Бизнес готовой еды с доставкой становится популярнее и быстро развивается. Чтобы быть заметным и успешным, нужно выделяться среди конкурентов. Быть лучшим во всем: вкусно и быстро готовить, не задерживать доставку, предлагать выгоду, удерживать клиентов и выстроить прочную коммуникацию с ними.
Главной частью коммуникации является обработка заказов клиентов. Заказ должен быть принят быстро и без ошибок. От того, как налажена коммуникация с клиентами, зависит успешность бизнеса. Есть два распространенных метода приема заказа: менеджер или чат-бот онлайн.
Разбираемся, что же для доставки еды эффективнее: чат-бот или личный контакт с клиентом. Как использование чат-ботов существенно сокращает время обработки заказа. Рассмотрим плюсы и минусы обоих методов.
Прежде чем начнем, напоминаем, что материал подготовил Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу, в том числе службам доставки готовой еды, продвигаться в интернете и на картах-онлайн. А также увеличивать положительные отзывы от клиентов, повышать рейтинг на картах и улучшать репутацию компании.
Личный контакт с клиентом
Личный контакт с клиентом дает хорошие результаты, если коммуникация выстроена правильно и менеджер обладает необходимыми навыками общения. Но также имеет и свои недостатки. Разберем подробнее сильные и слабые стороны личного взаимодействия с клиентом.
Плюсы:
- повышение лояльности — за счет установления тесной и дружелюбной связи;
- улучшение репутации компании — вежливое и внимательное отношение создает у клиента положительное мнение о бренде;
- решение сложных вопросов — менеджер всегда найдет выход из любой сложной ситуации;
- персонализированные предложения — в общении менеджер может порекомендовать блюдо по запросам клиента.
- ответы на вопросы и помощь в выборе блюд — например, ответить есть ли в составе пиццы халапеньо. Если клиент будет заранее об этом знать, то для детей выберет менее острый вкус. Проявление заботы повысит доверие клиента к компании.
- повторные продажи — положительный опыт приятного общения стимулирует к повторным заказам;
- увеличение стоимости среднего чека — в личном общении клиенту можно предложить дополнительные товары, например, напитки, соусы, закуски или десерт.
Минусы:
- ошибка менеджера — частый недостаток личного контакта с клиентом, человек не робот и допускает ошибки, которые могут послужить поводом ухудшения репутации;
- долгое оформление заказа — на оформление одного заказа уходит очень много времени: приходится уточнять, отвечать на дополнительные вопросы;
- повышенные расходы — менеджеру нужно платить зарплату и налоги с нее;
- отрицательные отзывы — из-за ошибки менеджера есть риск получить негативные отзывы, а это приведет к снижению рейтинга на Яндекс Картах и ухудшению репутации доставки еды;
- большая загруженность менеджера в час-пик — в выходные и праздники нагрузка становится максимальной и менеджер может не справиться оперативно принимать заказы;
- ограниченное время обработки заказов клиентов — менеджер не может работать 24/7;
- наличие у менеджера специальных навыков общения — для эффективной коммуникации с клиентами необходимо пройти обучение, чтобы он мог оперативно решать конфликтные ситуации;
- нежелание клиента лично общаться — большинство клиентов предпочитают заказывать готовую еду с доставкой без личного общения: в переписке или приложении.
Как видно, в личном общении с клиентом есть свои плюсы и минусы. Рабочий график и выходные вынуждают нанимать дополнительного менеджера. А это влечет за собой лишние расходы на зарплату. Еще можно не принимать заказы в нерабочее время, но это приведет к снижению выручки.
Лучшей альтернативой личному общению станет создание чат-ботов. Далее узнаем, как заменить оператора с помощью чат-бота онлайн. Расскажем, что умеют чат-боты, и разберем плюсы и минусы.
Чат-боты
Прежде чем рассказать, как чат-боты помогают при общении с клиентом, сначала расскажем, что умеют чат боты.
Чат-боты решают три основные задачи:
Автоматизация рутинной работы:
- оформлять заказы;
- рассчитывать стоимость доставки;
- уведомлять клиентов о статусе заказа;
- отправлять массовые рассылки;
- собирать информацию о клиенте и формировать клиентскую базу;
- собирать и хранить историю заказов.
Повышение лояльности клиентов — за счет быстрых ответов, удобного процесса оформления заказа, быстрое решение проблем, круглосуточное общение.
Сбор обратной связи:
- сбор отзывов;
- анализ пользовательского опыта и исправление ошибок в работе доставки;
- перехват негатива позволяет узнать причины недовольства, исправить недочеты и вернуть клиентов.
