Когда бизнес сталкивается с ошибкой, у руководителя есть два пути: наказать исполнителя или искать причину. Первый путь кажется проще, но он подрывает управленческую систему: сотрудники перестают брать инициативу, процессы остаются неэффективными, а компания теряет способность к развитию.
Логика обвинений
Культура поиска виноватых возникает там, где каждую проблему связывают с конкретным человеком. Исполнителя наказывают, но коренные причины остаются нетронутыми. Ошибки повторяются, сотрудники начинают скрывать промахи, чтобы не попасть под удар, и организация теряет прозрачность.
Системный взгляд вместо персональных обвинений
Сильные компании рассматривают ошибки как сигнал о сбое в процессе.
Характерный пример – трансформация Сбербанка. Герман Греф неоднократно отмечал, что проблемы в обслуживании клиентов и кредитовании малого бизнеса были связаны не с отдельными сотрудниками, а с устаревшими процедурами. Пересмотр регламентов, цифровизация и новая архитектура процессов позволили сократить количество ошибок и повысить скорость обслуживания.
Другой пример даёт авиационная отрасль. В Аэрофлоте действует принцип «честного отчёта»: пилоты и технический персонал обязаны сообщать о любых неполадках и ошибках без риска наказания. Такая практика основана на международных требованиях Международной организации гражданской авиации и позволяет выявлять системные проблемы до того, как они приведут к авариям.
Почему поиск виноватых губителен
- Сотрудники перестают брать ответственность. В атмосфере страха проще перестраховаться, чем предлагать новые идеи.
- Ошибки повторяются. Наказывая людей, но не меняя процессы, компания получает те же сбои снова и снова.
- Информация искажается. Сотрудники скрывают реальные данные, чтобы не оказаться «крайними», что подрывает управленческую прозрачность.
- Теряется клиентский фокус. Вместо улучшения сервиса ресурсы уходят на внутренние разборки.
Как построить культуру анализа, а не обвинений
- Разбирать не только «кто виноват», но прежде всего «что в системе не сработало».
- Стимулировать сотрудников сообщать об ошибках и предлагать улучшения.
- Регулярно пересматривать регламенты и проверять, помогают ли они реально снижать количество сбоев.
- Определять эффективность по объективным показателям: скорость обслуживания, уровень брака, удовлетворённость клиентов.
Что важно помнить
Поиск виноватых создаёт иллюзию контроля, но в реальности разрушает управленческую систему. Сильные компании идут другим путём: ошибки превращаются в источник развития, когда внимание сосредоточено на процессах, а не на персональных обвинениях.