1. Советы по возврату лекарства в аптеку
Вопрос о возврате лекарственных средств в аптечную организацию регламентируется положениями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и нормативными актами Правительства Российской Федерации, устанавливающими особенности продажи отдельных видов товаров. Согласно действующему законодательству, в частности, Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, которым утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, лекарственные препараты, а также медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые и товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях включены в указанный Перечень. Следовательно, возврат или обмен лекарственного средства надлежащего качества, то есть не имеющего недостатков, по мотивам, что он не подошел по форме, габаритам, расцветке или иным аналогичным основаниям, предусмотренным статьей 25 Закона «О защите прав потребителей», не допускается.
Однако потребитель вправе предъявить требования продавцу в случае обнаружения в товаре недостатков. Под недостатком понимается несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется. Применительно к лекарственным препаратам и медицинским изделиям недостатками могут признаваться: истекший срок годности; нарушение целостности упаковки или первичной упаковки (блистеров, ампул); отсутствие инструкции по медицинскому применению; несоответствие информации, указанной на упаковке, содержанию инструкции (включая расхождения в серии, сроке годности); наличие признаков фальсификации; несоответствие внешнего вида, цвета, запаха, консистенции описанию; а также иные отклонения, свидетельствующие о ненадлежащем качестве.
В ситуации, когда потребителю продан лекарственный препарат ненадлежащего качества, он в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей» вправе по своему выбору потребовать замены на товар этой же марки, замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Требование о возврате денежных средств подлежит удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Основанием для возврата или обмена также может служить нарушение продавцом установленного порядка отпуска лекарственных препаратов. В частности, если рецептурный препарат был продан без предъявления рецепта, либо если потребителю не была предоставлена в полном объеме и в доступной форме необходимая и достоверная информация о товаре, его свойствах, противопоказаниях, условиях применения, что повлекло за собой приобретение товара, не соответствующего необходимым потребностям покупателя. В таком случае, ссылаясь на положения статьи 12 Закона «О защите прав потребителей» и пункта 3 статьи 495 Гражданского кодекса Российской Федерации, потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы.
Для осуществления возврата потребителю рекомендуется обратиться к продавцу (в аптечную организацию) с письменной претензией, в которой следует подробно изложить обстоятельства покупки, указать обнаруженные недостатки товара и сформулировать конкретное требование (замена товара, возврат денежных средств). К претензии целесообразно приложить товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки, однако отсутствие чека не является безусловным основанием для отказа в удовлетворении требований, так как потребитель вправе ссылаться на иные доказательства приобретения товара у данного продавца. Товар ненадлежащего качества должен быть возвращен продавцу.
В случае отказа аптечной организации добровольно удовлетворить законные требования потребитель вправе обратиться с жалобой в органы Роспотребнадзора или Росздравнадзора для проведения проверки, а также в суд для защиты своих прав. При этом следует учитывать, что в рамках судебного разбирательства может быть назначена экспертиза качества товара для установления характера недостатков и причин их возникновения. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки возникли до передачи товара потребителю, все расходы на проведение экспертизы несет продавец.
Таким образом, возврат лекарственного препарата в аптеку возможен исключительно в случаях его ненадлежащего качества или при нарушении продавцом установленного порядка его отпуска. Возврат качественных лекарственных средств, не подошедших по субъективным причинам, действующим законодательством Российской Федерации не предусмотрен.
2. Можно ли вернуть лекарство в аптеку, если купил не то?
Возврат лекарственного препарата в аптечную организацию по причине того, что потребитель приобрел не тот товар, то есть по субъективному мотиву ошибки в выборе, регулируется строгими нормами действующего российского законодательства. Согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденному Постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463, лекарственные средства, включая все их лекарственные формы (таблетки, растворы, мази, суспензии и прочие), а также медицинские изделия, однозначно отнесены к категории товаров, которые не могут быть возвращены или обменяны на аналогичный товар по основаниям, предусмотренным статьей 25 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Таким образом, если покупатель перепутал название, дозировку, лекарственную форму или приобрел препарат, не соответствующий ожиданиям, но при этом сам товар является качественным – имеет целостную упаковку, действующий срок годности, соответствует всем обязательным требованиям и описанию, – требование о его возврате и возврате уплаченных денежных средств правовых оснований не имеет. Даже факт того, что первичная упаковка (блистер, флакон) не вскрывалась, не изменяет правовой статус качественного лекарственного препарата как товара, не подлежащего возврату.
