Сегодня CRM стала почти обязательным инструментом любого современного бизнеса.
На презентациях и в стратегиях её упоминают как систему, которая контролирует продажи и помогает удерживать клиентов. Но внедрение само по себе не даёт результата. На практике CRM часто превращается в дорогой справочник: контакты занесены, заметки ведутся, но процессы по-прежнему хаотичны. Клиенты теряются, заявки забываются, отчёты собираются вручную, а премии менеджерам считают в Excel.
По словам Юрия Николаева, директора по продажам Битрикс24, компании ежегодно тратят на CRM миллионы рублей, но используют лишь часть возможностей. Для многих она остаётся интерфейсом, который красиво выглядит, но мало что меняет в работе. Чтобы понять, насколько система реально помогает бизнесу, стоит пройти честный чек-ап из десяти вопросов.
10 вопросов для самодиагностики
1. Подключены ли все каналы?
Телефония, почта, мессенджеры, соцсети и формы с сайта должны собираться в одном месте. Но на деле звонки могут идти через АТС, письма оседать в Outlook, а чаты менеджеры разбирать вручную. Итог очевиден — часть обращений теряется ещё на старте, а компания даже не знает, сколько сделок упущено.
2. Отслеживается ли скорость реакции?
Современный клиент ждёт ответа мгновенно. Если менеджер звонит только на следующий день, вероятность сделки резко падает. В CRM можно настроить автоматические уведомления, распределение обращений и напоминания. Но когда этого нет, бизнес тратит время, а значит — и деньги.
3. Сохраняется ли история общения?
Все письма, звонки и чаты должны фиксироваться в системе. Это позволяет любому сотруднику в пару кликов понять, о чём шёл разговор, и продолжить его. Если же данные хранятся в отдельных почтовых ящиках и блокнотах, новый менеджер начинает с нуля, а клиенту приходится повторять одно и то же. Это не только раздражает покупателя, но и снижает конверсию.
4. Анализируются ли накопленные данные?
Записи звонков и переписка могут стать золотой жилой для руководителя продаж: видно, где менеджеры ошибаются, какие возражения чаще встречаются, какие фразы работают лучше. Но если всё это никто не слушает и не анализирует, CRM превращается в склад информации без пользы.
5. Используется ли искусственный интеллект?
Современные алгоритмы умеют распознавать речь, выделять ключевые слова, оценивать эмоциональный фон и даже давать подсказки менеджеру. Это позволяет выявлять проблемные зоны в реальном времени. Если ИИ не используется, руководитель вынужден тратить часы на ручные проверки, хотя система могла бы сама подсветить узкие места.
6. Есть ли разные воронки продаж?
Универсальной схемы нет. Для корпоративных клиентов нужен один маршрут — с тендером и переговорами, для розницы другой — быстрый и простой, для онлайн-продукта третий — всего в пару шагов. Когда всё загоняют в одну «общую» воронку, статистика искажается, сделки зависают, а менеджеры путаются. CRM в таком виде превращается в схему без практической ценности.
7. Настроены ли правила перехода сделки?
Настоящая воронка — это не список стадий, а система допусков. Сделка двигается дальше только при выполнении условий: получены документы, проведена встреча, подписан протокол. Там, где правил нет, менеджеры ведут сделки на своё усмотрение: кто-то переносит их вперёд без оснований, кто-то закрывает слишком рано. Это разрушает управляемость процесса.
8. Создаются ли документы прямо в CRM?
После слов «договорились» наступает этап счётов и договоров. Если их оформляют вручную в Excel и Word, неизбежны ошибки и потери времени. При автоматическом формировании документы тянутся из карточки сделки, сразу прикрепляются в систему и отправляются клиенту. Так всё хранится в одном месте и ускоряет сделку.
9. Есть ли прозрачные отчёты по KPI?
Без цифр управлять продажами невозможно. Руководителю нужно видеть: сколько звонков сделано, сколько встреч проведено, сколько сделок закрыто и какая конверсия. Если CRM строит такие отчёты автоматически, бизнес получает полную картину.
Когда же данные сводят вручную, решения принимаются на ощущениях, а не на фактах.
10. Начисляются ли премии по данным CRM?
Сотрудники начинают серьёзно относиться к системе только тогда, когда их доход зависит от информации внутри неё. Если бонусы считают отдельно, менеджеры ищут обходные пути. Когда же премии автоматически рассчитываются по отчётам CRM, она становится центром их ежедневной работы.
Как оценить результат
• Менее пяти «да». Система есть лишь номинально. Продажи идут своим чередом, CRM существует сама по себе и пользы почти не приносит.
• Пять–семь «да». Средний уровень: что-то работает, документы формируются, отчёты строятся. Но слабых мест больше, чем кажется, и они напрямую снижают результат.
• Восемь–десять «да». Это редкость. CRM становится нервным центром бизнеса: в ней сходятся все каналы, фиксируются коммуникации, строятся прозрачные правила и цифры. Руководитель видит реальную картину и принимает решения на основе данных.
Что делать, если CRM не работает
Если при проверке вы поняли, что система используется частично, начать стоит с малого:
1. Подключите все каналы коммуникации.
2. Настройте автоматические уведомления, чтобы клиенты не терялись.
3. Внедрите хотя бы две разные воронки продаж для разных сегментов.
4. Назначьте ответственных за анализ данных.
5. Постепенно переведите документооборот внутрь CRM.
Главное — не пытаться автоматизировать всё сразу. Лучше двигаться пошагово, фиксируя результат на каждом этапе.
CRM — это зеркало зрелости бизнеса. Она показывает, умеет ли компания честно работать с данными: фиксировать все обращения, соблюдать правила, принимать решения на основе фактов. Для одних это инструмент порядка и прозрачности, для других — иллюзия контроля, прикрытая красивым интерфейсом. И ни размер компании, ни отрасль не могут оправдать слабые места. Вопрос один: управляете ли вы системой, или она лишь создаёт видимость управления для вас?
Запишись на бесплатный разбор вашего бизнеса.
Подробнее у нас на сайте.
Telegram | ВКонтакте
Art Solution24 - Золотой партнер Битрикс24
