Расчет в таком деле? Только чувства! (с)
Мы знаем, как важна эмоциональная составляющая для индустрии гостеприимства. Путешественники, в большинстве своём, приезжают, чтобы насладиться отдыхом, получить заряд положительной энергии от встречи с новыми людьми, культурами, местным колоритом и обликом городской архитектуры. Отель в этом случае играет одну из основных ролей! От того, как встретят гостя с первых минут зависит его дальнейшее впечатление. Эмоции — хорошие или плохие, будут сопровождать его от стойки в номер, из номера в ресторан, из спа обратно в номер. Задача персонала и сервиса в целом сделать так, чтобы гостю было максимально комфортно на этом пути и он захотел вернуться вновь именно в ваш отель.
Влияние эмоций на поведение гостей
Замечали ли Вы, будучи гостем, как Вас встречают на стойке регистрации? Какие эмоции Вы испытывали при этом? Нам приходилось в видеть разные сценарии – от доброжелательных до равнодушных, причем не всегда это зависело от наличия очереди из гостей на заселение. А знаете, что самое удручающее? Когда сотрудник front office на тебя не смотрит. Куда угодно — в монитор, на коллегу, в какие-то бумаги, но не на гостя. «Здравствуйте!» — говорит он, глядя в свой компьютер, и уже не хочется заселяться, ну, или просто настроение меняется не в лучшую сторону. Вот такая эмоциональная зависимость между уровнем сервиса и продажами. По прежнему считаете, что улучшение качества сервиса не самая главная задача в отеле?
Сервис это люди
Итак, возьмем за данность, что эмоциональный интеллект важен. Может ли вчерашний студент, по случаю принятый на должность менеджера СПиР, обеспечить должный уровень сервиса и продаж? В ситуации тотального дефицита кадров – у вас просто нет иного выбора, приходится работать с теми, кто есть. Возникает резонный вопрос — что делать? Обучать. Прививать сервисность насколько это возможно. Молодое поколение привыкло к скриптам? Дайте им эти скрипты! Вплоть до — подошёл гость — нужно поздороваться глядя на него, с улыбкой, по возможности бодро. Далее — по тексту того самого скрипта. «Хорошего дня!» уже вылетает из нас всех на автомате. Проведёт сотрудник по скрипту 20 встреч — и втянется. Иными словами — при отсутствии таланта сгодится трудолюбие.
Конечно, генеральному менеджеру заниматься обучением не с руки. Рекрутеру тоже своих дел хватает. На помощь придёт ментор или нанятый тренер. Снова возникает вопрос — где найти проверенного тренера с релевантным опытом? Не мошенника, не псевдогуру, не пустослова? Только пользуясь рекомендациями профессионального сообщества. Где получить их? В том числе на наших событиях. Мы проводим 6 Конференций и Форумов для отельеров в год. Экспертиза наших спикеров подтверждается многолетней практикой и реализацией успешных проектов. Восьмой год мы организуем мероприятия — и за это время научились узнавать профессионалов и сами растем в таком экспертном окружении. Присоединяйтесь!