Кто бы что ни говорил, но найти и удержать хороших операторов — это своего рода искусство. Особенно в мире, где текучесть кадров зашкаливает, а ежедневные вызовы, как слоёный пирог: сложные запросы, эмоциональные взрывы и бесконечный поток общения. Так как же создать команду, где каждый — не просто сотрудник, а профессионал, готовый работать в этом ритме? Начнем с первых шагов.
Подбор операторов: забываем про шаблоны и не стремимся «лишь бы заполнить вакансию»
Есть распространенное заблуждение, что оператором колл-центра может быть кто угодно. Увы и ах. Выносливость и психологическая устойчивость, что называется, «рулят».
Мы используем специальные тесты для оценки эмоциональной устойчивости кандидатов. И это не сравнить со стандартной проверкой на «стрессоустойчивость». Тест разработан с целью показать реакцию человека на непредвиденные ситуации, на негатив, а также способен ли он быстро переключаться между задачами. Как выяснилось по данным CallMiner, те, кто успешно проходит такой отбор, на 30% дольше остаются на работе.
Ещё один работающий инструмент — внутренние рекомендации. Сотрудники, которых приводят «по знакомству», обычно лучше вписываются в культуру компании. Как показывают данные исследований, такие работники адаптируются быстрее и остаются на 15% продуктивнее в первые месяцы.
Обучение операторов: от имитации к реальным сценариям
Когда говорят об обучении в колл-центре, обычно представляют себе классические вводные курсы: рассказали про продукт, объяснили скрипты, дальше — в поле. Но с такими методами скоро все вернутся к прежним ошибкам. Лучшие контактные центры уже давно ушли от базовой схемы обучения и делают акцент на реалистичные сценарии.
Ролевые игры и отработка реальных сценариев. Казалось бы, зачем? Можно же просто раздать инструкции, наладить звонки — и готово. Но нет. Эти игры — не для галочки, и уж тем более не для театра. Операторов сталкивают с «реальной жизнью», с клиентами, которых как будто сам дьявол послал. Представьте себе: стажер, едва успев освоиться, сидит и слушает чужие жалобы. Учится отвечать, когда его перебивают, и решать, когда, казалось бы, всё уже потеряно.
Это похоже на полевые испытания, только вместо полей — телефонная трубка, а вместо гранаты — голос клиента. По данным MightyCall, операторы, которые прошли такие тренировки, на 30% лучше держатся в реальных диалогах и не срываются, когда их снова прервут на полуслове.
И ещё один метод. Наставничество. Тут дело обстоит почти как в литературном кружке: молодой автор начинает писать, а рядом старший товарищ — чтобы подхватить, если что. Новый оператор сидит рядом с тренером, и каждый диалог — под наблюдением. Ошибся? Сразу объясняют, как не надо. Переусердствовал? Покажут, где притормозить. Это опытный коллега, который научит не теряться перед клиентом. Наставник даст те маленькие советы, которые нигде не прописаны: когда помолчать, а когда, наоборот, пойти в атаку.
Такой подход позволяет новичкам чуть увереннее чувствовать себя на месте — они учатся на собственных ошибках, но не одни, а под чутким присмотром. В итоге адаптация идёт быстрее, и текучесть сокращается.
Поддержка и рост команды операторов: как удержать профессионалов
Кажется, всё понятно: отобрали, обучили — и дело в шляпе. Но именно здесь многие компании допускают главную ошибку. Сотрудники — не роботы, и удержать их можно, только если они чувствуют постоянную поддержку и горизонт для развития.
В продвинутых колл-центрах система коучинга — не разовая программа, а постоянная поддержка. Это такой живой процесс: каждую неделю менеджеры просматривают записи разговоров, анализируют их и подробно разбирают. Операторы получают не общие советы, а точечные рекомендации, которые помогают развиваться в реальном времени. Когда сотрудник видит, что его успехи отслеживаются и ценятся, он охотнее идёт на контакт и на улучшение, и стресс резко уменьшается.
Есть важный и простой момент, о котором многие забывают: сотрудники хотят расти. Там, где операторам демонстрируют чёткую программу развития, карьерные перспективы и внутренние системы поощрений, — текучесть меньше, а лояльность выше. Например, если начинающий сотрудник видит, что может подняться до тренера, получить бонус или участвовать в конкурсах за лучшую оценку от клиентов, у него сразу появляется мотивация расти. CallMiner провели анализ, и оказалось, что компании, которые внедряют такие программы, на 20% меньше сталкиваются с проблемой выгорания.
Мы уже привыкли, что работа в колл-центре может быть удалённой или иметь гибкий график. Компании, которые предлагают возможность варьировать рабочее время, получать дополнительный выходной или подстраивать смены под личные планы, получают более лояльных сотрудников.