📆 14 октября. День 134 нашего сервисного марафона!
🍰 Отказ клиенту — искусство общения.
Сегодня я зашла в любимую кофейню.
Совершить грехопадение в виде тирамисуми.
— «Дайте, пожалуйста».
— «А у нас его больше нет».
Пауза.
Тишина.
И всё.
Вот так, одним предложением, можно уронить настроение и весь сервис.
Потому что отказ — это всегда комплексное коммуникативное действие.
Он должен включать три блока:
1️⃣ Эмоция:
«К сожалению… очень жаль…» — сказать и показать это лицом.
2️⃣ Факт:
«Этого блюда сейчас нет в меню».
3️⃣ Альтернатива:
«Но попробуйте вот это! У нас новое, свежее, отличное».
Эта формула проста, но почему-то не так часто применяется.
А ведь это базовый навык сервиса — говорить «нет» так, чтобы человек всё равно остался доволен.
Молодые сотрудники часто теряются в таких ситуациях.
Они привыкли писать, а не разговаривать.
Но именно здесь рождается культура общения.
Совет на сегодня:
Проверьте, умеют ли ваши сотрудники отказывать по-человечески.
Это несложно. Это просто внимание, мимика и три правильных шага.
И иногда они важнее любого тирамисуми.
---
#365Советов
#СервисСЧеловеческимЛицом
#КоммуникацияВСервисе
#ИскусствоОтказа
#День134
