Сначала это выглядело как пара странных отзывов — кто-то якобы купил «утопленника», кто-то утверждал, что у дилера «скручивают пробеги». Через неделю сообщения начали множиться, копируя фразы друг друга. Ещё через несколько дней поисковая выдача по названию автосалона заполнилась одними и теми же историями.
Для премиального бренда это удар по доверию: клиенты не прощают намёков на обман. Продажи просели, часть сделок заморозилась. Было очевидно, что это не спонтанное возмущение, а заказанная кампания.
Проект под NDA: название дилера и бренда не разглашается, но суть и инструменты описаны детально.
Диагностика
Мы начали с разведки.
- За три дня собрали все упоминания в отзовиках, Telegram-каналах, Авито, Яндекс.Картах и профильных форумах.
- Зафиксировали повторяющиеся формулировки, одинаковые IP-диапазоны и синхронные даты публикаций — типичный след «чёрного SERM».
- Поняли, что цель атаки — не сломать репутацию полностью, а сделать так, чтобы при поиске имени дилера пользователи сразу видели слова «пробеги» и «утопленники».
После анализа стало ясно: решать задачу нужно не «удалением отзывов», а системным очищением поля.
Ход работы
1. Работа с отзовиками и площадками
Мы не ограничились формальной жалобой. Каждый отзыв был проверен вручную — по содержанию, тону и достоверности. Для начала совместно с клиентом выгрузили CRM-данные по сделкам за полгода, совпадающему с периодом публикаций. Ни один из авторов негативных сообщений не числился среди покупателей или посетителей сервиса.
Мы оформили отчёт по фейковости: к каждому отзыву приложили скриншот, ссылку, отметку об отсутствии клиента в базе и технические совпадения. Этот пакет лег в основу официальных обращений к администраторам Яндекс.Карт, Авито и 2ГИС.
В сопроводительных письмах мы не просто просили удалить контент, а аргументировали это нарушением правил площадки — публикацией заведомо ложной информации без подтверждения факта сделки. Реакция была быстрой:
- Яндекс.Карты скрыли 12 отзывов с пометкой «нет подтверждения визита»;
- Авито удалило всю серию однотипных комментариев;
- на двух тематических форумах модераторы заблокировали пользователей, заподозрив коммерческую атаку.
Те отзывы, которые удалить не удалось, мы нейтрализовали публично — разместили официальные ответы от лица дилера, где чётко объяснялось, что авторов нет в базе клиентов, а информация не соответствует фактам. Эти ответы стали основой для последующей выдачи: именно они цитировались поисковиками, вытесняя оригинальные тексты.
2. Создание альтернативного инфополя
Мы развернули массив контента — экспертные статьи, обзоры автомобилей, интервью с руководителями сервиса. Всё это оптимизировалось под ключи вроде «официальный дилер [бренд] отзывы», «гарантия на автомобили с пробегом [бренд]». Новые материалы быстро начали вытеснять негатив из топа.
3. Управление обратной связью
Клиенту внедрили простую CRM-механику: после покупки или ТО менеджеры лично просили клиентов оставить отзыв с конкретикой — что понравилось, как проходила сделка, что по сервису. За месяц реальных комментариев стало в пять раз больше, и фейковый шум потерял эффект.
4. Работа с соцсетями и каналами
Там, где публикации невозможно удалить, мы не спорили, а показывали фактуру: фотографии из сервиса, документы, видео с проверками авто.
Через шесть недель выдача по брендовым запросам изменилась полностью.
- На первой странице остались только официальные площадки и нейтральные обзоры.
- Количество негативных упоминаний сократилось на 80%.
- Конверсия в заявки вернулась к прежним показателям, а в чате дилера обсуждать «утопленников» стало просто неприлично — аргументы закончились.
Информационные атаки становятся всё изощрённее, но реагировать на них можно не шумом, а системной точностью. Репутация не восстанавливается словами — она возвращается фактами, правильной архитектурой контента и скоростью реакции.
Если столкнулись с подобным сценарием — обращайтесь в Удаление.РФ. Мы снимаем негатив, вытесняем фейки и выстраиваем защиту бренда так, чтобы атаки не мешали развитию вашего бренда.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