Плюсы создания чат-ботов:
- экономят время обработки заказа;
- снижают расходы на оплату труда и налогов — не требуется большой штат менеджер, достаточно нескольких для решения сложных вопросов;
- работают 24/7 — снижают нагрузку сотрудников;
- исключают человеческий фактор и минимизируют ошибки;
- автоматически собирают первичную информацию о клиенте, сохраняют переписку и историю заказов;
- ускоряют ответы — клиент получает автоматический ответ на простой вопрос;
- повышение лояльности клиентов — быстрые ответы удовлетворяют клиентов и повышают шанс на сохранение клиента;
- повышают продажи — с помощью автоматических сообщений с акциями и предложениями о дополнительных товарах;
- простота оформления заказа — бот помогает оформить заказ;
- сбор обратной связи — позволяет выявлять слабые места в работе и оперативно вносить изменения в работу чат-бота и службы доставки еды.
Минусы:
- ошибки в работе при неправильной настройке алгоритмов бота — чат боты как помогают бизнесу, так могут и ухудшить положение за счет допущенных ошибок на начальных этапах создания чат-бота;
- недоверие клиентов к работе бота — старшее поколение опасается, что чат-бот может не справиться и не понять запрос;
- повышенные расходы — для создания бота требуется интеграция с CRM, платежной системой и базой клиентов. Небольшой начинающий бизнес может сомневаться в успехе того, что умеют чат боты и лишний раз не рисковать.
Узнаем, как заменить оператора при помощи чат-бота.
Определение цели для чат-бота
Их может быть несколько: автоответы на простые вопросы, управление заказами, прием оплаты.
Выбор создания чат-бота
Можно самостоятельно создать бот сразу в Телеграм, в конструкторе или выбрать сервис с ежемесячной оплатой и готовым ботом. Например:
Разработка скриптов для работы бота
Это приветствие клиента, инструкции по оформлению заказа, варианты ответов и перенаправление на менеджера в нестандартной ситуации.
Создание приветствия
Это первое сообщение в коммуникации с клиентом. От него зависит восприятие компании. Тон сообщения должен быть дружелюбным, а текст коротким. Также приветствие должно содержать предложение помощи и наличие опций с действиями.
Протестируйте чат-бот
Сначала проверьте работу бота на коллегах: оформление заказа, доставки и прием оплаты.
Обучите персонал работе с ботом
Менеджеры должны уметь правильно работать, когда бот направит клиента в сложной ситуации.
Анализируйте полученную обратную связь
Анализ и мониторинг обратной связи позволит улучшить клиентское обслуживание, вовремя вносить изменения в работу чат-бота, оптимизировать меню, создавать привлекательные акции и программы лояльности.
Как работать эффективно
Узнаем, что поможет доставке готовой еды работать эффективно:
- Сочетать личное общение и использование чат-ботов. Человек нужен для разрешения сложных и конфликтных ситуаций, а бот отлично справится с рутинными процессами.
- Плавная интеграция от бота к человеку также поможет принимать заказы и общаться с клиентами без перебоев.
- Навигация бота должна быть понятной и простой для клиента.
- Большинство рутинных задач переложите на онлайн-бот — так вы разгрузите менеджеров или сократите штат и уменьшите расходы.
- Если нет навыков создания чат-бота, лучше довериться сервисам. Ошибки, допущенные при запуске бота, могут снизить доверие клиентов и ухудшить репутацию компании.
- Регулярно анализируйте обратную связь. Так вы будете в курсе работы и сможете оперативно вносить изменения. Быстрое реагирование на негативные отзывы повышают качество обслуживания и доверие клиентов.
Итоги
Чат-боты существенно помогают бизнесу доставки готовой еды: сокращают расходы, ускоряют процесс обработки заказа, быстро отвечают на вопросы и работают без перерыва. Но все же без участия человека полностью справится не могут.
В работе доставки еды нельзя выбрать какой-то один метод обработки заказов клиентов. Обучение и контроль нужен и там, и там. Для большей эффективности лучше применять комбинированный подход: работа с менеджером и использование чат-ботов.
Нередко бывает, что менеджер хорошо обучен и чат-бот идеально настроен, но заказы почему-то снижаются, а клиенты перестают возвращаться. Узнать причины снижения заказов и вернуть клиентов поможет команда профессионалов.
Например, Revvy — сервис, который помогает локальному бизнесу продвигаться в интернете. Специалисты проанализируют обратную связь, из которой будут ясны причины недовольства. После этого проводятся работы по улучшению качества обслуживания. Как итог: положительные отзывы растут, улучшается репутация на картах онлайн, клиенты возвращаются вновь и увеличиваются допродажи.
______________________________________________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю
