💬 «Вы записаны на 14:00, ждём!»
Вы приехали вовремя по предварительной записи, а на месте Вам сообщают: «Я сегодня не смогу вас принять…». Вы потратили время, иногда деньги на транспорт и такси, впереди важное мероприятие, но это никого не волнует: «Я так сделать не смогу», «Вы задаете слишком много вопросов, мне некомфортно работать».
Знакомо? 😤
Быстренько разберемся, когда салон или мастер вправе отказать в обслуживании, а когда это нарушение закона и повод для жалобы.
⚖️ Что считается заключённым договором
Когда салон или мастер подтвердили запись (в мессенджере, по телефону, через приложение) - между вами уже возник устный договор на оказание услуг.
Об этом мы подробнее говорили здесь: https://dzen.ru/a/aOQl2oWBEksDVi6x
📘 Статьи 307–309 Гражданского кодекса РФ:
Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями договора.
Даже если договор не подписан на бумаге факта записи и подтверждения (скрин, SMS, уведомление) достаточен, чтобы доказать, что обязательство было.
✅ Когда салон может законно отменить запись
Иногда отказ действительно законен и оправдан.
Например:
- авария, отключение воды/света и иная внештатная ситуация, когда услугу невозможно оказать по обстоятельствам, не зависящим от салона;
- клиент опоздал (например, более, чем на 10 минут (точное время допустимого опоздания освещено в публичных правилах салона);
- клиент болен (ОРВИ, кожные инфекции, грибок, педикулёз и т.п.;
- клиент пришёл в состоянии опьянения (ст. 27 ЗоЗПП);
- клиент нарушает безопасность, оскорбляет и нарушает неприкосновенность других людей. Если клиент угрожает физической расправой и намеренно создает опасные ситуации;
- клиент в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Ст. 20.21 КоАП РФ запрещает посещать общественные места в пьяном виде;
- клиент нарушает общественный порядок (мелкое хулиганство - нецензурная брань и пр.)
В таких случаях исполнитель вправе отказать в обслуживании и в случае отсутствия в действиях клиента состава правонарушений (например, опоздание, авария в салоне) предложить:
- перенос на удобное время,
- или полный возврат предоплаты.
📘 Это требование вытекает из ст. 4 и 29 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП): услуга должна оказываться своевременно и в соответствии с договорённостью.
❌ Когда отказ незаконен
Отказ без объективных причин («мне не нравится клиент», «нет настроения», «передумала», отказ на национальной почве - любые формы дискриминации или односторонний отказ) нарушает ст. 310 ГК РФ и ст. 4 ЗоЗПП
исполнитель обязан оказывать услуги, соответствующие условиям договора и обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества потребителя.
Это квалифицируется как неисполнение обязательства (односторонний отказ от исполнения договора), а клиент может:
- потребовать возврат предоплаты,
- взыскать убытки и моральный вред,
- пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд.
Убытками могут быть, например, затраты, произведенные Вами на дорогу до салона (оплата такси, общественного транспорта), моральный вред.
Статья 15 Гражданского кодекса РФ:
Лицо, право которого нарушено, может требовать возмещения убытков, включая реальный ущерб и упущенную выгоду.
📘 Статья 393 ГК РФ:
Должник (исполнитель) обязан возместить убытки, причинённые неисполнением обязательства.
Ваше время тоже ценно и если Ваши права нарушены - закон на Вашей стороне.
Подписывайтесь☑️, поделюсь теорией, практикой, пошаговыми инструкциями и разборами самых «больных» тем индустрии красоты.