Лояльность клиентов: не только цена и продукт! Взгляд из-за океана на то, что заставляет потребителей возвращаться (и уходить).
Что заставляет клиентов возвращаться к вашему бренду снова и снова? Казалось бы, ответ очевиден: цена и качество. И да, вы правы — это критически важные факторы. Но новое исследование Adobe for Business среди американских потребителей раскрывает гораздо более глубокую картину. Оказывается, есть и другие, не менее мощные рычаги лояльности, игнорирование которых может привести к массовому оттоку клиентов.
Что же на самом деле строит лояльность?
1. Справедливые цены (69%) и стабильно высокое качество (67%) остаются на пьедестале. Без этого никуда.
2. Положительный прошлый опыт (61%) и отличный клиентский сервис (58%)
3. Репутация бренда и его надёжность (50%).
А вот и интересный нюанс! Чувство ценности:
40% потребителей ценят, когда бренд даёт им почувствовать себя особенными. И внимание: женщины на 19% чаще мужчин говорят, что это чувство напрямую влияет на их лояльность.
Что убивает лояльность?
Есть вещи, которые отталкивают клиентов быстрее всего:
Постоянно низкое качество/плохой сервис (81%)
Грубое или неуважительное обслуживание (72%)
Введение в заблуждение маркетинговыми обещаниями. И самое тревожное: потребители всё чаще молчат о своём недовольстве, не сообщая напрямую компаниям. Вместо этого они просто уходят.
Как клиенты проявляют потерю лояльности?
Прекращают покупки.
Перестают рекомендовать бренд (59%) друзьям и семье.
Публично выражают недовольство (26%).
#зарубежная_аналитика
