Постоянно растущий уровень конкуренции вынуждает компании бороться не только за потенциальных кандидатов, но и практически за каждого клиента. От крепких и долгосрочных отношений с потребителями зависит жизнеспособность и успешность любого бизнеса. Клиент, получивший положительный опыт и оценивший уважительное отношение при взаимодействии с продавцом или поставщиком услуг, не только сам вернется с повторным заказом, но и поделится позитивной информацией со своим окружением. Поэтому наиболее значимой компетенцией для сотрудников, находящихся «на передовой» и непосредственно контактирующих с потребителями, является клиентоориентированность. Ее формирование – сложная задача для работодателя.
В чем важность?
Клиентоориентированный подход персонала к работе дает бизнесу значительные преимущества на рынке:
- возможность выделиться среди конкурентов за счет высокого уровня обслуживания при прочих равных условиях;
- увеличение доходов и сохранение финансовой стабильности;
- сокращение затрат на привлечение и удержание новых клиентов;
- увеличение числа лояльных потребителей, готовых к долгосрочному сотрудничеству;
- создание положительной репутации на рынке.
Что включает?
Сотрудник, ориентированный на потребности клиентов, должен обладать целым набором важных качеств:
1. Доброжелательность. Любой потребитель оценит приятную атмосферу общения и искреннюю улыбку собеседника.
2. Коммуникабельность. Важно уметь слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребности заказчика.
3. Позитивный настрой. Ситуации бывают разные, сотрудник должен уметь сохранять выдержку, например, при работе с негативом.
4. Готовность помогать. Если потребитель не до конца ориентируется в предлагаемых товарах или услугах, ему может потребоваться квалифицированная помощь и профессиональный совет.
5. Индивидуальный подход. У каждого клиента свои особенности и предпочтения, и их необходимо учитывать.
Как подбирать кандидатов?
Проще и эффективнее нанять работника с уже имеющимся потенциалом, чем пытаться развить требуемую компетенцию с нуля. Тем более, это не всегда возможно. Поэтому при найме сотрудников на позиции, подразумевающие непосредственное общение с клиентами, стоит прежде всего оценивать «мягкие навыки» кандидатов и их личные качества, умение расположить к себе собеседника. Ведь вряд ли стоит ожидать, что угрюмый интроверт, которому нет никакого дела до чужих проблем, пройдя курс обучения, сгребет волю в кулак и начнет встречать новых заказчиков как родных. Поэтому клиентоориентированность (или ее отсутствие) следует выявлять еще на этапе найма. Как это сделать?
Оценка поведения
В процессе интервью можно задать соискателю несколько вопросов, на первый взгляд ничего не значащих, чтобы определить его открытость и умение поддерживать непринужденную беседу на отвлеченные темы. Стоит обратить внимание на следующие моменты:
- как он ведет диалог;
- насколько хорошо умеет слушать;
- задает ли уточняющие вопросы;
- как реагирует, если один и тот же вопрос ему задают дважды.
Если соискатель односложно и без пояснений отвечает на вопросы интервьюера или периодически перебивает собеседника, скорее всего, так же он будет себя вести и в общении с клиентами.
Кейс-интервью
Смоделированные нестандартные ситуации, подразумевающие различные сценарии взаимодействия сотрудника с клиентом, помогут оценить поведение потенциального кандидата в тех или иных сложных обстоятельствах. Как он выйдет из положения? Какое решение предложит? Ответы на эти вопросы дают возможность понять, что стоит ожидать от соискателя в реальных «боевых» условиях.
Как развивать внутри команды?
Клиентоориентироваанность персонала не возникает на пустом месте, ее не привить исключительно с помощью штрафов и строгих инструкций. Видоизменив мудрую фразу «Коли доктор сыт, так и больному легче», получаем четкую управленческую аксиому: «если доволен сотрудник, довольным будет и клиент». Работники компании – это те же клиенты, только внутренние, со своими целями, пожеланиями и потребностями. Трудно быть приветливым с другими, если руководство проявляет к тебе откровенное неуважение и полностью игнорирует твои нужды. Что же стоит предпринять работодателю?
Выстраивать отношения
Нужно всегда помнить о том, что сотрудники – тоже люди. Они не любят, когда их обманывают, не выполняя обещания, когда к ним относятся пренебрежительно или по-хамски, повышая голос и высказывая претензии по любому поводу. Поэтому все имеющиеся внутренние сложности тем или иным образом обязательно проявятся во взаимодействии с клиентами, нанося ощутимый удар по репутации компании.
Мотивировать сотрудников
Сотрудники должны ощущать свою ценность и значимость, быть частью команды. Для этого хороший работодатель не ограничивается тимбилдингами и курсами по развитию компетенций, а обеспечивает персоналу соответствующий рынку уровень заработной платы и прочие нормальные условия. Конечно, в любом случае глупо ожидать, что наемный работник начнет относиться к бизнесу, как к своему собственному. Но в достойных условиях он будет работать с большей самоотдачей, проявляя заинтересованность в хорошем отношении к клиентам и связывая успехи компании с ростом собственного благополучия.
Оптимизировать процессы
Внутренняя клиентоориентированность подразумевает регулярную оценку сервисов и бизнес-процессов, внедренных в компании. У сотрудников не должно возникать трудностей при взаимодействии с внутренними службами при решении рабочих вопросов. Работодателю следует поощрять и развивать доброжелательные взаимоотношения внутри коллектива, по достоинству оценивая готовность прийти на помощь коллегам.
Наладить обратную связь
Постоянное взаимодействие и учет мнения сотрудников по различным вопросам повышает их вовлеченность в работу компании. Необходимо выстраивать корпоративную культуру на принципах открытости и доверия. Двусторонний диалог между руководством и персоналом дает возможность получить массу полезной информации, включая интересные идеи по улучшению качества продуктов или процессов, а также обсудить плюсы и минусы нововведений, перед тем как их внедрить.
Доверять сотрудникам
Загоняя персонал в жесткие рамки инструкций и скриптов, работодатель часто не оставляет работникам пространство для маневра. А ведь качественный сервис подразумевает не автоматизм, а индивидуальный подход и возможность принятия гибких решений. Сотрудники, взаимодействующие с потребителями, лучше знают и понимают, что необходимо конкретному клиенту. Они должны иметь возможность принимать самостоятельные решения в рамках своей компетенции.
Подведем итоги. Удовлетворенность сотрудников условиями работы ощутимо влияет на качество услуг, предлагаемых потребителям. В свою очередь, клиентоориентированность персонала напрямую зависит от отношения со стороны руководства. Неблагоприятная атмосфера в компании, сложности и взаимное недоверие в команде – все это может привести к оттоку покупателей или потребителей услуг. Каждый сотрудник, в чьи обязанности входит работа с клиентами, должен понимать, как повышение уровня обслуживания взаимосвязано с его собственными интересами. Поэтому работодателю следует для начала решить внутренние проблемы, а уже потом требовать клиентоориентированности от членов своей команды