Исключением из данного правила являются ситуации, когда сам факт продажи «не того» товара обусловлен ненадлежащим исполнением продавцом своих обязанностей. В частности, если фармацевтический работник по ошибке отпустил препарат с иным наименованием, дозировкой или лекарственной формой, нежели запрашивал покупатель, и данное действие можно квалифицировать как продажу товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи (в данном случае – устной договоренности с потребителем). В этой ситуации, руководствуясь положениями пункта 2 статьи 469 Гражданского кодекса Российской Федерации и пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», товар может быть расценен как имеющий недостаток, поскольку он не соответствует обязательным требованиям либо условиям договора. Аналогичным образом трактуется ситуация, когда рецептурный лекарственный препарат был продан без предъявления рецепта, что представляет собой нарушение установленного порядка отпуска и дает потребителю право требовать возврата уплаченной суммы на основании статьи 12 Закона «О защите прав потребителей», так как ему не была предоставлена полная и достоверная информация о правилах отпуска товара.
Для реализации своего права на возврат в описанных исключительных случаях потребителю необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой следует детально изложить обстоятельства, свидетельствующие о нарушении со стороны аптечной организации (например, факт продажи иного препарата или отпуска без рецепта). К претензии необходимо приложить сам товар и по возможности документ, подтверждающий оплату (кассовый чек). В случае отказа продавца удовлетворить требование добровольно, потребитель вправе обратиться с жалобой в контролирующие органы – Роспотребнадзор или Росздравнадзор, либо в суд для принудительной защиты своих прав. Таким образом, возврат лекарства, которое оказалось «не тем» по вине покупателя, законодательством не предусмотрен, однако если в этом есть вина продавца, выразившаяся в конкретных нарушениях, такой возврат возможен.
3. Что делать, если в аптеке отказываются возвращать деньги за лекарство ненадлежащего качества?
В случае необоснованного отказа аптечной организации в возврате денежных средств за лекарственный препарат ненадлежащего качества действия потребителя должны быть последовательными и соответствовать установленному законом порядку защиты нарушенных прав. Первоначальным шагом является оформление и предъявление продавцу письменной претензии, составленной в двух экземплярах. В претензии необходимо детально изложить обстоятельства приобретения товара (дата, наименование аптеки), сведения о лекарственном препарате (наименование, серия, срок годности), а также конкретное описание выявленных недостатков, которые позволяют квалифицировать товар как некачественный (истекший срок годности, нарушение целостности упаковки, несоответствие маркировки, внешнего вида, консистенции установленным требованиям и пр.). В качестве требования следует зафиксировать отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». К претензии надлежит приложить копии документов, подтверждающих покупку (кассовый или товарный чек), а также иные доказательства, например фотографии, иллюстрирующие недостатки. Один экземпляр претензии вручается представителю аптеки, на втором экземпляре, который остается у потребителя, необходимо добиться отметки о принятии с указанием даты, должности, фамилии и имени лица, принявшего документ.
В соответствии с законом, требование о возврате денежных средств за товар с недостатками подлежит удовлетворению в десятидневный срок с момента его предъявления. Если в течение данного срока аптечная организация уклоняется от удовлетворения законного требования или отвечает отказом, потребитель вправе обратиться с жалобой в уполномоченные государственные контролирующие органы, прежде всего в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор). Жалоба направляется в письменной форме или через электронные сервисы официальных сайтов данных ведомств и должна содержать всю информацию о нарушении, а также копии ранее направленной претензии и ответа продавца (при его наличии). Указанные органы в рамках своих полномочий проводят проверку по изложенным фактам и могут выдать обязательное для исполнения предписание об устранении нарушения прав потребителя.
При отсутствии положительного результата на досудебной стадии, следующим этапом является обращение в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя. Потребитель вправе потребовать не только взыскания стоимости некачественного товара, но и неустойки за просрочку удовлетворения требования, компенсации морального вреда, а также штрафа в размере пятидесяти процентов от присужденной судом суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований. Для судебного разбирательства крайне важна доказательственная база, поэтому все документы, включая претензию, доказательства ее вручения, ответы аптеки, заключения экспертиз (если они проводились), должны быть сохранены и представлены в суд. Следует отметить, что в случае спора о характере недостатков товара продавец обязан провести экспертизу качества товара за свой счет, однако потребитель также вправе инициировать проведение независимой экспертизы, расходы на которую впоследствии могут быть взысканы с продавца при подтверждении факта продажи товара ненадлежащего качества.
