком тоне я не разговариваю». Эти барьеры только усиливают эмоции. Совершенно недопустимо обвинять пациента: «Вы сами виноваты, не прочитали договор». Это прямой путь к эскалации конфликта.
Шаг 5. Выслушать с обратной связью. Используйте уточняющие вопросы, повторяйте сказанное, перефразируйте его слова. Кивайте головой, держите понимающий взгляд, открытую позу. Выражение лица — мягкое: спокойная улыбка, доброжелательный взгляд, ровный голос. Нельзя слушать с каменным лицом, ехидной улыбкой или занимаясь параллельно другими делами. Это признаки выгорания и неуважения.
Шаг 6. Упорядочить претензии. После того как человек выговорился, структурируйте сказанное: «Правильно ли я вас понял? Вас беспокоит задержка приема, непонятная стоимость и отсутствие предупреждения об осложнениях». Это показывает ответственный подход и доказывает, что вы восприняли информацию серьезно.
Шаг 7. Обозначить зону согласия. «Да, действительно, задержка приема на 40 минут недопустима», «Вы правы, детализация счета должна быть понятной». Это не признание вины в юридическом смысле, а демонстрация объективности.
Шаг 8. Обозначить зону несогласия, если она есть. Приводите аргументы и факты спокойно, без попыток «победить» в споре. Цель — донести информацию, а не доказать неправоту пациента.
Шаг 9. Зафиксировать договоренность. «Мы договорились, что вам сделают перерасчет», «Я передам вашу жалобу главному врачу, он свяжется с вами в течение суток». Важно зафиксировать конкретные действия и сроки.
Шаг 10. При затруднениях — передать вопрос выше. Если администратор не может разрешить конфликт, он привлекает менеджера. Если менеджер не справляется — главного врача. Пациент должен видеть, что уровень компетентности повышается, а клиника заинтересована в решении.
Почему метод не приживается
На семинарах персонал признает эффективность алгоритма, но с трудом его применяет. В деловых играх пропускают важные элементы, воспроизводят старые привычки, выполняют задания без энтузиазма. Причин несколько.
Часто работников набирают без учета профессиональных качеств — просто потому что симпатичные или «свои». Многие привыкли импровизировать, надеются на харизму вместо четких алгоритмов. У части персонала явное выгорание — они устали от людей и не видят смысла напрягаться. Отдельная проблема — увлечение бесполезными инструментами: личный бренд врача, фишки для соцсетей, лидогенерация, игры с «ценностью» услуг. Можно сколько угодно обещать пожизненные гарантии и строить воронки продаж, но если администратор огрызается на пациента, а врач не умеет объяснить план лечения — клиника теряет людей.
Технология присоединения требует не маркетинговых уловок, а искренней готовности понять позицию пациента. Без этой установки никакие скрипты не сработают. И это реально раздражает, когда видишь, как сотрудники клиник игнорируют простые, работающие методы, предпочитая им очередные «фишки» и «тренды».
🚀🦷 Присоединяйтесь к нашему Telegram — спецпредложения, новинки и полезные материалы первыми: https://t.me/mirdentalru