Управление репутацией для молочного бренда

Как вернуть доверие аудитории и помочь конкурировать с крупными брендами?

Кейс репутационного агентства Topface media

Клиент — производитель молочной продукции.

С чем обратился

1. Негативные отзывы о качестве продукции
   Жалобы на вкус, консистенцию, срок годности. Отдельные случаи брака вызывали широкий резонанс.
2. Сложная конкуренция с федеральными брендами. Их мощный маркетинг перетягивает аудиторию. Потребители могли сомневаться в качестве локального бренда.
3. Площадки с низкими рейтингами в топе выдачи.

Какие решения мы предложили

• Мониторинг отзывов на маркетплейсах, форумах, в соцсетях.
• Быстрая реакция на негатив, разбор каждой претензии. Создание позитивного контента о качестве продукции (обзоры, отзывы, посевы).
• Инициирование дискуссий в тематических группах и на популярных форумах.
• Расширение присутствия на отзовиках, маркетплейсах, в соцсетях.
• Создание карточек бренда на популярных отзовиках и активная работа для посева положительных обзоров и отзывов.

Объёмы работ

— Опубликовали:

• 370 обзоров на сложно модерируемых отзовиках;
• 2 189 реагирований, чтобы нивелировать негатив и поддерживать позитив;
• 661 дискуссионное сообщение, чтобы повысить узнаваемость бренда в сети среди потенциальных покупателей.

А еще:

• Создали 6 новых карточек на Irecommend и Otzovik, которые вскоре попали в топ-5 по брендовым и репутационным запросам.
• Опубликовали отзывы с оценками «5 звёзд» на 25 карточках бренда на 2GIS.
• Подняли рейтинг карточки из топа поисковой выдачи на 1,1 пункта — с 3,5 до 4,6 звёзд.

Как работали с инициированием обсуждений

Вели посевы дискуссий в 2 направлениях:

1. в локальных группах, где можно создать нативную дискуссию с релевантной аудиторией;
2. в группах широкого круга, где упоминание бренда в постах помогает собрать целевую аудиторию.

• 80 дискуссионных сообщений публиковали в среднем в течение месяца
• 14 тыс. составила средняя вовлечённость в дискуссию

Результаты

• WOM-упоминания выросли в 4,7 раза (Word-of-Mouth — органические упоминания бренда людьми )
• Число поисковых брендовых запросов выросло в 1,7 раза
• Доля упоминаний позитивной тональности +18%
• NPS вырос с 68 до 80% (Net Promoter Score — индекс лояльности по ответу «порекомендуете нас?»)
• SOV бренда среди конкурентов +34% (Share of Voice — доля вашего бренда в общем инфополе)
• SOV в категории вырос в 1,7 раза
• Средний рейтинг на отзовиках вырос с 4,04 до 4,83. Наибольшего роста мы достигли на самой сложно модерируемой площадке IRecommend. На геоотзовиках вырос с 3,89 до 4,91. На 5 маркетплейсах — с 0,97 до 4,89 благодаря работе агентов влияния.

Главные цифры проекта

• 1600 упоминаний бренда зафиксировано в финальный месяц кампании. Это на 60% больше, чем на старте.
• 98 карточек в работе на разных маркетплейсах. Это позволяет плавно формировать и увеличивать средний рейтинг бренда.
• 2100 реагирований было оперативно опубликовано.

Хотите также? Оставьте заявку на нашем сайте.