4. В какой срок аптека должна вернуть деньги за лекарство ненадлежащего качества?
В соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующим защиту прав потребителей, срок удовлетворения требования о возврате денежных средств за лекарственный препарат ненадлежащего качества является строго регламентированным. С момента предъявления потребителем законного требования об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной суммы, основанного на обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, течение срока для удовлетворения данного требования начинает исчисляться с даты его заявления. Статья 22 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает императивную норму, согласно которой указанное требование потребителя подлежит удовлетворению в десятидневный срок. Данный период предназначен для осуществления продавцом всех необходимых административных и финансовых операций, направленных на возврат денежных средств потребителю.
В рамках данного десятидневного срока аптечная организация вправе провести проверку качества товара, включая при необходимости проведение экспертизы, с целью установления характера недостатков и причин их возникновения. Однако проведение таких мероприятий не является основанием для продления установленного законом десятидневного срока для непосредственного возврата денег. Все расходы, связанные с организацией проверки качества и экспертизы, несет продавец. Важно отметить, что течение десятидневного срока не прерывается на время проведения экспертизы; возврат денежных средств должен быть осуществлен в полном объеме не позднее чем через десять дней с даты предъявления соответствующего требования. В случае нарушения данного срока на продавца возлагается обязанность по уплате потребителю неустойки (пени) за каждый день просрочки в размере одного процента от цены товара на основании статьи 23 Закона «О защите прав потребителей». Таким образом, законодатель обеспечивает защиту имущественных интересов потребителя, устанавливая четкий и относительно краткий срок для восстановления его нарушенного права, а также предусматривая меры гражданско-правовой ответственности за неисполнение данной обязанности со стороны продавца.
5. Как определить лекарство ненадлежащего качества?
Определение лекарственного средства как товара ненадлежащего качества осуществляется через установление наличия недостатков, под которыми в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» понимается несоответствие товара обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, условиям договора либо целям, для которых товар такого рода обычно используется. Применительно к фармацевтической продукции ненадлежащее качество может проявляться в конкретных визуально идентифицируемых или устанавливаемых в ходе специальных исследований признаках. К бесспорным признакам, однозначно свидетельствующим о невозможности использования препарата по назначению, относится истечение установленного срока годности, который должен быть четко обозначен на первичной и вторичной упаковке. Равным образом, нарушение целостности упаковки, включая повреждение защитного покрытия блистера, наличие трещин на ампулах, нарушение герметичности флаконов, а также отсутствие инструкции по медицинскому применению, являющейся неотъемлемой частью лекарственного средства, переводят товар в категорию некачественного.
Кроме того, к существенным признакам недостатка относится любое несоответствие информации, содержащейся в официальной инструкции по медицинскому применению препарата, его фактическим характеристикам. Это может выражаться в несовпадении физических свойств лекарственной формы: цвета, запаха, консистенции, размера таблеток или капсул с их утвержденным описанием. Основанием для признания товара ненадлежащего качества является рассогласование информации, указанной на первичной упаковке (блистере, флаконе) и на вторичной (картонной пачке), в частности, несовпадение серии выпуска и срока годности. Наличие производственного брака, такого как раскрошившиеся таблетки в блистере, неоднородность суспензии, наличие посторонних включений или нестандартный объем раствора в ампуле, также однозначно характеризует препарат как некачественный.
Особую категорию составляют скрытые недостатки, которые не могут быть выявлены при визуальном осмотре, но проявляются в процессе применения. К ним относится несоответствие фактического содержания действующего вещества заявленному, наличие не указанных в составе примесей или отсутствие фармакологического эффекта, ожидаемого от подлинного препарата. В данном случае для установления факта ненадлежащего качества требуется проведение экспертизы в аккредитованной лаборатории, которая может быть инициирована как самим потребителем, так и продавцом в рамках разрешения спора. Подозрения в фальсификации препарата могут быть проверены через систему мониторинга движения лекарственных средств «Честный знак» путем сканирования нанесенного на упаковку QR-кода с использованием официального мобильного приложения. Таким образом, квалификация лекарственного средства как товара ненадлежащего качества базируется на комплексной оценке его соответствия обязательным требованиям нормативной документации, условиям договора купли-продажи и информации, предоставленной потребителю, а выявление недостатков может потребовать как простого визуального контроля, так и применения специальных познаний.
Если у вас возникают юридические сложности, то можете обратиться к нам, мы рады будем вам помощь.
Звоните нам +7-495-970-92-00 или пишите vopros-k-uristu@mail.ru